利他教育与酒店员工服务行为.pptxVIP

利他教育与酒店员工服务行为;第1单元 社会竞争力很差的员工，根源是家教不成功;一、有一种员工——工作并不尽全力，也不用心 总有一些让人看不惯的行为举止。事情总是留点尾巴，等人收拾。同样的错误或毛病，一再地重复 看得出来，他（她）们：没有从小养成良好的工作态度与做事习惯 举例：和人打招呼没有称呼/洗碗后水龙头没有关尽/擦拭桌面只用湿抹布不用干抹布/堆放物品总要落一两件东西在地上;二、有一种员工——很少向主管提出公司的盲区或瓶颈 总说不清楚真正的原因或症结。从不去想这样做对不对。没有属于自己的一套分析工具 看得出来，他（她）们：没有从小学习正确的思考方式与分析工具 举例：客人反映门打不开/客户签字潦草看不懂/接待一次次会议、婚宴老是出问题/上菜速度慢没有人分析找出真正原因;三、有一种员工——很少阅读各式各样的书本（信息） 每一年都用相同的方法工作。没有什么脑筋，也弄不出点子。非常主观，只有一种思路 看得出来，他（她）们：没有从小尝试有用的解疑技巧与多元创意 举例：直升杯清洗后内壁有印迹/铺床怎样速度最快/自助餐热盒变压器线太短存在安全隐患;四、有一种员工——不太与人沟通交流 极少主动协助其他部门同事。没人想当他的搭档。独来独往，总觉得自己很委屈 看得出来，他（她）们：没有从小建立和谐的人际关系与人际魅力 举例：从来不和人打招呼/沟通途径出现偏差/不主动沟通/兴趣爱好极少;五、有一种员工——不太注意自己的情绪影响到整体 整天情绪化严重，边做事边发脾气。自己情绪不好就对同事发脾气，完了么又道歉。今天高兴做事就利落，明天心情差做起事来就丢三落四 看得出来，他（她）们：没有从小养成自我管理情绪（EQ）的能力 个人情绪不稳定影响酒店服务质量的稳定性 举例：工行职员服务稳定;六、有一种员工——不太注意自己的行为影响到他人感受 我行我素，从不在意他人怎么看。只顾自己，忘了旁人的存在 看得出来，他（她）们：没有从小养成伦理观和太自我 举例：参加婚礼只顾吃/上班穿着拖鞋、叨着烟/错了还刻意隐瞒/只顾自己吃饱，忽略了他人/遇到自动门留意一下后面的人;第2单元 有什么实用的教育操作 弥补方法;一、如何让自己细心，在工作时就会缜密有致，注意观察 学习用便条记录 写字（写数）不要有笔误/遗漏/歪斜 发送短信错字连篇 如何摆放器皿/衣物;二、如何让自己干净，在工作时就会有条不紊，规律严谨 吃完饭/喝完茶/用过的工具，注意桌面、地面与还原 衣裤、鞋袜、毛巾、书桌经常保持清洁 图书、报纸、文具摆放整齐 拿或寄任何东西给别人，都干干净净的送出 看到地面有垃圾、文件等会主动捡起;三、如何让自己安静，在工作时就会临危不乱，镇定应变 在任何地方讲话/打电话（手机），都不要大声，即使没人 生活中的声音考虑到别人的感觉，尽量不影响到别人 不失稳重不作惊慌 不要亢奋激动焦躁;第3单元 利他习惯提升酒店员工 行为服务品质;利他观念 利他习惯影响到人与人之间相处 利他行为提升团队凝聚力;一、服务不应只是“指定动作” 它的根本问题源自家庭、学校、社会的利他教育不足。“利他”举例： 1、不管你现在是什么身份，请记住——处处考虑别人 2、见到朋友、同事、领导、客人要站立 3、递、接物品要使用双手 4、酒店内上下楼梯按照客人先上后下，服务人员后上先下的原则 5、在转角处遇到客人要停下向客人打招呼，让客人先过 6、新员工要有为老员工服务的态度，不是老员工摆架子，是培养利他的习惯 7、进出酒店要先与上级领导打招呼 8、工作只顾自己方便，忘了后继者方便;二、工作没借口 问题就是问题，没有任何理由和借口，完美执行 素质与内涵是通向成功的目标 男人三件宝：一支笔、一块表、一把剃须刀 女人三件宝：一支笔、一块表、一个化妆包;三、提升学习力 不断地自我学习打造个人核心竞争力 谦虚是人进步的阶梯 亲自动手，重视实践 让问你问题的人动动脑，不马上给答案。学会多想一步;四、利他塑良好环境氛围 环境影响企业文化氛围 顾客也可以被教育;游戏：好礼相送 目的：关心别人的需要 时间：15分钟? 材料：“送礼物单”，“受礼物单” 内容：1.每人一份“送礼物单” 2.各人写下每位组员的姓名（自己除外），在每个名字后面，写下你想送给他的礼物 3.再发给每人一份“受礼物单”，再写一遍全体组员的姓名（自己除外 4.请一位想得到礼物的组员站出来，大家开始送礼物给他，他可把礼物一一记录在“受礼物单”里 5.每人???轮流接受礼物，并分享对礼物的看法和所送礼物的原因，也可表示对那些礼物的喜好程度;利他才是最大的利己