第四节快递客户流失管理.pptxVIP

任务四 快递客户流失管理;【任务提出】 某快递企业李经理最近比较烦，又有几个原本合作很好的客户无端地流失了，一夜之间投奔到竞争对手那里去了。作为这家快递企业的营销副总，他没法不烦，看看秘书早上提交上来的客户名单，他感慨万分：客户又少了一个，为什么会这样？ 请帮助李经理分析客户流失的原因，并说明如何留住客户？;【任务分析】 李经理应首先分析本企业的服务给客户带来了什么样的价值，明确客户选择本企业的原因，找出本企业与竞争者的差距；再对客户进行调查，深入挖掘客户的内在需求，做好客户关怀工作。 ;一、快递客户流失认知;(二)客户流失的代价;二、快递客户流失的类型;(二)蓄意客户流失;三、快递客户流失原因分析;(二)企业内部客户流失;(三)企业创新不足;（四）竞争对手夺走客户;(五)企业与客户沟通不畅;（六）诚信问题造成客户流失;(七)客户遇了新的诱惑或是受到了轻视;(八)客户内在需求的转变 由于客户自身的客观条件改变，例如消费观念改变、生活方式改变或者工作调动等方面的原因，造成了自身需求的变化，从而选择了其它能满足其新需求的快递企业的产品及服务。 （九）客户行为造成客户流失 1.客户恶意欠费，故意逃避债务。 2.客户企业经营不善或遭遇突发事件，造成客户企业倒闭或破产，导致客户流失。;四、预防客户流失的举措;(二)加强服务质量管理;(三)塑造良好的企业形象;2.快递服务形象塑造;3.竞争形象塑造;4.信誉形象塑造;5.环境形象塑造;（四）有效处理客户的投诉;1.客户投诉处理流程;2.处理客户投诉的技巧;3.有效处理客户投诉的意义;（2）降低负面影响 客户对企业的产品或服务如有不满意，不但会终止购买企业的产品或服务，而转向企业的竞争对手，还会向他人诉说对企业的不满，给企业带来非常不利的影响。如果企业能够鼓励客户在产生不满时向企业投诉，为客户提供直接宣泄的机会，使客户的不满处于企业控制之下，就能减少客户向他人诉说的机会。;此外，服务人员应明白自己的职责，首先解决客户最想解决的问题，努力提升在客户心目中的地位及???任度。通过专业知识的正确运用和对企业政策在不同情况下的准确应用，最终达到客户与企业都满意的效果，实现企业与客户的双赢。;（五）建立预防机制;案例1：;案例2：;湖州申通分公司说这个快件已经被领走了，签名的就是刘老师。刘老师愤怒地要求核对笔迹，并向申通总部和浙江申通投诉要求申通快递承担相应的后果。 不久证明，该快件是申通公司湖州分公司员工由于快递详情单上刘老师的电话号码出错，联系不上刘老师，才冒名签收放在湖州分公司了。 面对刘老师愤怒的抱怨投诉及事件的前因后果，作为公司营运经理，下一步将如何做？