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今天的内容 IT服务管理 (ITSM) 概要介绍 业界最佳实践 ITIL 基於ITIL 的 ITSM - SunTone 信息安全标准 – BS7799 实施建议及成功案例 领导关注的问题 IT运营管理面对的挑战 IT服务管理是IT组织用来计划,研发,实施,运维高质量服务的准则: 什么是IT服务管理(ITSM) IT服务管理的层面 数据中心运营管理出问题的原因分析: IT服务管理(ITSM)带来的好处 今天的内容 IT服务管理 (ITSM) 概要介绍 业界最佳实践ITIL 基於ITIL的ITSM - SunTone 信息安全标准 – BS7799 实施建议及成功案例 什么是ITIL ITIL Publication Map ITIL主要服务管理流程 可分为十个核心过程和两个主要领域及功能组 发布管理流程 - 保障你的生产环境 配置管理流程 - 标淮化你的基础设施 变更管理流程 - 由一个已知、受控的状态改变成另一个已知、受控的状态 问题管理流程 - 找出问题发生的根本原因 突发事件管理流程 - 迅速的处理事件以满足服务质量的承诺 服务台 (function, not a process) - 赢取客户对你的信赖 服务运营(Service Support)流程模型 服务级别管理流程 - 用户期望值的管理 可用性管理流程 - 周详的规划以满足服务可用性的要求 能力管理流程 - 在 IT 基础建设与成本开支间取得平衡 财务管理流程 - 掌握所提供服务的相关成本 持续性管理流程 - 在突发事故发生前把相应的风险管理好 ITIL - 服务战术 (Service Delivery) 服务战术 (Service Delivery) 流程模型 今天的内容 IT服务管理 (ITSM) 概要介绍 业界最佳实践ITIL 基於ITIL的ITSM - SunTone 信息安全标准 – BS7799 实施建议及成功案例 SunTone specifies required processes for organizations ITIL provides guidance and detailed advice for each process 实践指南与标淮 SunTone vs ITIL SUN ITSM模型的特点: ITIL+SunTone SUN公司的ITSM参考模型 SUN ITSM服务-管理流程设计 今天的内容 IT服务管理 (ITSM) 概要介绍 业界最佳实践ITIL 基於ITIL的ITSM - SunTone 信息安全标准 – BS7799 实施建议及成功案例 BS7799-2 Certificates per Country 今天的内容 IT服务管理 (ITSM) 概要介绍 业界最佳实践ITIL 基於ITIL的ITSM - SunTONE 信息安全标准 – BS7799 实施建议及成功案例 SUN ITSM 分阶段实施规划 ITIL / SunTONE 实施的参考时间 参考案例 - Sun IT 参考案例 - Sun IT的ITSM服务水平 - World Class Data Centre SunTONE (2001) and BS7799 (2003) Certified - Premium Services with SLA 100 % power uptime in the pass Oracle Financial Outsourcing Services IT Outsourcing Firewall and Network Management Services DR and BCP Services - 4000 m2 with 600 cabinets (49U) 90% rented out, over 100 DB instance, 200+ applications, 1000+ servers Major clients: Hutchison and banking Finance 问题解答? End of the Presentation 谢谢! How Sun Leverages SunTone, ITIL Sun Sigma ITIL and Suntone Mapping Product Map IT服务管理管理架构 一个用来管理组织的框架， 强调管理应依靠系统化的流程和 步骤而非根据个人的取向 政策 - demonstration of commitment and principles for action 规划 - identification of