客户服务技巧(电话顾客满意度).ppt

CS导图 CS 概论 礼仪 投诉处理 理赔 满意度 客服系统 事故调查 服务质量 电话 现场 沟通 电话 现场 方案 全检 不良品 特性 调查 维护 记录 周总结 月总结 不良解析 索赔 8D 换货 投诉率 退货率 方案 人事 追踪 要素 特点 个人 程序 原因 重要性 宗旨 定义 理赔 不良解析 原因分析 责任鉴定 方案谈定 返工返修 期内发货 索赔谈判 8D D0.小组成立 D1.问题描述 D2.现状分析 D3.初步原因以及临时对策 D4 真因分析与验证 D5 永久对策 D6.效果验证 D7.标准化 D8.遗留问题 CS导图 CS 概论 礼仪 投诉处理 理赔 满意度 客服系统 事故调查 服务质量 电话 现场 沟通 电话 现场 方案 全检 不良品 特性 调查 维护 记录 周总结 月总结 不良解析 索赔 8D 换货 投诉率 退货率 方案 人事 追踪 要素 特点 个人 程序 原因 重要性 宗旨 定义 顾客满意示意图 顾客满意 要求 （认知） 与效果 比较 顾客忠诚 顾客满意 顾客抱怨 抱怨受理 结果 判断 顾客满意或忠诚 不再购买 或投诉诉讼 感认 感认 感=认 好 不好 顾客满意指标 产品 供货 价格 购买 服务 顾客满意 满意度测评 调查表（多种形式） 定期调查了解 重点客户回访 总结 问题发布 整改措施 闭环验证（流程） 满意度指数 满意度 客服成本 满意度% 成本 故障成本 100 85 0 CS导图 CS 概论 礼仪 投诉处理 理赔 满意度 客服系统 事故调查 服务质量 电话 现场 沟通 电话 现场 方案 全检 不良品 特性 调查 维护 记录 周总结 月总结 不良解析 索赔 8D 换货 投诉率 退货率 方案 人事 追踪 要素 特点 个人 程序 原因 重要性 宗旨 定义 信息记录系统 客户反馈信息系统 客户投诉信息系统 信息的归类总结 周总结 一周客户反馈 一周投诉总结 问题处理进度 不良解析情况 月度总结 退货、修理信息汇总 反馈投诉信息汇总 投诉率 退货、返修率 各指标变化趋势 退货、修理不良原因排列图 退货金额与目标情况 理赔周期以及周期外未处理公布 CS导图 CS 概论 礼仪 投诉处理 理赔 满意度 客服系统 事故调查 服务质量 电话 现场 沟通 电话 现场 方案 全检 不良品 特性 调查 维护 记录 周总结 月总结 不良解析 索赔 8D 换货 投诉率 退货率 方案 人事 追踪 要素 特点 个人 程序 原因 重要性 宗旨 定义 事故调查 程序文件 记录 人员反馈 会议纪要 报告 通知 处理 报告总结 处理方案 人事处理 CS导图 CS 概论 礼仪 投诉处理 理赔 满意度 客服系统 事故调查 服务质量 电话 现场 沟通 电话 现场 方案 全检 不良品 特性 调查 维护 记录 周总结 月总结 不良解析 索赔 8D 换货 投诉率 退货率 方案 人事 追踪 要素 特点 个人 程序 原因 重要性 宗旨 定义 客户对服务的观点 有形度 专业度 同理度 反应度 信赖度 服务质量特点 特点 评价标准范例 有形 有形的设备和人员外表 可靠性 工作的一致性和可以依赖性 反应 愿意并能够立即提供服务 交流 用顾客听得懂的语言为他解释 可信性 顾客接触人员可信 安全感 交易安全 能力 顾客接触人员的知识和技能 礼貌 顾客接触人员态度和蔼 可接触性 易于和公司电话联络 理解顾客 努力弄清顾客的具体需求 优质顾客服务的两个要素 程序面 服务的程序面具有系统性。它涉及到服务的传送系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足顾客需要的各种机制和途径。这方面的服务就称为顾客服务的程序面。 个人面 服务中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现的态度、行为和语言技巧。 A、优质顾客服务七个程序面标准领域… 适应性 流程 时限 预见性 信息沟通 组织和监管 顾客反馈 B、优质顾客服务个人层面的七个标准领域 关注 态度 仪表 得体 礼貌地解决问题 指导 沟通技巧 服务质量分解举例 良好的顾客服务 专业性答复 礼貌服务 很短的等待 答案正确 3分钟回答 事后2天回复 顾客姓名 发言不打断 等待小于30秒 电话找到被呼人 CS导图 CS 概论 礼仪 投诉处理 理赔 满意度 客服系统 事故调查 服务质量 电话 现场 沟通 电话 现场 方案 全检 不良品 特性 调查 维护 记录 周总结 月总结 不良解析 索赔 8D 换货 投诉率 退货率 方案 人事 追踪 要素 特点 个人 程序 原因 重要性 宗旨 定义 结语1 企业的竞争很大程度上取决于服务的竞争。 品牌 领导 服务 产品 企业 结语2 客服意识 外部客户 销售 内部客户 生活 工作顺利生活美满 人生处处凯歌高奏 谢谢大家 * 客户服务与顾客满