第五章酒店市场营销管理.pptVIP

（1）顾客（Customer ） 主要指顾客的需求。企业必须首先了解和研究顾客，根据顾客的需求，在产品设计、价格定位、分销渠道以及促销模式的选择上充分考虑不同宾客的特殊性，以期获得宾客对饭店产品的认同来提供产品。 宾客需求信息是饭店最珍贵的资料，满足宾客特殊需求 的能力成为饭店产品质量中最有价值、最重要部分，往往表明饭店具有超越同行的产品质量。 饭店管理概论 （2）消费成本 (Cost)? 主要指消费者所愿意支付的成本。 如何减少宾客消费总成本是饭店营销要考虑的重要问题。宾客的消费成本包括： ①货币成本； ②时间成本；③体力成本； ④精力成本；⑤信息成本 饭店应考虑顾客为满足需求而愿意支付的“顾客总成本”。努力降低顾客购买的总成本，如降低商品进价成本和市场营销费用从而降低商品价格，以减少顾客的货币成本；努力提高工作效率，尽可能减少顾客的时间支出，节约顾客的购买时间；通过多种渠道向顾客提供详尽的信息、为顾客提供良好的售后服务，减少顾客精神和体力的耗费。 饭店管理概论 （3）便捷性（Convenience） ?即为顾客提供最大的购物和使用便利 4C理论强调企业在制订分销策略时，要更多的考虑顾客的方便，而不是企业自己方便。要通过好的售前、售中和售后服务来让顾客在购物的同时，也享受到了便利。便利是客户价值不可或缺的一部分。 互联网的兴起使得饭店在客源市场全球化分布这一大背景下也能为宾客创造一个良好的营销渠道。因此饭店在营销渠道的设计上，除了保持传统的营销渠道外，还要研究网站的设计、推广和运用。 饭店管理概论 （4）沟通（Communication） 沟通(Communication)?用以取代4P中对应的促销 (Promotion) 4Cs认为，企业应通过同顾客进行积极有效的双向沟通，建立基于共同利益的新型企业/顾客关系。这不再是企业单向的促销和劝导顾客，而是在双方的沟通中找到能同时实现各自目标的通途。 饭店内部沟通：包括管理人员与服务人员之间的沟通以及部门与部门之间的沟通。 饭店外部沟通：全员沟通理念，即饭店每个员工都应充分利用与宾客接触的机会，在宾客心目中树立起良好的形象，同时尽可能地为饭店收集更多的信息。 饭店管理概论 (三)“4Rs”营销理念 饭店管理概论 20世纪90年代美国Don．E．Schuhz舒尔茨认为，现代企业营销的关键在于能否与消费者建立关联(Relative）、能否提高市场反应速度（Reaction）能否开展关系营销（Relation）、能否得到回报（Reward）。根据这一理论，面对竞争性市场中动态性的宾客，饭店企业要赢得长期稳定的市场，需做到： 1.通过某些有效的方式与宾客建立一种互助、互求、互需的关系，减少宾客流失。 2.建立快速的市场反应机制，提高反应速度和应对能力。 3.注重关系营销，把服务、质量和营销有机结合起来，通过与宾客建立长期稳定的关系实现长期拥有宾客的目的。 4.注重营销活动的回报。一切营销必须以为宾客及企业创造价值为目的。回报是维持和发展市场关系的必要条件。 饭店管理概论 二、绿色营销 (一) 绿色营销的含义 (二)创建绿色饭店的关键 (一) 绿色营销的含义 饭店管理概论 绿色营销是指饭店以环保、健康和安全为经营宗旨，倡导绿色消费，保护生态，合理使用资源，为顾客提供舒适、安全和健康的房务产品和餐饮产品等营销策略。 饭店绿色营销主要包括绿色房务产品营销和绿色餐饮产品营销P145。 (二)创建绿色饭店的关键 饭店管理概论 开展绿色营销活动，创建绿色饭店活动，关键在于从以下几个方面着手: 1.做好饭店各级员工的观念转变工作 2.建立和健全有关制度 3.成立相应的组织体系 4.做好“绿色培训”工作 5.加强废物的处理和控制 资料链接：　绿色新体验——广州翡翠皇冠假日饭店有机花园 1.做好饭店各级员工的观念转变工作 （1）让饭店员工意识到饭店制造了庞大的“生活垃圾”，饭店并非一个无污染的企业。 （2）饭店的数量增长过快，档次攀高，出现众多空置的客房，使得社会资源得不到合理的配置，造成巨大的浪费。 （3）要以“社会整体利益至上”的观念代替原先“经济效益至上”的观念，加强员工社会责任感和历史使命感。 饭店管理概论 2.建立和健全有关制度 绿色营销活动的落实有赖于一套完整的规章制度，以便规范员工的行为。 如香港的香格里拉饭店建立了详尽的环境管理系统（EMS）手册，向社会公开承诺 第一，不断改善环境 第二，阻止污染 第三，遵守饭店已确认的环境规章制度和其他要求。饭店摸索出了可用于整个饭店操作的100多种“最佳实践方针”，并在能源使用、水电消耗、资源节约、废液和固体垃圾的限制和处理等方面制定了详细的制度和处理要求。 饭店管理概论 3.成立相应的组织体系 饭店开展创建绿色饭店活动，要求有相应的组织体系加以保障