公司员零工自我管理与发展.ppt

课 程 大 纲 自我角色认知 高绩效的时间管理 电话沟通技巧 有效沟通技巧 职业生涯规划 个人的特质（一） 诚信纪律 主动积极 善于沟通 团队合作 乐于助人 个人特质（二） 自我挑战 学习成长 创新突破 尊重专业 自我成就 建立工作价值观 努力工作最大收获者是个人也是公司 工作做好自然会有回报 承诺的事一定要做到，做不到应事先主动告知 金钱不是工作唯一衡量的标准 帮助别人，别人也会帮助你 凡事一定尽心尽力 跟自己竞赛，而不是与同事竞赛 建立工作价值观 工作价值观自我评价 ( ) 由工作之中获取成就感 ( ) 学习新知识的机会 ( ) 与同事和睦相处 ( ) 得到上司之认同与肯定 ( ) 得到客户之认同与肯定 ( ) 优厚之工作报酬 ( ) 工作具有未来发展活力 ( ) 工作与家庭取得平衡 ( ) 适度合理之工作压力 ( ) 规律之工作内容 请依据对你的重要性进行排序 徹底執行準則 工 作 清 单 分 析 时间管理的原则 目标ABCD原则 — 每日工作分成4类A B C D — 优先处理A，其次是B — D不做也可以 — 困难的事先做 — 随时调整计划中的A B C D — 尽量避免B变成A 时间管理的原则 80/20原则 --- 20%工作占整个工作的80%价值 --- 集中80%的精力做20%的A类工作 --- 投入20%精力做另外80%的工作 时间管理的原则 优先处理 A To do list（建立计划检查表） 找出自己的黄金时间 重要的事情找不干扰的地方做 累积电话，一并回复 定期整理：思绪 文件 名片 信件 归档 日志 每日15-30分钟计划，每日反思 时间管理的改进方法 有效计划 克服条理不清 克服拖延 克服工作搁置 克服办公桌杂乱和个人混乱 良好的电话礼仪 快速接听电话，铃声不超过3次 接听电话，首先必须报出姓名 接听电话常用语 --您好，我是XXX --我可以为您做些什么(What) --请问您贵姓大名（Who) --您可否留下电话（Where) --我会尽快回复您（Answer) 要点：4W原则 WHO（谁） WHEN（什么时间） WHERE （哪里） WHAT（什么） 怎样接听顾客的第一次来电 亲切报出姓名，告知部门 询问顾客情况：3W原则 WHO WHERE WHAT 倾听客户需求，提供专业之建议 留下彼此联络方式，以便及时回馈及追踪 接听抱怨电话的技巧 Acknowledge (建立彼此认同) 如果我是您，我也会……, Fact (积极了解事情原委) Solution (提出解决方案） Communication (征询客户意见） Feedback (积极回馈，承认错误，解释原因，确认解决办法） Follow-up (再次联络，确认问题解决情况） 有 效 沟 通 沟通的三个环节 高绩效的表达 确切、简明、扼要、完整的表达 有意识的强调重点 使用听众熟悉的语言 观察听众的反应，调整表达方式 征询听众意见，修正认识 得出结论，达成一致 倾听的技巧 积极投入、集中精力 采取开放式姿态、传递信任与尊重的信号 积极回应 理解真意 学会发问，鼓励对方多谈 使用恰当的身体语言 做一个有回馈的人 针对对方需求进行回馈 提出具体实例，明确具体地回馈 做正面、有建设性的回馈 使用描述性而不是评估性的回馈 考虑对方的接受程度，确保理解 如何化解冲突 面对冲突的5种反应模式 有效化解冲突的方式 面对冲突的5种反应模式 逃避 就此放弃工作目标，也不再理会双方之合作关系 竞拼 不顾彼此之合作关系或对方感受，坚持要达成工 作目标 迁就 为了双方日后之合作关系，而放弃本身工作目标 之达成 妥协 各自退一步，修正目标之强度，彼此心理都很不 快乐 协作 目标达成，双方都心理愉快，稳固今后合作关系 面对冲突的5种反应模式 H