第十四章客户关系管理运行绩效与成本效益.pptVIP

14.1 CRM的运行绩效评价 14.1.2 绩效评价原则 在建立CRM绩效指标测评体系时应该遵循以下原则: 1）指标必须与企业CRM目标一致或正相关，即常说的目标一致。 2）在财务指标与非财务指标间达成平衡。 3）兼顾短期和长期利益。 4）定量与定性相结合原则。 5）测评结果与指导方向相结合原则。 6）关注客户与关注员工相结合原则。 7）战略目标与战术目标相结合原则。 14.2 CRM的实施成本 13.2.1 CRM中的TCO 定义与构成要素 1）CRM中的TCO 定义 CRM 中的TCO 是很复杂的，它涉及到整体评估与包括一切的成本汇总，其中包括资本投资、许可证与维护费、直接的与间接的劳动力费用、培训费、以及旅行与开销(TE)等。在CRM 方案的整个有效周期内所涉及到的费用都要计算进去，它包括企业内部的销售、营销与服务方面等各个方面所产生的成本，以及采用的IT方案及其技术组件方面的成本等，同时，还包括项目或方案各个实施阶段期。 14.3 CRM的效益分析 14.3.1 CRM效益衡量的重要指标---投资回报（ROI） 1) 投资回报的基本概念 ROI（投资回报， Return on Investment）原本是会计学概念，早期用来判定投资工厂或购买铁路相关的成本是否合理，现被广泛使用在各个领域。ROI的结果通常用百分比来表示，即投入产出比，简单来说就是企业所投入资金的回报程度。ROI计算公式为：收益/投资×100%或者 ROI=（成本降低+收入增长）/总成本。相关的术语：资金回收期，IRR（内部收益率）等等。 14.3.2 CRM系统为企业带来的经济效益 1）提高内部人员的工作效率，节省日常开支 （1）让销售人员、服务人员以及营销人员共享客户信息，从而减少了信息断点，节省了很多花在客户信息有哪些信誉好的足球投注网站上的时间。 （2）通过对业务流程的优化和自动化，减少了各种手工操作产生的人为错误，销售人员不必花很多时间处理各种业务管理活动，从而缩短了完成经营活动所需的时间。同时，“无纸办公”也可以有效地减少如打印、文具等一般性支出。 （3）通过使用CRM自助服务，把一般性、重复性客户服务交给客户自己完成，从而减少了呼叫中心的服务总量以及人员开支。 （4）通过对客户市场的分割和行为预测，使各种促销活动更加有目的性，从而减少了花在错误营销上的支出。 2）增加营业收入，提高利润率 企业可以利用CRM应用系统，准确有效的对客户行为进行分析，打好营销、促销战役来获得利润的提高： 成功的CRM系统可以使所有同企业有关系的人，包括员工、伙伴、投资者等对公司的产品、价格等信息了解得更加充分，从而使他们都能成为企业的“销售队伍”。当然，这只是CRM的完美境界，不是只靠某种技术就可以达到的。 14.3.3 CRM系统的非经济效益 1) 提高客户的满意度 客户的满意程度往往不会直接反映在企业的经济效益上，但是它却是一个不可忽略的重要指标，间接的影响着企业的效益。满意的客户一般不太会向企业讲，而不满意的客户，即有抱怨的客户则更有可能让企业知道。 2) 长久的和客户保持良好的关系 这一指标一直是CRM所追求的关键目标，也是最难的一个要求。一般来说，任何技术应用都比不上企业员工对客户真诚的、通情达理的态度，因为所有的关系都或多或少地会带上一些情感的因素。 3) 可以提高员工对企业的满意度 CRM系统的实施企业需要明白，CRM对企业的效益作用的产生并不是孤立的，也不是简单的叠加。比如，员工通过使用能提高他们工作效率的CRM工具，也会使他们对企业的满意度适当的增加，从而在对待客户时他们的态度会变得更加友好，这对提高客户的满意度和忠诚度都有非常大的正面促进作用。 CRM绩效评价 TCO的建议 CRM实施成本 TCO定义 TCO计算 带来效益 CRM效益分析 平衡计分卡 评价方法 评价指标 评价原则 绩效 投资回报ROI * 第十四章 客户关系管理运行绩效及成本效益 */33 CRM的运行绩效评价 CRM的实施成本 CRM的效益分析 CRM绩效评价 TCO的建议 CRM实施成本 TCO定义 TCO计算 带来效益 CRM效益分析 平衡计分卡 评价方法 评价指标 评价原则 绩效 投资回报ROI 14.1.1 CRM系统的绩效评价 绩效是当今社会任何企业或组织在各种工作中都十分看重的指标。企业由此对于绩效的关注和管理都处于一种极高的位置。企业绩效的取得不仅意味着收益、利润和成绩的增加，也意味着成本的减少、费用的压缩、乃至企业