集团战略和服务价值.pptVIP

 服务价值链的逻辑关系 1、顾客忠诚度推动企业盈利能力和成长能力 （降低成本、溢价利益、口碑传播） 2、顾客满意度推动顾客忠诚度 3、服务价值推动顾客满意度 4、员工生产力推动服务价值创造 5、员工忠诚度推动员工生产力 6、员工满意度推动员工忠诚度 7、内部服务品质推动员工满意度 8、盈利能力和成长能力又推动内部服务品质 　　  公司的核心竞争优势：服务价值链的竞争 公司要建立真正的竞争优势，必须建立服务价值链的体系化竞争能力。 因此，公司最根本的核心竞争力即在于不断丰富、不断创造服务价值并为业主所感知（服务创新）。公司管理的主体脉络即在于此。　　 　　 “ 服务价值链”强调，服务性行业要想取得成功，人的因素至关重要。“服务价值链”从员工满意度和忠诚度开始。在服务性企业运营中，员工的工作满意度和忠诚度最初主要来自于他向客户提供服务的能力和结果。那些掌握了服务工具、培训技能和有一定自由度的员工可能才会在公司工作更久。这些人生产效率高，并且很少需要监督，这样就在不增加成本的情况下提高了“服务价值”。“服务价值”就是当客户把你们公司与你的竞争者提供的服务或者“产品——服务组合”比较时，感觉到你的服务或“产品——服务组合”的价值。优秀的服务价值可以直接提高客户满意度和忠诚度，最终使公司获得利润和成长；良好的利润和成长又可以回报给公司股东和员工。最后就会出现工作满意度提高，员工积极努力的一种自我激励的“成功循环链”。 提升服务价值的“道”与“术” “道”——本体，员工是公司的第一产品；为了员工的成长是公司存在的理由；培养优秀的员工，是企业运作的首要目标。 “术”——通过不断丰富并提升服务的基本价值来提高客户的满意度，通过研发和提供服务的超额价值来提升客户的忠诚度。　　 　　 提升服务价值之“道”：营造良好的内部服务品质 良好的薪酬福利待遇 快乐的团队工作氛围 开放的成长和培训体系 内部服务品质 物业管理具有公共性服务产品的特征，对于我们这样以物业管理为主营业务的企业，必须通过不断丰富并提升服务的基本价值来提高客户的满意度，通过研发和提供服务的超额价值来提升客户的忠诚度。　　 提升服务价值之“术”：  我们的客户 建设单位、业主和物业使用人 　　  建设单位需要的价值 基本价值——促进物业的销售（消费者中的品牌和口碑、形象展示） 附加价值——系统化的房地产服务解决方案（提升房产品品质、节约营造成本、优化使用功能） 　　  业主（物业使用人）需要的价值 基本价值——稳定可靠的基础物业服务品质（保洁、保安、保绿、设施设备） 附加价值——系统化的生活服务解决方案（提升生活质量、促进物业保值增值） 　　 为了让业主感受到我们服务的基本价值，在传统的物业基础服务内容上，我们推行管控过程标准化、服务过程亲情化，着重控制与业主交流紧密的关键岗位和关键服务流程，通过充满人文关怀的服务，让业主在与我们的互动中感到满意与认可。 在超额价值的创造上，公司相继推出了全程物业服务体系和园区生活服务体系两大产品系列，围绕“房产品的生命周期”和“人的生命周期”构建体系化的服务能力，为业主营造安定、美好的生活环境和理想家园，也使公司拥有了较高的业主忠诚度。  我们的营销策略：关系营销 建立消费者满意度、消费者忠诚度和获取收益不是在第一天做出决定，在第二天就可以实现的立竿见影的事情。服务企业只有建立和维持与消费者之间亲密和持久的关系才能获取收益。也就是说，服务需要强力关注关系营销。 　　  关系营销 关系营销，是识别、建立、维护和巩固企业与顾客及其他利益相关人的关系的活动。 物业服务企业的主要客户是建设单位和业主，因此，物业服务企业关系营销的基本策略是通过满足客户的服务需求，与开发商及业主建立、保持和发展长期互惠关系，创造忠诚的客户和合作伙伴，取得稳定的竞争优势。 　　 我们的竞争战略 差异化战略（服务领先战略）； 低成本战略（成本领先战略 ）； 高差异低成本战略（差异化与低成本结合）。 顾客感知的服务传递水平 高 低 服务传递成本 低 高