客户关系相关管理.ppt

二、 客户关系管理的产生 只有在电子商务时代，企业才具备了真正实现“客户为本”战略的基本条件 Internet彻底改变着企业与客户交流互动的方式 基于Internet技术的电子商务，迫使企业的经营模式必须转向以客户为中心 客户关系管理(CRM)为企业网络经济时代的营销管理提供全面的解决方案 最早的提出者是Gartner Group,目的是建立一个系统。 客户关系管理的产生和发展原因分析： 客户资源价值的重视 （管理理念的更新） 客户价值实现过程需求的拉动 信息技术的推动 图1.1 CRM产生的原因 1、客户资源价值的重视（管理理念的更新） 客户资源对企业的价值： （1）成本领先优势和规模优势 （2）市场价值与品牌优势 （3）信息价值 （4）网络化价值 管理理论重心的转移是客户关系管理备受关注的催化剂 以产品为中心的交易导向 以客户为中心的关系导向 2 业务需求的拉动 （1）来自销售人员的声音 从市场部提供的客户线索中很难找到真正的客户，我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索？出差在外，要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了。我这次面对的是一个老客户，应该给他报价才能留住它呢? 2 业务需求的拉动 （2）来自营销人员的声音 去年在营销上开销了2000万。我怎样才能知道这2000万的回报率？在展览会上，我们一共收集了4700张名片，怎么利用它们才好？展览会上，我向1000多人发放了公司资料，这些人对我们的产品看法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？我应该和那些真正的潜在购买者多多接触，但我怎么能知道谁是真正的潜在购买者？我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况，以防止重复地给客户发放相同的资料？有越来越多的人访问过我们的站点了。但我怎么才能知道这些人是谁？我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？ 2 业务需求的拉动 （3） 来自服务人员的声音 其实很多客户提出的电脑故障都是自己的误操作引起的，很多情况下都可以自己解决，但回答这种类型的客户电话占去了工程师的很多时间，工作枯燥而无聊；怎么其它部门的同事都认为我们的售后服务部门只是花钱而挣不来钱？ 2 业务需求的拉动 （4） 来自客户的声音 我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价，哪个才是可靠的？我以前买的东西现在出了问题，这些问题还没有解决，怎么又来上门推销？一个月前，我通过企业的网站发了一封EMAIL，要求销售人员和我联系一下，怎么到现在还是没人理我？我已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了，怎么情况并没有改变？我报名参加企业网站上登出的一场研讨会，但一直没有收到确认信息，研讨会这几天就要开了，我是去还是不去？为什么我的维修请求提出一个月了，还是没有等到上门服务？ 2 业务需求的拉动 （5）来自经理人员的声音 有个客户半小时以后就要来谈最后的签单事宜，但一直跟单的人最近辞职了，而我作为销售经理，对与这个客户联系的来龙去脉还一无所知，真急人；有三个销售员都和这家客户联系过，我作为销售经理，怎么知道他们都给客户承诺过什么;现在手上有个大单子，我作为销售经理，该派哪个销售员我才放心呢？这次的产品维修技术要求很高，我是一个新经理，该派哪一个维修人员呢？ 3 技术的推动 信息技术的发展使得信息在以下几个方面的应用成为可能： ① 企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来。 ② 任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系。 ③ 能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行360度的透视。 ④ 能够对各种销售活动进行追踪。 ⑤ 系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息。 ⑥ 拥有对市场活动、销售活动的分析能力。 ⑦ 能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。 四、客户关系管理的发展 最早在1980年年初，美国的接触管理和客户关怀 20世纪80年代中期的ERP系统 提高了内部工作效率，但在客户关系的处理上力不从心。 20世纪90年代的CRM投入使用 基于部门的解决方案，如销售队伍自动化（SFA），客户服支持（CSS） 20世纪90年代末CRM思想才深入到一些企业，加速了CRM的应用和发展 1.2客户关系管理的概念和内涵 一、客户关系管理的概念 ① Gartnet Group认为，客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。 ② 卡尔松营销集团（Carlson Marketing Group）把客户关系管理定义为：通过培养公司