QC答辩材料之降低不知情开通业务投诉量.ppt

八、效果检查1/5 实施对策开始时间 目标值150件 （一）1-8月投诉量及全省排名情况 无故开通投诉量 （二）5-7月投诉类型分析 排列图可明显看出新入网用户无故开通彩铃业务及不知情办理套餐免费赠送 业务的投诉类型已不再是影响无故开通量的主要类型。 八、效果检查2/5 从上图可看出工作人员误开通差错率由4月的6%下降至8月的0.3%，管控措施实施较好。 误开通差错率 八、效果检查3/5 （三）差错率降低： （四）经济效益： 1、4-8月无故开通业务类投诉量合计628件（按历史平均水平测算4-8月该类投诉量应为：402*5=2010件），较历史平均水平测算值减少1382件。相当于可节省2个投诉处理员、节省4个营业厅工作人员，节约人工成本：2*2000+4*1500=10000元。 2、对渠道套取新业务酬金行为有一定遏制作用。保守估计4-8月可为公司节约酬金支出69100元。（测算公式：1382/4*100*2=69100。） 3、月均节约成本：（10000+69100）/5=15820元。 八、效果检查4/5 （五）社会效益： 1、提升了客户满意度。经三方公司测评，宜宾新业务发展客户满意度已跃居全省排名前五名。 2、有效降低企业责任投诉风险。针对无故开通业务类投诉，若用户明确表示不知情，且我司无法提供有力的证据（即客户签字的业务办理单），工信部均将该类投诉判为企业有责投诉。有责投诉将严重影响我司对外形象。 3、体现了我司“坚持以客户为本”的服务理念，我司良好的服务经营理念深入人心。 八、效果检查5/5 （一）制定巩固措施： 1、投诉管理中心每周向各区县一线员工下发《业务宝典》，强调我司五条禁令内容及相应考核办法。 2、各区县公司每周定期召开服务例会，例会上需首先讲服务工作并宣贯我司坚决严惩无故开通业务行为及贯彻五条禁令的决心，业务服务组及投诉管理中心将不定期对各区县公司服务例会召开情况进行抽查。 3、严格执行《2010年客户满意度综合考核办法》，并在实践工作中不断优化完善。 九、巩固措施1/2 （二）巩固期效果： 巩固期内，小组能正确执行已纳入的有效措施、规定，并把效果维持在良好的水平之上（8月无故开通投诉量100件＜目标值150件）。 九、巩固措施2/2 序号 评价内容 活动前（分） 活动后（分） 1 团队精神 4 5 2 质量意识 3 4 3 改进意识 3 4 4 工作热情 5 5 5 进取精神 4 5 6 QC工具运用技巧 3 4 （一）活动总结 通过此次活动，小组综合素质得到很大提高，活动前后对照情况如下： 十、总结与下一步打算1/2 （二）下步打算： “降低无故开通业务投诉量”的活动，主要解决了渠道及各营业前台在未告知客户的情况下为用户开通免费赠送业务或活动期内优惠业务等问题，取得了预期的效果。总结本次小组活动的经验和方法，为进一步挖掘员工潜力，提高客户满意度，在下次QC小组活动中，我们将以《降低客户重复投诉量》作为攻关课题。 十、总结与下一步打算2/2 敬请指导！ */31 中国移动通信集团四川有限公司宜宾分公司投诉管理中心“勇往直前”QC小组 小组概况 1 选择课题 2 现状调查 3 设定目标 4 原因分析 5 制定对策 6 实施对策 7 效果检查 8 巩固措施 9 总结与下一步打算 10 目 录 一、小组概况 （一）小组全家福： （注册号：10SC-0676-002） （二）小组简介 本小组成立于2010年1月，主要针对服务运营管理中的问题进行不断改进。各组员创新能力较强，持续改进的意识一直贯穿于日常工作之中。 小组名称 勇往直前 成立日期 2010年1月 活动课题 降低无故开通业务类投诉量 课题类型 管理型 小组人数 11人 组长 胡大宣 活动时间 2010年3月-2010年9月 活动频次 每月2次 组员情况 姓名 性别 文化程度 组内分工 负责项目 胡大宣 女 本科 组长 组织协调 吴晓梅 女 专科 指导顾问 整体活动指导 邓红丽 女 本科 副组长 协助组织任务布置 王茂松 男 本科 组员 协助计划协调 谭青春 女 本科 组员 执行措施、成果整理 唐娟 女 专科 组员 执行措施、成果收集 张丽仙 女 本科 组员 制定对策措施 李丽娟 女 本科 组员 数据统计 彭丹 女 专科 组员 综合支撑 黄维 女 专科 组员 数据收集 刘芳 女 专科 组员 执行措施 一、小组概况 （注册号：10SC-0676-002） （三）名词解释 一、小组概况 2、无故开通业务：指移动公司各类渠道工作人员在未经客户确认的情况下擅自为客户开通数据及信息化业务。 1、投诉：客户在使用中国移动通信的产品或接受中国移动通信提供的服务 时，通