第二节快递客户忠诚度分析.pptxVIP

任务二 快递客户忠诚度分析;【任务分析】 客户流失反映出客户的忠诚度降低，需要分析影响客户忠诚度的因素，找出客户忠诚度下降的原因，然后“对症下药”，提升客户忠诚度，提高企业经营效益。;一、快递客户忠诚度; 快递客户忠诚主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。 情感忠诚表现为客户对快递企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意； 行为忠诚表现为客户再次购买快递服务时对企业的重复购买行为； 意识忠诚则表现为客户做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。 这样，由情感、行为和意识三个方面组成的客户忠诚理论，着重于对客户行为趋向的评价，通过这种评价活动的开展，反映企业在未来经营活动中的竞争优势。 ;二、快递客户忠诚的重要作用;（二）增加快递企业的综合收益?;（三）确保快递企业的长久效益?;三、快递客户忠诚因素分析;2.客户满意度 客户满意的水平是期望绩效与期望差异的函数 ,它是快递客户忠诚的前提和基础。客户满意直接带来客户忠诚,凡是影响客户满意的因素都是客户忠诚的驱动因素。 ;3.转换成本 转换成本是客户放弃原来使用的快递企业提供服务时要付出的成本 ,既包括货币成本,也包括时间、精力和心理等非货币成本。 在市场营销理论中 ,低水平满意关系中的转换成本即可成为一种退出障碍；当满意水平不断上升,直至形成忠诚,客户面对的转换成本也将不断增加 ,达到较高水平。转换成本越高 ,客户对企业的行为忠诚越高,但这也并非意味着态度忠诚必然会提升。态度忠诚的形成除依赖于高水平满意下的转换成本外 ,更取决于客户的情感定位。 ;4.品牌形象 品牌犹如快递企业的灵魂 ,决定着企业的命运。在竞争环境下，良好的品牌形象有助于降低客户的购买风险 ,增强购买信心,同时还能满足客户在获得服务功能之外的社会和心理需求 ,从而影响其选择和偏好 ,建立起对品牌的忠诚。如顺丰快递积极、创新、务实、活力的企业文化为顺丰品牌注入了力量，提高了顺丰快递的品牌竞争力。 ;5.关系信任 关系信任被认为在客户忠诚的形成中发挥重要作用。在快递企业的服务质量不是令客户十分满意的情况下 ,关系信任能够对客户关系的维持产生作用 ,从而缓冲客户满意度波动的影响。要成功地建立高水平的长期客户关系，必须把焦点放在客户信任而不只是客户满意上。客户满意在客户关系水平较低时，起着举足轻重的作用,但是如果客户满意不能转化为客户信任 ,客户关系就无法向更高水平发展,更无法在高水平上维持。; 四、提高快递客户忠诚度的原则? 做好客户服务，提高快递客户忠诚度有八个原则，快递企业只有把握好了这些原则，才能真正地获得客户服务带来的附加价值。??;1.提供优质服务、合理地制定快递产品价格;2.了解企业的快递产品;3.充分了解客户;4.提高客户满意度;5.超越客户期待;6.满足客户个性化要求;7.正确处理客户的问题;有研究显示：一个最好的客户往往是受过最大挫折的客户。得到满意解决的投诉者，与从没有不满意的客户相比，往往更容易成为快递企业最忠诚的客户。一般而言，在重大问题投诉者中，有4%的人在问题解决后会再次购买该企业的快递产品，而小问题投诉者的重购率则可达到53%，若企业迅速解决投诉问题，重购率将在 52%和95%之间。 ;当然，客户满意度并不等于客户忠诚度。不满意的客户并不一定抱怨，而仅仅会转向其他企业。但是，客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意度作为基础。客户的抱怨可以成为企业建立和改善业务的最好路标。客户能指出你的系统在什么地方出了问题，哪里是薄弱环节，客户能告诉企业产品在哪些方面不能满足他们的期望，或者企业的工作没有起色。同样，客户也能指出企业的竞争对手的优势，或企业员工在哪些地方落后于人，善于处理和利用客户抱怨的快递企业则由此获得了一笔免费的财富。 ;8.服务内部客户;五、快递客户忠诚度的测量指标;2.客户决策时间的长短;3.使用快递服务的便利性;4.对快递产品价格的敏感度;5.对竞争者的态度;6.客户对快递企业的信任程度;由于衡量品牌忠诚度的指标体系相当复杂，因此在实际操作中，我们可以根据快递行业的特点对以上的六大指标设定相应的加权，设计出一个标准的指数体系，然后比较测试结果，就可以得出哪些客户的品牌忠诚度高以及分析出哪些因素可以提高品牌忠诚度。 根据忠诚度的高低，通常可以把客户划分为游离客户、肤浅客户、关系客户、情感客户和信徒客户等。对于不同品牌之间的忠诚度比较则可以集合一组品牌分别比较上面的六个指标，然后根据??重得出各个品牌之间的忠诚度排序。