海底捞危机公关.ppt

海底捞火锅“勾兑门”危机公关 海底捞火锅简介 海底捞成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，全称是四川海底捞餐饮股份有限公司 。在北京、上海、郑州、西安、南京、天津、杭州，简阳等城市开有连锁门店。该品牌自创立以来，始终奉行“服务至上，顾客至上”的理念，以贴心，周到，优质的服务，赢得了纷至沓来的顾客和社会的广泛赞誉。 海底捞火锅“勾兑门”事件 此次事件被媒体称为“最漂亮的一次公关”“四条微博的公关事件”，被誉为“公关案例的教科书” 2011年8月22日“勾兑门”事件爆发 海底捞火锅“勾兑门” 问题点： 1.骨汤汤底由汤料勾兑成浓白汤 2.筷子不用消毒柜消毒 3.肉丸和丸子并不称重 2011年8月22日11时“勾兑门”事件爆发 海底捞火锅“勾兑门” 2011年8月22日信报报道《记者卧底海底捞·揭秘》，直指骨汤勾兑、产品不承重、偷吃等问题，引起社会轩然大波，一直人类无法阻止的海底捞，终于遇到了一个大坑。 新闻发出后腾讯财经，新华新闻等媒体跟风，转载增加了事件热度。 2011年8月22日“勾兑门”事件爆发 2011年8月22日15:02海底捞官网及官方微博发出 《关于媒体报道事件的说明》 海底捞火锅“勾兑门” 2011年8月22日15:02海底捞官网及官方微博发出 《关于媒体报道事件的说明》声明 海底捞火锅“勾兑门” 2011年8月22日15:02海底捞官网及官方微博发出 《关于媒体报道事件的说明》声明语气诚恳，承认勾兑事实及其他存在的问题，感谢媒体监督，并对勾兑问题进行客观澄清。 海底捞火锅“勾兑门” 2011年8月22日15:02海底捞官网及官方微博发出 《关于媒体报道事件的说明》声明微薄被转发 1809，评论690，用户基本接受海底捞的态度。 海底捞火锅“勾兑门” 2011年8月22日15:02海底捞官网及官方微博发出 《关于媒体报道事件的说明》声明 海底捞火锅“勾兑门” 时间成为热点后4个小时，第一时间给出反应 1.承认问题可能存在，单谋求理解 2.态度诚恳感谢媒体监督 3.强调安全，针对公正情绪 4.避免使用“勾兑”这个媒体定调的负面词，改用“统一标准配比” 2011年8月22日15:02海底捞官网及官方微博发出 《关于媒体报道事件的说明》声明后，部分媒体发出文章直指勾兑事件，试图激化矛盾。面对此种状况但海底捞并没有理睬 海底捞火锅“勾兑门” 2011年8月22日“勾兑门”事件爆发 2011年8月22日15:02海底捞官网及官方微博发出 《关于媒体报道事件的说明》 2011年8月22日16:18海底捞官网及官方微博发出 《海底捞关于食品添加剂公示备案情况的通报》 海底捞火锅“勾兑门” 2011年8月22日16:18海底捞官网及官方微博发出 《海底捞关于食品添加剂公示备案情况的通报》 海底捞火锅“勾兑门” 海底捞火锅“勾兑门” 2011年8月22日16:18海底捞官网及官方微博发出《海底捞关于食品添加剂公示备案情况的通报》笔锋更加诚恳，“多年厚爱，诚惶诚恐”之类的词语。 海底捞火锅“勾兑门” 2011年8月22日16:18海底捞官网及官方微博发出《海底捞关于食品添加剂公示备案情况的通报》微博转发600评论277，网友态度以支持为主 海底捞火锅“勾兑门” 2011年8月22日16:18海底捞官网及官方微博发出《海底捞关于食品添加剂公示备案情况的通报》后媒体出现两个方向导向。 表示理解，冲兑骨汤饮料在合理范畴内 海底捞火锅“勾兑门” 2011年8月22日16:18海底捞官网及官方微博发出《海底捞关于食品添加剂公示备案情况的通报》后媒体出现两个方向导向。 标题直指勾兑门时间，博取热点，单文章内容保持中立态度 2011年8月22日“勾兑门”事件爆发 2011年8月22日15:02海底捞官网及官方微博发出 《关于媒体报道事件的说明》 2011年8月22日16:18海底捞官网及官方微博发出 《海底捞关于食品添加剂公示备案情况的通报》 2011年8月23日12:00 海底捞官网及官方微博 发出《海底捞就顾客和媒体等各界关心问题的说明》 海底捞火锅“勾兑门” 2011年8月23日12:00 海底捞官网及官方微博发出《海底捞就顾客和媒体等各界关心问题的说明》就勾兑问题及员工采访问题进行重点解释 海底捞火锅“勾兑门” 2011年8月23日12:00 海底捞官网及官方微博发出《海底捞就顾客和媒体等各界关心问题的说明》就勾兑问题及员工采访问题进行重点解释 海底捞火锅“勾兑门” 2011年8月23日12:00 海底捞官网及官方微博发出《海底捞就顾客和媒体等各界关心问题的说明》后 利用媒体对这一事件进行深度曝光 海底捞火锅“勾兑门” 2011年8月23日12:00 海底捞官网及官方微博发