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《客户分类管理 》课件 第六章 客户分类管理 第1节 客户分类管理策略 1 客户分类管理的含义 客户分类管理是根据客户的经济状况及其对企业利润的贡献、客户需求的差异性等来科学合理地配置企业的资源，并提供相应的能满足客户需要的产品或服务。所有的客户都需要关注、关怀、爱护，但由于企业的资源总是有限的，因而，企业总是存在如何利用现有的外部环境条件和企业内部资源在客户关系管理、营销效益方面发挥最的作用。在营销实践中，往往这两方面存在着矛盾。充分满足了客户需求，并不一定会增加企业经济效益，有时反而是下降的。遇到这种情况时，企业应区别实际情况，谨慎对待。 2 客户分类管理的方法 客户的分类管理要求企业在关注自己所有客户的同时，有重点地选择关键客户。关键客户包括两个方面：一是大客户，二是影响企业营销活动、在某些营销项目上起关键影响作用的客户。有时大客户也不一定等关键客户。 2.1 客户分类管理的条件 有一个明确的客户分层计划 企业具备信息化管理条件 对员工进行新技术培训 客户分类管理的效果评估 2.2 客户分类的方法 客户群体分类 外部各类客户之间的关系 内部客户分类 ABC分类法 因素组合分类法 根据客户对企业产品需求情况分类 因素组合分类法 根据企业产品发展前景与客户的市场成长性进行分类 因素组合分类法 根据客户规模与信用等级进行分类 3 客户分类管理的缺陷 客户分类管理，有可能导致效率与公平的矛盾； 客户分类管理也有可能无法准确地预测客户的价值； 客户分类管理也容易忽视客户管理中的一些问题。 资料：泛ＶＩＰ时代：贵宾真的“尊贵”吗？ /focus/2008-07/25/content_8510113.htm 第2节 客户分类管理与企业资源配置 1 企业资源配置的必要性 由于企业的资源总是有限的。因而，如何发挥现有资源的效应，提高利用价值，始终是每个企业所关心的首要问题。 （1）企业资源配置有利于节约企业资源，减少浪费。企业能预先了解客户关系管理所需要的各种资源，从而减少盲目性，提高资源的利用率。 （2）企业资源配置有利于促进提高企业客户关系管理效率。 通过企业资源的配置和评估，明确企业客户关系管理的方向，及时了解客户关系管理的动向和要求，提高工作效率。 1 企业资源配置的必要性 （3）企业资源配置有利于提高客户的满意度。 企业资源配置保证了急需管理项目的需要，从而，有利于实现客户需要的满足。 （4）企业资源配置有利于增强企业的竞争力。 企业有限资源的合理利用，保证了企业各项活动的正常开展，确保企业品牌建设和服务改进、生产质量提升；有利于树立企业良好形象，增强企业竞争能力。 案例分析 恒泰期货公司客户分类管理案例 Company Logo Company LOGO 教学目的要求 通过本章学习，使学生了解客户分类方法，客户分类管理与企业资源配置。 重点与难点 客户分类方法，关注最有价值的客户。 教学方法 讲授、案例或课堂讨论 时间安排 2课时 1 客户分类管理与企业资源配置 2 关注成功的客户 3 结论 4 客户分类管理策略 第2节 制定客户分类发展战略 1对客户进行分类 1.1 客户的实际价值 1.2 客户战略价值和客户份额 客户价值的关键因素之一： 客户的增长潜力，或者说战略价值。 1.3 对客户进行分类 最有价值客户（Most Valuable Customer,MVC） 二级客户（Second-Tier Customer,STC） 负值客户（Below-Zero,BZ） 2 锁定最有价值的客户 积极倾听客户得意见 为满意客户提供关怀 从一线部门获取信息 提过直接有效的客户服务行动 改变最有价值客户衰退趋势 制定客户忠诚计划 3 战略性放弃负值客户 4 从二级客户身上获取更多的收入 让现有客户买更多的现有产品 让现有客户购买新产品 制定交叉价格 净化沟通过程 Company Logo