第九章营销沟通与消费心理.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * （三）售后服务与顾客心理 售后服务是生产企业或零售企业为已购买商品的顾客提供的服务。 售后服务主要两个方面：一是提供知识性指导及咨询服务，通过“三包”服务使顾客树立安全感和信任感；二是帮助顾客解决安装与运输大件商品服务等常常使顾客感到为难的问题，为顾客提供方便。 售后服务的具体内容： （1）三包免费服务 （2）维修、更换和退货服务 （3）电话回访和人员回访 （4）提供保养知识 （5）建立顾客档案 （6）妥善处理客户的投诉 售后顾客服务心理 评价心理 试探心理 求助心理 退换心理 海尔创名牌 售前服务要做到顾客对产品心中有数。 售中服务要做到服务上门：无搬动服务。 海尔创名牌 售后服务的一、二、三、四模式： 1.一个结果：服务圆满。 2.二个理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚。 3.三个控制：服务投诉率、服务遗漏率、服务不满意率。 4.四个不漏： 一个不漏地记录用户反映的问题； 一个不漏地处理用户反映的问题； 一个不漏地复查处理结果； 一个不漏地将处理结果反映到设计、生产、经营部门。 第三节 营销关系与消费心理 营销人员是生产企业的代表，是销售企业 的窗口和形象的化身，营销活动的成功与 失败，很大程度取决于他们的工作效率与 行为规范。 （一）营销人员影响力的表现 营销人员是信息的沟通者 营销人员是商品的推介者 营销人员是选购的指导者 营销人员是感情的融通者 一、营销人员对顾客心理的影响力 （二）顾客、营销人员、商品的关系 二、营销人员仪表对消费心理的影响 （一）营销人员的服饰穿着与顾客心理 中国有句成语叫“一表人才”，所谓“表”指的是什么？ 二、营销人员仪表对消费心理的影响 （一）营销人员的服饰穿着与顾客心理 中国有句成语叫“一表人才”，所谓“表”即“仪表”．指的就是个人形象，它是一个人仪容、表情、举止、服饰、谈吐、教养的集合；而“才”则显示了由“表”所透露出来的成功、自信、品位等内涵。这句成语的意思就是说，人的外在形象是个人品位的物化，是个人内在修养与素质的体现，而在所有的形象要素中，服装因其表象性、直观性，其承载的物化作用显得尤为突出。 （二）营销人员的言语与顾客心理 语言是人们交流思想、增进感情的工具。营销人员的语言不仅用来宣传、出售商品，也用于沟通营销人员与顾客的感情。 1、以普通话为主，如果顾客是本地人，也可说方言。 2、发音准确，吐字清晰，口气亲切，赏心悦耳。 3、用词简练明白，抓住要领，口语化，又形象化 4、不失口，要注意该说和不该说的话。 营销人员应该多说的话 （1）多说商量的话，商量的口气和指定的口气效果不同 （2）多说委婉的话，直截了当的话可能使顾客的弱点或缺陷暴露出来，伤害自尊心 （3）多说关心的话，以礼待人，即使挑剔的顾客也无法发作 （4）多说确切的话，用词达意，语调恰当，可使顾客感到亲切。 营销人员不该说的话 （1）不说顶撞的话 （2）不说 粗鲁的话 （3）不说 命令式的话 （4）不说 讽刺挖苦的话 （5）不说脏话 （三）营销人员的行为举止与消费心理 营销人员的行为举止主要指其在接待顾客 的过程中的站立、行走、表情、动作。 站姿要正确，不要有小动作，如两腿抖动 不要神态紧张，表情僵硬 眼睛要平视，不要总盯住顾客的一个部位 第三节 营销人员与消费者的冲突 一、消费者的权益与保护 （一）消费者权益受损问题的出现 消费者的权益，又称消费者的权利，是指消费者在购买、使用商品或接受服务时依法享有的权利。 我国《消法》明确规定了消费者享有9项权利：安全权、知悉权、选择权、公平交易权、求偿权、结社权、受教育权、受尊重权、监督权。 什么是消费者权益 首先市场商品和劳务日渐丰富，又加上高科技不断渗透于消费领域，新产品层出不穷，情况错综复杂，消费者对新事物一时很难适应。 其次，生产者、经营者和消费者之间，物质利益矛盾的存在，由于高科技的发展，在高科技产品的消费知识上，生产经营者与消费者之间信息占有量的不平衡，导致消费者权益受损。 再次，某些生产、经营者缺乏职业道德，加上高科技的不断渗透，制假售假花样翻新，手段高明，甚至向集团化、组织化、专业化、高科技方向演变，地方利益集团，专业化经济犯罪团伙，涉黑社会性质的犯罪集团纷纷向假冒行业渗透；跨国、跨境犯罪分子或组织与国内的造假分子相勾结，形成国际性的制假售假犯罪集团，问题如此