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第九章 酒店质量管理;记者（以下简称记）：当天晚上，加水发生纠纷的过程是怎么样的？朱某（以下简称朱）：当天晚上6点多，我正在给店里C1餐位的客人点火，旁边C2餐位的一个女客人让我给火锅加水，我看火锅里还有水，就告诉那个女客人锅里还有水，但那个女客人就冲着我说：“快加水，不然烧焦了怎么吃？”我当时没理她，继续做自己的事情，过了一会儿，我来给C2餐位加水，那个女客人就瞪着我说：“你的服务态度不好，怎么这么慢？”她的语气让我感到很不舒服，我就说：“别把你的情绪带到我的工作中来。”她就说：“把你们经理找来，我要投诉你。”然后我回了一句“你不要装X”就走了。;记：客人这样的反应和投诉，应该也是正常情况啊，怎么会闹到最后想泼开水这样的程度？朱：这个女客人从一开始和我对话我就很不舒服，她自始自终称呼我就是“喂”，从来没说“服务员”，说话就是很拽的那种语气。看我的时候就是瞪着我。记：之后发生了什么事情。朱：后来我在走廊碰到徐经理，他告诉我被人投诉而且还发到微博上了，叫我跟客人好好沟通一下。我很生气，就返回C2餐位找那个女客人，对她说：“你是不是发微博投诉我了？”她说：“是啊。”我就说：“我有什么做的不对的地方？为什么要发微博投诉我？我们到后面聊一下。”她就说：“你他妈是谁？跟我这么说话？”这句话把我惹火了。;记：这句话为什么把你惹火了？朱：我是单亲家庭里成长的，很小就没有见过我妈，她骂我我可以忍，她骂我妈我就不能忍了。记：可是顾客也不认识你啊，她不可能知道你的情况，如果她知道，你可以认为是辱骂你，她这么说虽然不文明但应该是口头上带脏话吧。朱：反正我当时就想报复她。两次盛水想泼被劝阻后仍一意孤行记：你之后做了什么事情？;朱：我就甩下一句话：“你不删微博是吧，你走着瞧。”之后我回到后边厨房，看到烧开水的机器，我就拿盛净菜的碗盛了一碗水。记：你盛水是想干吗？朱：我当时就想泼她。记：你知道这是热水吗？考虑过后果吗？朱：外面有显示温度是99度，我知道热水泼她是什么后果，手指头烫一下都很疼。记：那你还想着要泼她？朱：我当时满脑子就是想着报复她。记：之后呢？;朱：我跟她沟通时，徐经理有在远处看到，我进厨房盛开水，他知道我是什么意思，就过来把我的开水拿去倒掉了，跟我说：“别跟她一般见识，你换个区吧(当天晚上共7名服务员，分区为客人服务）。”我没答应，之后他有别的事情忙去了，我就找了个盛水的塑料盆，接了半盆热水，直接端着开水走到C2餐位那个女客人背后，直接就从她头上淋下去。她发出很大的“啊~啊”的惨叫声，我拽着她的头发把她掀翻在地，继续挥拳打她。之后她对面另外两个女的扑上来制止，我倒在地上，还踹了那个女客人一脚，徐经理和别的同事也过来拉开我，我就离开了。;第一节 酒店质量管理概述;狭义的酒店服务质量;饭店服务质量可分为技术质量（Technical Quality)和功能质量（Functional Quality),其中技术质量主要衡量饭店到底能提供给顾客什么，而功能质量则是评估服务提供得如何。;酒店服务质量是指酒店提供的服务产品满足顾客需求的能力与程度，是有形产品质量和无形产品质量之和。;;【酒店服务质量】=【硬件质量】 ＋【软件质量】;1、硬件质量 （1）酒店建筑及装修陈设质量 要根据不同的酒店类型、酒店等级以及酒店规模体现酒店建筑及装修的文化主题和功能布局;迪拜逆天建筑;迪拜的钻戒旅馆;高818米可用楼层超过160层，建成后将成为世界最高建筑，除了高度挑战极限，迪拜塔采用世界最快电梯，速度达17.5米/秒。即使是临时用来建筑施工的电梯速度也快得惊人，从首层升至124层景观层只用了70秒左右。;“迪拜漫步”计划;【太阳的堡垒】这座古色古香、形似沙塔的“Mihir Garh”酒店位于偏远的塔尔沙漠，临近印度拉基斯坦的焦特布尔市。 150位石匠、工匠耗时2年于2009年建成。 酒店共九间套房，每间占地面积至少158平方米。;费用：从42英镑起。 特色：Planet Baobab旅馆坐落于博茨瓦纳的圭塔的广袤原野中，旅馆以遍布周边的猴面包树而命名，旅客可以在附近看见非洲大象。这个地区古代曾是一个内陆海洋，如今形成了世界最大的盐田区Makgadigadi。 ;Prendiparte塔酒店;卡塞阿尔萨拉布沙漠度假酒店(Qasr Al Sarab);派尔摇篮山庄旅馆（Peppers Cradle Mountain Lodge）;自由精灵屋（Free Spirit Spheres）;Taskonak酒店;通加滨海别墅（Thonga Beach Lodge）;苏格提斯灯塔旅馆（Saugerties Lighthouse）;长臂猿树屋酒店（Gibbon Experience Treeho