第二章物流产业与物流服务.pptVIP

服务 可变性 服务的质量取决于提供服务的人员时间地点 易消失性 服务不能够存储用作以后销售或使用 无形性 服务在购买前看不见尝不到摸不着吸不到闻不到 不可分性 服务不可能从提供者那里分割开来 2．服务的特征 4）物流服务 物流服务是指物流企业为了满足顾客某方面的需求，在处理订货和将产品送交到顾客手中向顾客提供产品利润可能性的一种物流保证。 4．物流服务的分类 1）物流企业的基本服务 2）物流企业的增值服务 1）物流企业的基本服务 （1）概念——物流企业的基本服务是指物流企业根据自己最基本业务关系的顾客服务方案，对所有顾客在特定的层次上予以同等对待，以全面保持顾客的忠诚。 （2）目的：是为满足顾客的物流需求 （3）内容——国家质检总局和国家标准委员会2005年5月1日联合发布的《物流企业分类与评估指标》规定：物流企业的基本服务内容包括运输、储存、配送、包装、流通加工、物流系统设计、网络化物流服务等以及与其联系的物流信息服务。 2）物流企业的增值服务 （1）概念 物流企业的增值服务是指物流企业在完成物流基本功能的基础上，根据客户需求提供的各种独特或特别的延伸业务活动，使各企业能够通过共同努力提高其效率和效益 （2）内容 物流企业增值服务的内容主要包括：　 ①增加便利性的服务 ②加快反应速度的服务 ③降低成本的服务 ④延伸服务 麦当劳针对儿童的“快乐餐 ——把汉堡包和法国炸制品 放进一种被特别设计的盒子 里，里面有游戏、迷宫等图 案和麦当劳的图象，这样就 把目标顾客的娱乐和饮食联系到一起。 ①以顾客为核心的服务 ——向顾客提供以顾客为中心的附带服务，提供企业产品的各种可供选择的服务方式。 例如，物流企业可以提供“精选一定价一重新包装”服务， 以便于按仓库、俱乐部和便利店等要求独特配置， 以配送制造厂商的标准产品。这个履行过程是： 处理顾客向制造商的订货、直接送货到商店或顾客家， 按照零售店货架储备所需明细货品规格持续提供递送服务。 ②以促销为核心的服务 ——涉及到独特的销售展销台的配置，以及旨在刺激销售的其他范围很广的各种服务。销售展销台可包含来自不同供应商的多种产品组合成多个结点的展销单元，以利于适合特定的零售商店。 ——对储备产品提供特别介绍、进行直接邮寄促销。 ——包括销售点广告宣传和促销材料的物流支持 例如，在许多情况下，物流企业的 促销活动中所包括的礼品和奖励商品， 大多数就是由专业服务机构来处理和托运。 ③以制造为核心的服务 ——不是在预测基础上生产独特的产品， 而是对基本产品进行纠正、以适应特定顾客需求、改善服务。 例如，有一家仓储公司使用多达6种不同的纸箱 重新包装一种普通消费者洗碗盘用的肥皂， 以支持各种促销方案和各种等级的贸易要求。 有家仓储公司切割和完善各种长度和尺寸的软管 以适合个别顾客所需要的不同规格的水泵。 ④以时间为核心的服务 ——涉及到使用专业人员在递送以前对存货进行分类、组合和排序。 流行形式就是：准时化（JIT）喂给仓库——供应商向位于装配工厂附近的JIT喂给仓库进行日常递送；一旦某时某地产生了需要，喂给仓库就会对某家卖主的零部件进行精确的分类、排序，然后递送到装配线上去。目的是要在总量上最低限度地减少在装配工厂的搬运次数和检验次数。 主要特征是：排除不必要的仓库设施和重复劳动，最大限度提高服务速度。 物流服务于物流成本之间的 “效益背反” 物流服务于物流竞争之间的关系； 我国企业物流服务的现状及提升途径 * 堪称亚洲之最 * * 楼层服务员在为你服务的时候叫出你的姓名 餐厅服务员会问你是否会坐一年前你来的时候坐过的老位子 会问你是否需要一年前你点过的那份老菜单 当你到了你的生日，你还可能收到一封他们寄给你的贺卡，并且告诉你，他们全饭店都十分想念你 * ? 世界十大饭店之一 ? * 利用数据库可以挖掘出对公司利润贡献最大的金牌客户。 制定不同的优惠及服务计划，为顾客创造更大的价值 善于利用数据库提供的信息进行分析，帮助挖掘潜在的商机 * * 只要每年有十分之一的老顾客光顾饭店 就会永远客满 （非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户关系管理体系） 成功的秘诀 * * * * 非常感谢！ * Page ? * 现代物流产业与物流服务 第一节 现代物流产业 产业？ （二）物流产业的概念 物流产业是物流资源产业化而形成的一种复合型或聚合型产业。 物流资源包括运输、仓储、装卸、搬运、包装、流通加工、配送和信息平台等。 运输又涉及铁路、公路、水运、航空和管道五种资源。仓储、装卸等也涉及自身不同的