市局12315中心十二月份消费者投诉举报情况分析.doc

市局12315中心十二月份消费者投诉举报情况分析 一、十二月份全市受理消费者投诉举报咨询情况分析 （一）受理投诉、举报、咨询情况 2018年12月，芜湖市工商局各级12315机构受理消费者投诉、举报、咨询共计1957件，日平均受理量93.2件，比2018年11月受理量1843件上升6%（见表一）。其中受理消费者投诉770件，占受理总量的39% ；举报86件，占受理总量的5% ；咨询1101件，占受理总量的56%（见图一）。 图一：11月份芜湖市12315中心受理投诉举报咨询情况比例图 表一：受理消费投诉举报咨询情况变化表 项目 2018年度11月 2018年度12月 变化幅度 受理数（件） 1843 1957 ↑6% （二）全市各县区受理消费投诉举报情况 2018年11月芜湖市消费投诉举报受理量如下图，其中镜湖区、弋江区、鸠江区、芜湖县受理量较大（见图二、表二）。 图二：全市各县区受理消费投诉举报咨询情况比例图 表二：全市各县区受理消费投诉举报情况表 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（单位：件）- 单　位 2018年11月 2018年12月 市局 65 85 镜湖区 180 179 弋江区 88 135 鸠江区 106 104 三山区 8 31 经开区 137 120 芜湖县 21 36 繁昌县 14 11 南陵县 30 37 无为县 40 44 网监局 59 25 市场规范局 43 49 （三）12月份消费投诉举报分析 1、按照消费投诉举报性质分析：属质量问题42件，占投诉总量的6%；属于安全问题2件，占投诉总量0.3%；属广告问题98件，占投诉总量13.9%；属合同问题48件，占投诉总量6.8%；属不正当竞争问题26件，占投诉总量3.7%；属计量问题1件，占投诉总量0.1%；属售后服务问题67件，占投诉总量的9.5%；属其他问题的418件，占投诉总量的59.5%。（见图三、表三）。 图三：投诉举报性质比例图 表三：投诉举报性质变化表 （单位：件） 项目 2018年11月 2018年12月 变化幅度 质量 42 37 ↓14% 安全 2 2 - 广告 98 58 ↓41% 商标 1 0 ↓100% 合同 48 62 ↑29% 不正当竞争 26 24 ↓8% 计量 1 1 - 售后服务 67 43 ↓36% 其他 418 543 ↑30% 2、按照受理消费投诉举报量分析：从各类商品和服务的投诉举报量来看，按商品服务统计12月份投诉举报量居前五位的依次是：非现场购物、日用百货类、家用电器类、食品类、交通工具类（见表四）。 表四：商品和服务投诉举报量情况表 （单位：件） 2018年11月 投诉量 2018年12月 投诉量 家用电器类 83 家用电器类 65 通讯器材 15 通讯器材 17 计算机 13 计算机 1 日用百货类 128 日用百货类 195 食品类 63 食品类 89 交通工具类 46 交通工具类 51 农用生产资料类 2 农用生产资料类 3 装修建材类 19 装修建材类 39 文化、运动娱乐用品 18 文化、运动娱乐用品 22 餐饮服务 1 餐饮服务 2 住宿 6 住宿 18 居民服务 7 居民服务 21 修理维护服务 3 修理维护服务 7 装饰装修服务 9 装饰装修服务 6 租赁服务 2 租赁服务 1 文化娱乐服务 10 文化娱乐服务 8 中介服务 6 中介服务 3 电信服务 10 电信服务 11 非现场购物 185 非现场购物 114 互联网服务 6 互联网服务 14 其他 71 其他 83 二、典型案例： （一）网络平台订房后申请退款纠纷维权案 2018年12月1日，一名消费者通过12315热线向芜湖市工商局12315中心反映，其11月20日通过某网络平台预订入住某酒店，预订入住时间为12月30日，离开时间为12月31日。消费者后因个人原因于12月1日即向该网络平台申请退订房间，但经与该网络平台和所预订入住的酒店协商，均被拒绝。 芜湖市工商局12315中心接到消费者投诉后，立即登记转办至鸠江区市场监督管理局处理。鸠江区市场监督管理局接到工单后，立即组织双方了解情况，经核实消费者所反映问题基本属实。后经调解，经营者予以退款处理，消费者表示认可。 点评：消费者预订酒店的网络平台称消费者预订入住酒店之后，除在预订页面明确标注了“可取消”的酒店才能在所约定的期间内无理由提出退订，其它情况下，消费者如确因某些无法预见的原因需要取消预订的，则必须提交证明材料进行申请，平台不接受此种情况下消费者无理由提出的退订要求。我们分析认为，根据《网络交易管理办法》第十七条“网络商品经营者、有关服务经营者在经营活动中使用合同格式条款的，应当符合法律、法规、规章的规定，按照公平原则确定交易双方的权利与义务，采用显著的方