餐厅客人举止客人需要.ppt

客人举止　客人需要　服务行动 客人举止　客人需要　服务行动 营销部 餐饮部 房务部 小卖部 保安部 其　它 手势与表情 面部表情和心理状态 客人举止客人需要服务行动（营销部） 客人举止客人需要服务行动（餐饮部） 客人举止客人需要服务行动（房务部） 客人举止客人需要服务行动（小卖部） 客人举止客人需要服务行动（保安部） 客人举止客人需要服务行动（其它） 手势与表情 摸摸胡子——高兴 拍拍在腿——赞叹 拍拍胸脯——自信 捶打胸脯——悲痛 竖起大拇指——夸奖 竖起小拇指——轻蔑 握紧拳头——决心与信心 举手——赞同，要求发言 招手——来 摆手——去 挥手——再见 握手——友好 伸手——要东西 藏手——不想交出来 面部表情和心理状态 张大嘴巴——惊讶 张口结舌——困惑 咬住嘴唇——痛苦 倒吸凉气——吃惊 嗤之以鼻——轻蔑 咬牙切齿——痛恨 出口长气——放心 * * 综合考虑其他消费情况谈房价 想在房价上再谈谈 报出房价客人讲“太贵了”但仍在咨询其他问题 通过其他内容的补充来包装房价；留下客人信息，下次再访 对价格不满意 报出房价后客人未有表态 寻找机会加深印象 未记心上 客户将自己的名片随手一放 换话题 对你所谈话题的内容不感兴趣 与客户交谈时客人心不在焉 应起身告辞离开 客人不想与人交谈 拜访客户时客户不停地打电话 服务行动 客人需要 客人举止 加快退房速度；征询客人入住意见以打发等待时间 心中焦急赶时间 退房时不停看手表 迅速倒酒 杯中不无酒 客人讲敬某某酒，未动身 拿打火机和烟缸 想吸烟 客人在登记时拿出香烟 报价时从高到低，重点宣传高价房的优点 要入，不十分计较房间档次 直接到总台要求开房 报价时从低到高 要入住，但对房价有要求 到前台登记时先找房价表 服务行动 客人需要 客人举止 马上停止正在做的事 让你暂时不要做这事 当客人向你眨眨眼睛时 主动上前引领 想找卫生间 当客人从餐厅走出来东张西望时 主动走到他身边 他有事想跟你说 当客人举手时 引领客人就坐 寻找位置 自助餐上客人拿着餐盘张望 主动介绍该菜的原料、口味、做法，成品形状 有意向尝试，但不了解 点菜时客人问这个菜好吃吗 服务行动 客人需要 客人举止 及时斟上 可能在找酒 当客人转身时 拿好房间 需要我提前为客人拿好房间 当客人打电话说5分钟就到 主动引领 可能在找厅 当客人走进餐厅通道开始寻找 换杯 可能杯子不干净或者有裂缝 客人拿着空酒杯在左看右看 主动递上当 需要毛巾 当客人用手抓过菜 服务行动 客人需要 客人举止 准备装盘或加工 可能需要我帮忙加工或者装盘 当客人自带食品时 帮忙悬挂 需要我帮忙悬挂 当客人自带横幅时 及时做好补台工作 可能桌面上有问题，无菜或需要分菜 当客人眼睛对视时 在临走的时候提供 需要我帮他保存 当客人带着庞大的礼品 准备好房间 需要我安排喝茶或者休息 当客人打电话给我说喝多了 服务行动 客人需要 客人举止 帮忙摆放 需要帮忙摆放在位置上 当客人将宣传资料拿出来时 帮忙连接 需要我帮忙连接 当客人将电脑拿进会场时 服务行动 客人需要 客人举止 主动询问客人是否菜肴不合口味及分菜 客人对菜无食欲或因客气不动菜 客人对上的菜不吃 尽可能少倒酒或给客人特酿“个性酒” 客人想少喝酒 发现客人饮酒过量，有为难 主动上前挂衣服或给套上衣套 客人感觉热了 客人宽衣 主动将筷架移至左边 客人是左撇子 客人左手拿筷子 主动送上毛巾 客人需要毛巾 客人从卫生间出来手上有水 服务行动 客人需要 客人举止 应主动帮助提供热毛巾、送凉水，让客人静静的休息片刻 客人喝醉了 发现客人在呕吐 应主动帮助客人寻找，或将已经收存的物品归还给客人 客人遗忘了物品 客人离开餐厅又急匆匆回餐厅 应主动搀托客人，劝客人休息片刻再走 客人喝醉了 见客人酒后走路东摇西摆 应立即提供冰块给客人敷脚肿处 客人可能扭伤脚 见客人在走道不慎脚一滑一扭 主动将空调温度调高一点，或暂时关停一会 客人嫌空调温度太低应 见客人在餐厅常看空调且双手抱臂 服务行动 客人需要 客人举止 主动提供打包盒、袋，帮助打包，并提拿送行 客人有打包习惯 客人用餐结束，来要打包袋 主动提供代办服务 客人需要蛋糕和鲜花应 在用餐过程中客人发现朋友今天生日 当客人来餐厅用餐时应主动询问或推荐这道菜 客人特别爱吃某道菜 客人每次来餐厅必点某道菜点 应主动询问客人，开餐前是否先上一份点心 客人饿了 客人在餐厅等朋友时间久了，用餐晚了 应主动询问客人，并为其加添特殊烹饪的菜肴 可能有忌讳 如客人从不夹荤菜吃 服务行动 客人需要 客人举止 应上前询问并带客人到洗手间 客人在找洗手间 客人突然站起身，东