基于网络评价高星级酒店顾客服务质量感知研究.docVIP

PAGE \* MERGEFORMAT PAGE \* MERGEFORMAT 2 基于网络评价的高星级酒店顾客服务质量感知研究 （陕西师范大学旅游与环境学院 陕西师范大学长安校区 710062） 摘 要：随着信息时代的到来和互联网的快速发展，越来越多的人开始通过网络渠道来进行信息交流，包括信息的获取和传递。在这种背景下，各大旅游电商和一些酒店都推出了酒店在线预订平台，平台上的网络点评为顾客提供了选择酒店的依据，也使得顾客可以进行信息交流，同时让酒店及时发现顾客需求，了解顾客意见和建议，进而不断进行完善。本文借鉴己有研究成果,选择booking在线点评数据,使用相关分析、因子分析、回归分析和文本挖掘等方法对所收集到的600条数据进行分析研究，构建出一个衡量酒店顾客服务质量感知的指标体系。最终得出了以下结论：（1）消费者感知酒店服务质量主要集中在硬件设施、软性服务、地理位置、早餐、卫生状况、性价比、景观环境、预订服务这八个指标上。（2）硬件设施、软性服务、地理位置是评价酒店顾客服务质量感知的最主要的三大因素。（3）建立了衡量酒店顾客服务质量感知的评价指标体系。 关键词：网络评价；服务质量感知；文本挖掘；回归分析 1 引言 根据中国互联网网络信息中心(CNNIC)发布的第35次《中国互联网络发展状况统计报告》报道,截至2014年12月，我国网民规模达6.49亿，全年共计新增网民3117万人。互联网普及率为47.9%，较2013年底提升了2.1个百分点。“互联网的作用已从一个信息交流工具扩展到数据与观点来源、公共话语空间乃至具有重要现实影响的社交空间”现在，更多的人选择通过网络获取所需信息，并且在网上分享自己的体验与感受，线上网络评价也成为酒店顾客服务质量感知评价的一大组成部分。网络评价的真实性、及时性、全面性不仅为顾客选择酒店提供了依据，而且有利于酒店进行有效地服务质量管理，不断提高其竞争力。 五星级酒店作为现代酒店业的重要组成部分，在我国经济发展过程中发挥着重要作用。随着经济和社会的快速发展，我国五星级酒店成长迅速，总体规模不断扩大。根据中国旅游饭店业协会五星级饭店名录统计，截至2013年3月1号之前挂牌五星级饭店共758家，与2001年的129家相比，已经增长了近5倍[1]。同时，在设施设备、产品功能方面的发展进步明显。在激烈的市场竞争中，我国五星级酒店越来越关注顾客的感受，坚持以顾客为导向。 顾客服务质量感知是顾客的一种主观评估，是顾客对服务期望与感知服务绩效间的差异比较[2]，对酒店品牌的形象提升以及竞争力的可持续发展有着巨大的影响。 如何从顾客角度有效的评估酒店的服务质量,是提升酒店服务质量的关键,也是很多管理者面临的难题。美国著名质量管理大师朱兰曾经说过:“20世纪是生产力的世纪,21世纪是质量的世纪,质量问题将成为关系一个国家和企业生存与发展的重大问题”[3]。国外学术界构建了很多测量顾客服务质量感知的量表,如Parasuraman,Zeilhaml 和 Berry 三位学者(简称 PZB)的 SERVQUAL 模型[4]，Keniitson 和 Stevens的LODGSERV模型,Mei和Dean等人开发了 HOLSERV量表,Getty和Thompson (1993; 2003)等人开发LODGQUAL量表和酒店质量指数(Lodging Quality Index)量表等,都是该领域的杰出代表。但是我国目前网站的在线点评体系并不完善，点评内容比较单一，而LODGSERV、LODGQUAL和HOLISERV三个模型的指标都超过20个(其中LODGQUAL量表22个,LODGSERV量表和HOLISERV量表各27个),其涉及指标太多,与我国酒店预订网站的实际情况不符，且影响了顾客点评的积极性和点评的质量。 国内在服务质量评价方面也有相应的的研究：王文君 等[5] 和苏志平 [6] 分别利用SERVQUAL量表对影响酒店服务质量的因素进行了实证研究。而温碧燕所采用的约翰斯顿（Johnston）的软硬质量模型在计量顾客感知的服务质量时，不仅涵盖了SERVQUAL量表的所有内容，还包括了没有涉及的因素，如敬业、友好、美观等因素 [7] 。但是目前国内酒店点评网站的点评指标,并没有形成一个统一的评价体系。而学术界比较推崇的服务质量测量量表[8]由于其理论性太强、问项较多等问题,其结果无法直接运用于网络点评。因此,构建一套适用于网络点评的评价指标体系显得十分必要。 在这种背景下，本文通过对booking网上抽取的600条顾客点评意见进行逐条分析和编码,进而对数掘进行统计分析,力图构建出一个衡量高星级酒店顾客服务质量感知的指标体系，并验证各个要素对顾客服务质量感知评价的影响程度，通过对该选题的研究，本文希望可以