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酒店个性化服务与规范服务知识培训 培训目的 随着酒店行业不断发展和壮大，现在规范化的、标准化的服务已经不能满足客人的需求，怎么才能留住客人，赢得更多的回头客呢？那么，今天我们就共同讨论一下这个问题。 内容简介 一、个性化服务的定义和特点 二、提高个性化服务的原则 三、推进酒店个性化服务的方法 四、个性化与标准化的关系 五、员工应有的职业素质要求 一、个性化服务的定义和特点 （一）个性化服务的定义： 所谓个性化服务，在英文里叫做Personal service 它的基本含义是指以顾客需求为中心，在满足顾客共性需求的基础上，顾客的个性特点和特殊需求，主动积极的为顾客提供差异性的服务，以便让接受服务的顾客有一种自豪感、满足感，从而留下深刻的印象，赢得他们的满意与忠诚。个性化服务从一定程度上说，是为了提升顾客的满意度。满意度越高，顾客对酒店忠诚度便越高。因而个性化服务是提高顾客对酒店满意度与忠诚度的重要法门。 （二）个性化服务的特点 一、人性化 二、针对性 三、注重心理特征 四、情感性 五、实效性 二、提供个性化服务的原则 （一）以优质核心服务为前提 （二）以顾客需求为出发点 （三）与酒店经营方向一致 （四）体现酒店特色 三、推进酒店个性化服务的方法 （一）从建立顾客信息库等基础性工作抓起 （二）从个性化消费分析潜在市场 （三）提高酒店培训的针对性和实用性 （四）激发员工的创造性，重点把“细节服务”做好 （五）转变营销观念，推行内部营销和全员营销 （六）强化员工的个性化服务意识 四、个性化与标准化的关系 （一）酒店服务标准化与个性化之差异分析 1 标准化服务注重的是规范和程序，个性化服务强调服务的灵活性和有的放矢 2 酒店服务的标准化强调整体的形象和效率，个性化提倡主观能动性和效益。 3 标准化服务注重掌声四起，个性化服务追求锦上添花。 4 标准化服务需要鲜明的组织与群体观念，要求有强烈的责任心和严谨的工作态度，个性化服务需要浓厚的感情因素，要求有更强的感情投入。 （二）饭店服务的标准化与个性（二）饭店服务的标准化与个性化之辨证关系分析化之辨证关系分析 1 服务的个性化源于标准化，又高于标准化 2 酒店星级不同，其服务的标准化与个性化侧重点不同 3 个性服务的后标准化 做好个性化服务的关键点 观察顾客 预测需求 记住顾客 换位思考 关爱客人 100-1=0 一、观察顾客 如何准确地观察顾客： 遇到以下顾客您将如何处理？ 1）在楼层有一位客人拿了张房卡在四处张望。 2）在大堂客人左顾右盼。 3）在餐厅，客人走了一圈后眉头紧皱。 4）客人走到17楼突然迷路。 5）在电梯中一位客人见到你欲言又止 希尔顿 一位女士在巴黎希尔顿酒店预订了一个豪华套间，抵达酒店未入客房就出门会客去了。这位女士身上穿的、头上戴的皆是大红色。细心的经理觉察到她对红色的偏爱，立即令服务员重新布置套间。女士回来发现整个套间的地毯、壁毯、灯罩、床罩、沙发、窗帘都被换成了协调又富于变化的大红色，顿时欣喜万分。 案例--美国客人和香蕉 这一天，苏州的某家酒店迎来了一伴孤辟的美国客人——曼顿先生。他不善言笑，总是板着脸。曼顿先生每天总到自助餐厅吃早餐。每当吃过盘中自选的食品后，他总要在台上寻找一些什么东西，一连两天都是这样。每次服务员笑着问他有什么需要时，他都没有回答。第三天，服务员再次笑着问他是否需要帮助时，他终于从口中吐出“香蕉”一词来。当他按时出现在餐厅时，几只香蕉使用紧绷的脸第一次有一微笑。在以后几天内，曼顿先生每天早上都能享受到香蕉。 几个月后，曼顿先生再次光顾了这家饭店，次日早上他步入自助餐厅时，他发现在上次同样的位置上仍摆放着引人注目的香蕉。原来当他昨晚入住时，总台服务员已经通知了餐厅他入住饭店的信息。 “服务太好了！”这位冷面先生的脸上不禁露出了感激之情 二、预测需求 准确地识别和预测客人的需求： 案例 一位客人到店入住后，因为酒店的噪音而感到非常的不满。酒店一位客房服务员在打扫房间时，发现垃圾桶里有一根断了的鞋带，于是他跑到商场买了一副新的为客人换上，还把鞋子擦亮放回原处，这让客人消除了对酒店的不满而惊喜不已。 三、记住顾客，客史档案的运用 顾客的地址、生日、口味、最喜爱的菜、最钟情的颜色、宗教信仰等 顾客坐过餐厅的哪个位置，住过酒店的哪个房间 顾客有过什么样的投诉 顾客提出过哪些意见 案例 顾书记是酒店的老顾客，特别喜欢花生米、豆腐皮，25日中午书记来到酒店入座之后大客户就闻到了书记身上的酒味，及时的提供了小米粥，并通知厨房为书记准备花生米、豆腐皮、麻汁黄瓜等书记喜欢的菜品，就餐完毕后书记翘起了大拇指，夸赞咱们的服务：棒极了！ 案例 一位客人入住上海静安宾馆，刚进客房他就怔住了；只见床