如何做一个合格物业人2.ppt

* 31 开 元 物 业 做一名优秀的物业管理人 　 休息一下。。。。 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 * 1 开 元 物 业 如何做一名优秀的物业管理人 做一名优秀的物业管理人 * 2 开 元 物 业 做一名优秀的物业管理人 * 3 开 元 物 业 前言 随着我国住房改革的不断深入以及居民住房消费的不断增，我国房地产业也迎来新一轮的发展热潮。在购房之前，消费者往往较多地考虑物业的地、规划设计、房屋质量等硬件因素。而在购房后，则是更多地关注与他们生活休戚相关的物业管理。但是，目前社会上关于物管方面的投诉依然是不绝于，除去法规不完善、竞争机制不健全等外部因素外，物业管理人员的素质也是管理投诉的一大引发点。作为服务性行业，优秀人才可以说是物业公司最宝贵的资源。公司的发展归根结底还是需要拥有高素质的员工。所以，物管人员应具备哪些素质也成为了社会和物业公司普遍关心和亟待解决的问题。 做一名优秀的物业管理人 * 4 开 元 物 业 优秀的物业管理人应具备的条件: 要有良好的意识； 较强的综合能力； 全面的专业知识； 良好的个人素质； 做一名优秀的物业管理人 专业 知识 良好 意识 个人 素质 综合 能力 优秀 * 5 开 元 物 业 优秀的物业管理人应具备的条件： 做一名优秀的物业管理人 良 好 的 意 识 服务意识 安全意识 勤俭意识 洁美意识 风险意识 * 6 开 元 物 业 做一名优秀的物业管理人 服务意识 服务质量与服务意识： 服务质量=服务意识+规范服务 服务意识概念: 是对服务人员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。 服务意识的具体体现： 服务仪表、服务言谈、服务举止、服务礼仪 * 7 开 元 物 业 做一名优秀的物业管理人 服务意识 服务的含义： 服务——服务人员为客人所做的工作。（”service”） S(smile) E(excellent) R(ready) V(viewing) I(inviting) C(creating) E(eye) 服务员应该对每一位宾客提供微笑服务； 服务员将每一个服务程序，每人微小服务工作都做得出色 ; 服务员随时准备好为宾客服务； 应该将每一位宾客看作是要提供优质服务的贵宾； 服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临； 每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围； 每一位员应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。 * 8 开 元 物 业 做一名优秀的物业管理人 世界微笑日： 微笑是一种最轻松美丽的语言。 从1948年这个节日订立起，每年的5月8日就变得温馨起来。在对别人的微笑中，你也会看到世界对自己微笑起来。希望大家都能微笑度过每一天。 * 9 开 元 物 业 做一名优秀的物业管理人 服务意识 服务人员的基本职责： （1）迎接和招呼顾客； （2）提供各种相应的服务； （3）回答顾客的问询； （4）为顾客解决困难； （5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种秒稳定情绪； （6）及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复 ； * 10 开 元 物 业 做一名优秀的物业管理人 服务意识 服务质量的特性： （1）舒适感； （2）方便感； （3）亲切感； （4）安全感； （5）物有所值感； 我想要的是…… * 11 开 元 物 业 做一名优秀的物业管理人 安全意识 安全：指没有危险、不受威胁，不出事故。 ◎ 物业安全3层含义： （一）物业区域内的人身和财物不受侵害，物业区域内部的生活秩序、工作秩序和公共场所秩序保持良好的状态； （二）不存在其他因素导致这种侵害的发生，即物业的安全状态是一种既没有危险，也没有可能发生危险的状态； （三）物业区域内各方面安全因素整体的反映，而不是指 物业的