汽车4s店售后服务及分析论文.doc

PAGE \* MERGEFORMAT 4 PAGE \* MERGEFORMAT 4 PAGE PAGE \* MERGEFORMAT PAGE \* MERGEFORMAT 1 毕业设计（论文） 论文（设计）题目：汽车4S店售后服务及分析 时间： 2014 年 04 月 30 日 PAGE \* MERGEFORMAT PAGE \* MERGEFORMAT I 摘要 汽车服务业，作为一个近几年发展起来的产业，涵盖的范围非常广泛。汽车，作为服务的对象，从被生产出来开始就会接受各种各样的服务：出厂时的物流配送，经销商的售后服务，使用过程中的维修保养、美容装饰等等都是众所周知的项目，还有近几年来开始在国内流行的如：汽车俱乐部，改装汽车，汽车租赁等新兴项目。总之，汽车服务主要涉及自新车出厂进入流通、销售、购买、使用直至报废回收等环节的所有服务性工作，提供这些服务内容的主体则构成了汽车服务业。在本论文中，仅仅是对汽车的售后服务及汽车售后存在的问题与现进行了分析，也对未来汽车售后的发展趋势提出建议。 关键词：汽车经销商，企业文化，市场管理体制，服务网络化，经营化管理 PAGE \* MERGEFORMAT PAGE \* MERGEFORMAT II 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc389741753 摘要 PAGEREF _Toc389741753 \h I HYPERLINK \l _Toc389741754 目 录 PAGEREF _Toc389741754 \h II HYPERLINK \l _Toc389741755 绪 论 PAGEREF _Toc389741755 \h 1 HYPERLINK \l _Toc389741756 第一章 汽车4S店售后服务概念 PAGEREF _Toc389741756 \h 2 HYPERLINK \l _Toc389741757 1.1汽车4S店的概念 PAGEREF _Toc389741757 \h 2 HYPERLINK \l _Toc389741758 1.2汽车售后服务的概念 PAGEREF _Toc389741758 \h 3 HYPERLINK \l _Toc389741759 1.3 汽车售后服务流程 PAGEREF _Toc389741759 \h 4 HYPERLINK \l _Toc389741760 第二章 北京现代汽车4s店售后服务分析 PAGEREF _Toc389741760 \h 6 HYPERLINK \l _Toc389741761 2．1北京现代汽车有限公司背景 PAGEREF _Toc389741761 \h 6 HYPERLINK \l _Toc389741762 2．2北京现代汽车4s店售后存在的问题分析 PAGEREF _Toc389741762 \h 7 HYPERLINK \l _Toc389741763 2.2.1维修服务和配件经营难以为继 PAGEREF _Toc389741763 \h 7 HYPERLINK \l _Toc389741764 2.2.2北京现代汽车4s店缺少服务品牌 PAGEREF _Toc389741764 \h 7 HYPERLINK \l _Toc389741765 2.3北京现代汽车服务品质策略的改进方法 PAGEREF _Toc389741765 \h 8 HYPERLINK \l _Toc389741766 2.3.1提倡温情服务 PAGEREF _Toc389741766 \h 9 HYPERLINK \l _Toc389741767 2.3.2 加强技术、个性化服务 PAGEREF _Toc389741767 \h 9 HYPERLINK \l _Toc389741768 2.3.3 超值服务 PAGEREF _Toc389741768 \h 9 HYPERLINK \l _Toc389741769 2.3.4服务形象策略 PAGEREF _Toc389741769 \h 10 HYPERLINK \l _Toc389741770 2.3.5实施内部营销，提高员工服务素质 PAGEREF _Toc389741770 \h 10 HYPERLINK \l _Toc389741771 2.3.6 立足顾客满意，锻造顾客忠诚 PAGEREF _Toc389741771 \h 11 HYPERLINK \l