汽车维修服务待技术习题.doc

《汽车维修服务接待技术》分章习题 汽车维修接待岗位的专项素质有：预约、（接待）、初诊、（ 确定维修项目 ）、车辆维修估价、车辆维修工单或维修委托书、（派工和维修作业）、监督车辆维修进程、（终检与交车）、跟踪回访。 1 汽车售后服务 一、填空题 1、服务具有（不可触摸性）、（不可分性）、（不均匀性）和不可存储性。 2、汽车售后服务是指将与汽车相关的要素同客户进行（交互作用）或由顾客对其占有活动的集合。 3、汽车售后服务的精髓在于（汽车售后服务系统的整合），一体化思想是现代汽车售后服务的基本思想。 4、汽车售后服务的主要特征是系统性、（广泛性）、（经济性）和后进性。 5、汽车维处业务接待职业道德规范一般可归纳为：真诚待客、（服务周到）、（收费合理）、保证质量。 二、选择题 1、汽车售后服务的目标是（B），实现客户满意。 A 理解客户 B 满足客户需求 C 服务客户 D 与客户沟通 2、现代汽车售后服务呈现出系统化、专业化、网络化、（C）、全球化的趋势。 A 革命化 B 信息化 C 电子化 D 机械化 3、汽车售后服务析企业形象（CI）规范体系化关键在（A）和可操作的标准的制订两个方面。 A 先进的服务理念 B 先进的信息技术 C 可靠的维修质量 D 低廉的价格 4、优秀的业务接待员不但要做好客户服务工作，还要善于协调（D）的关系，以达到提高工作效率的目的。 A 客户之间 B 领导之间 C 公司之间 D 同事之间 三、判断题 1、汽车售后服务泛指客户接车前后，由汽车销售部门为客户所提供的所有技术性服务工作。（Y） 2、现代汽车售后服务的界定标志是计算机(信息)技术。 （N） 3、信息化思想是现代汽车售后服务的基本思想。（Y） 4、品牌化策略是创新型汽车售后服务模式之一。（Y） 5、汽车业各接待要树立“客户至上”的服务理念，因些对顾客的任何要求都要满足。（N） 四、问答题 1、汽车售后服务的内涵有哪些？ 4--5 2、我国汽车售后服务现状是什么？6 3、谈谈汽车售后服务业的发展对策。8 4、汽车维修业务接待有何作用？10 5、汽车维修业务接待应具备哪些条件？12 6、汽车维修业务接待有哪些素质要求（品质、技能、综合）？12 7、汽车维修业务接待员的岗业职责是什么？15 8、汽车维修业务接待员的职业准则有哪些？16 2 服务理念 一、填空题 1、东方企业方化体现出适应性、（吃苦耐劳）、（应用勤奋）的特点。 2、企业文化包括企业（ 经营哲学）、价值观念、（人际关系）、传统习惯、（规章制度）和精神风貌等。 3、所谓企业精神，就企业而言，是企业（宗旨）、（观念）、（目标）和行为的总和。 4、企业文化具有凝聚、（导向与约束）、（协调）和塑造形象的功能。 5、企业形象的基本要素主要有：品牌形象、服务形象、（经营管理形象 ）与员工形象、（公共关系形象）、（企业的环境形象）。 6、5S的内容就是整理(SEIRI)、整顿 (SEITON)、清洁(SEIKETSU)、[ 清扫SEISO ]、[ 素养SHITSUKE ]五个项目。 二、选择题 1、中国的传统文化重理轻法，且带有时显的功利特征，习惯于模糊思维，忽视（A ），轻视法律和技术。 A 基础理论研究 B 专业理论研究 C 客户关系研究 D 基本方法研究 2、企业文化可归纳为物质文化、制度文化和精神文化三年层资。物质文化是基础，制度文化是（ B ），精神文化是灵魂 。 A 根本 B 关键 C 核心 D 保证 3、企业形象具有客观性、整体性、（ D ）、可塑性的特征。 A 必然性 B 统一性 C 关键性 D 稳定性 4、客户忠诚度的衡量可以从以下方面予以考核：定购数量；挑选时间；（ B ）；对竞争对手的态度。 A 购买力 B 对价格敏感程度 C 选购时间间隔 D 稳定性 5、CS理念与传统经营理念存在着（ C ）、互补性，但在文化品位和对企业发展战略影响上则具有更高境界。 A 统一性 B 相对性 C 延续性 D 必然性 6、车主满意度的标准有：技术要求、价格要求、（ A ）和服务要求。 A 时间要求 B 质量要求 C 态度要求 D 理赔要求 7、PDCA循环具有（ D ）、阶梯式上升、统计的工具的特点。 A 环环相扣 B 环环并行 C 螺旋走向 D 大环套小环