服务意识与服上务态度综合培训.ppt

服务意识-----是指全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的,为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。 服务意识----- 即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 S-Smile（微笑）：服务人员应该对每一位宾客提供微笑服务。 （发自内心的热情，自然富有感情。） E-Excellent（出色）：服务人员应将每一个服务程序都做得很出色。（超前服务） R-Ready（准备好）：服务人员应该随时准备好为宾客服务。 （物质、心理、技能等方面） V-Viewing（看待）：服务人员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I-Inviting（邀请）：服务人员在顾客消费结束时，应该显示出诚意和敬意，邀请宾客再次光临。 C-Creating（创造）：服务人员应该想方设法为宾客创造出热情的服务氛围。 E-Eye（眼光）：服务人员应该始终以热情友好的眼光关注宾客，使自己适应宾客心理，预测其要求，提供及时有效的服务，从而使宾客时刻感受到服务员在关心自己、重视自己。 改变命运的服务 朋友常年在庐山从事服务业，最近却来到了南方一座著名城市，在一家酒店做高级管理。我惊问他是怎样进去的。朋友说那纯属偶然。 一年前，在一个风雪交加的晚上，有一对老年夫妇来到旅馆订房。“很抱歉，”他说，“今天的客人特别多，我们旅馆已经客满了。”停了片刻，他又说：“请稍等一下，我介绍你到另一家旅馆去。于是他打了两个电话，事不凑巧，两家旅馆也客满。朋友想了想，接着说：”在这样的晚上，我实在不敢想象你们离开这里无处可宿。如果你们不嫌弃不妨到我的房间住一晚虽然简陋了些，但还是比较干净的，今晚我恰好值晚班。” 那对老夫妻十分谦和地接受了朋友的好意。第二天早上，当他们下楼来付住宿费时，朋友婉拒道：“你们来庐山旅游，为我们带来经济收入，而我们竟不能提供相应的设施，这本已让我感到很不好意思。我的房间是免费提供给你们住的。希望你们再次光临我们旅馆。老先生感叹道：“你这样的员工是每个旅馆老板都梦寐以求的。你会因此而成功的。”朋友明白他们的好意，笑笑了之。 一年后朋友收到了那位老先生的一封信，信中清晰地叙述了他对那个风雪夜的记忆，并力邀他加盟他的集团。 降落伞的真实故事————品质没有折扣　品质就是按照客户的要求执行！这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。 在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说 No, 他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。　　后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。感想：许多人做事时常有“差不多”的心态，对于领导或是客户所提出的要求，即使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满！认为差不多就行。或许我们应该站在消费者的角度想一想：买回的酵母做的馒头里吃出一根头发，什么滋味！？我们也许会说：10万（或10亿）袋酵母里才有一袋里有一根头发，有什么大惊小怪的。但是对我们来说是十万分之一，对于吃到头发的消费者来说，是100%。试想，如果什么事情只有99.9%的成功率，那么每年有20，000次配错药事件；每年15，000婴儿出生时会被抱错；每星期有500宗做错手术事件；每小时有2000封信邮寄错误。看了这些数据，我们肯定都希望全世界所有的人都能在工作中作到100%。因为我们是生产者，同时我们也是消费者。 1.摆正心态，克服心理障碍。 为什么要我去侍候别人？ 任何的工作本质上都是服务；社会的分工不同，并不是地位高低身份贵贱的区别。 为什么我要受客人的气？ 客人对公司有意见才会对我们发脾气，说明我们的服务还有提升的空间，任何客户针对的都是公司，而非你个人。 故事分享 在美国标准石油公司里，有一位小职员名叫阿基勃特，他看上去并不起眼，许多同事对他也不屑一顾，但他有个习惯，就是无论在公司上班，还是外出旅行，凡遇签名，总是在自己姓名的下方写上“每桶4元标准石油”的字样，因此被同事们嘲笑地叫做“每桶4元”，而真名倒没人叫了。公司董事长洛克菲勒知道这件事后，十分惊讶地说：“竟有职员如此努力宣扬公司的声誉，我要见见他”。于是邀请阿基勃特共进晚餐。后来