顾客投诉案例分析.ppt

分析： 在经营管理与服务的过程中，经常会碰到公司利益之间出现冲突的情况。在此案例中，客人是铜业公司的员工，他事先有非保证性预订，但由于他到店时间比房间预留时间晚了近一小时，在此期间，多次有熟客要求入住，但考虑到刘先生未有预订未到的纪录，接待员一直为其保留房间，直到近一小时后，才将房间出售给强烈要求入住的熟客。对于这种情况我们一定要慎重处理，稍有不甚，可能会影响与铜业公司的合作关系。 点 评： 处理： 1、诚恳向客人道歉，并向客人解释清楚整个事情的经过及情况。 2、站在客人角度，理解客人，并积极为客人寻找解决办法。尽量在酒店内想办法安排客人入住。如果酒店内实在安排不了，征得客人同意，就近安排同星级的但服务水平和服务质量稍差于我们的酒店。 3、再次向客人致歉，并提出今后避免此类事件发生的措施。如让客人留下能方便联系的通讯方式，及时与客人沟通。 4、做好客人档案记录，以便能为客人提供更优质的服务。 点 评： 案例三：可疑的人物 3月8日15：00，保安领班小刘在6楼层巡查时，见到两名男士在楼道走，通过对他们衣着打扮分析，这两名男士应该不是酒店客人；由于旁边还有其他客人，为顾及客人颜面暂不向客人查询。待其他客人走后，保安领班礼貌咨询客人：“你们好，请问你们找那间客房，我是否可以帮到你们？”客人随口回答说：“我们找6088房。”保安领班听完后，以帮助的态度和语气引导客人说：“你们好，我们这没有6088 房，你们要找的房间会不会是附近的酒店？可以去附近酒店问问。”两名男士听到后只好下楼离开酒店。同时保安领班通知监控中心，负责监视两名男士的动态，确保他们离开。 问题讨论： 1、保安领班哪些做法值得我们称道？ 2、保安领班的做法体现了怎样的酒店文化？ 1、该员工较好的展示了酒店员工的良好素质，反应敏捷，既能够站在客人的角度思考问题，能顾及客人面子，又能礼貌的得到客人的动向信息，诚挚的帮助了客人，又做好了酒店的安全防范工作。 2、该员工工作细致灵敏，能及时的关注到异常客人的动向，并迅速紧凑的联系部门员工协助工作，较好的体现了“酒店以人为本，以客为中心”的服务理念。 点 评： 案例四： 台湾客人吃饭很忌把筷子碰落地上，认为是“筷子落地，名落孙山，不吉利”，把碗碟及匙更打破则认为是“很晦气，会破财”的预兆，中国民间也有一种说法如果男女双方正在谈恋爱，女方首次到男家作客，如打烂了东西，被认为该女子是“扫把星”克夫家。 如果你不小心碰到上述情况怎么办？怎样运用语言艺术解除客人的不快？ 应首先向客人道歉：“先生，实在抱歉，给您添麻烦了。”并赶快给客人换上新餐具，将摔碎的餐具收走。并运用语言艺术缓和因此而形成的紧张气氛。如“先生，您不要生气，这是好兆头，筷落筷落就是快快乐乐，您的生意一定会顺顺利利、快快乐乐！”，如碗碟、匙更之类的物品打碎了，应艺术地说：“匙更碎了，这叫岁岁平安呀！您的投资会平平安安的。”或“落地开花，金玉满堂”。 点 评： 案例五： 一位食客清晨打来电话投诉，他和他的几位朋友昨天在本酒店用餐后，都出现腹泄，对酒店的食品卫生质量表示极大的不满，并声称要到相关部门投诉并索赔。 问题讨论： 1、出现这种现象的原因有哪些？ 2、如果当时是你接电话，你会怎样处理？ 1、首先要认真聆听客人投诉完后，马上运用语言艺术缓和紧张的气 氛“我是餐厅的经理，谢谢您告诉了我所发生的事情，真不幸（ 或真遗憾）发生了这种事情”。 2、接着询问客人在餐厅吃了哪些菜品，并提醒客人除了到本酒店用餐外，有否到别的地方吃过东西？ 3、然后询问客人的病况，如情况严重，应询问并记下客人的详细地址及联系电话，回报总经理后，马上亲自登门慰问客人，并带腹泻的客人到正规的医院看医生，化验是否因食用本酒店的食品所引起（记住要保存好当餐该客人用过的菜单）。 4、如是本店的责任则视具体情况减免该餐费，并为客人支付医药费，再与总经理一起送些礼品并再次赔礼道歉（最大限度地控制新闻爆光）。 5、找厨房了解情况，查清原因及责任并实施相应的处罚。 6、提出整改措施，组织全体员工进行卫生安全培训教育。 点 评： 案例六：是住一晚还是住两晚 某住客夜晚11时回来，却怎么也打不开门，便到前台询问。当班的正好是昨天帮他办理入住手续的服务员小王。小王告诉他，因为他昨天办理入住登记时说是住一晚，因此，过了今天中午12时，匙卡就会失效，所以打不开门。这位客人不满地说昨天自己明明说的是住两晚。小王也不示弱，强调自己昨天清楚地听到客人说住一晚。结果为“一晚”还是“两晚”这位服务员便和客人争执起来。值班经理迅速到场，了解