客户续费回访话术.docVIP

客户续费回访话术（服务到期三个月前进行回访） 渠道客服部 续费回访前准备工作： 1、回访前请先了解客户的基本情况（行业、产品、公司规模、联系人职位，包括客户对产品的认可度，以及客户以前在使用中反馈过的问题等） 2、了解客户目前产品的使用活跃度及最后登录时间等信息。 情景一： 客户：使用部门反馈用的效果一般 【沟通思路】 确认具体是什么功能没有达到预期效果； 有可能是对产品价值没有理解，产品不够熟悉造成的印象，需要从产品功能上引导客户； 利用同行案例刺激客户。 【沟通案例】 客服：张总，您好！我是EC客服中心您的专职客服***，首先感谢您对EC产品的支持，今天给您打电话主要是想了解一下最近贵公司的EC使用情况。 客户： 我们公司使用的那些人反馈效果一般。 客服：请问是那一块功能没有达到您的预期效果呢？ 客户：他们使用的比较少的原因吧。 客服：张总（呵呵），您这边销售主要的模式什么呢？电销？上门拜访？ 客户：都有，电话为主。 客服：张总，其实我也是做销售出身的，我相信做销售思路都是相通的。我做百度业务的时候我们都会把客户分成几个类别，比如：重点跟进及意向一般的客户，接下来我都会做一个长期跟进的计划，时不时的给客户保持互动，目的是不让客户忘记我，加深客户对我的印象，等客户需要购买百度的时候，他首先就能想到我，因我 每个一个星期或两个星期就会给客户联系，我还会定期制作短信，微信，QQ等内容一直保持互动。客户想忘记我都难呵呵。相信你们公司跟进客户也是一样的吧？ 客户：是的。 客服：同时我们产品还有个微信分享，对销售来说 是有很大的帮助，我们在有 新政策新优惠我们都是会马上在微信上分享出去的，同时客户也会第一时间能看到这条信息。也会马上反馈给我们。 客户：我们后台也有这个功能吗？我们都不知道呢？ 看客户反映情况：{客服：（同行刺激）前几天刚给**公司的李总沟通过，他也是从1月份重视起来EC的使用，以前对业务员的管理方面都是报表或者口述，有时有一些信息有出入。自从他用EC后，也每天查听电话宝的录音，及时发现并提醒业务员存在的一些问题 ，业务员的电话量和拜访量都比以前增加了很多，公司的意向客户增加了30%左右，上次打电话他特别高兴。} 客服：张总，你看你什么时候有空 我去你们公司给你们销售在分享下我们更多 产品价值，同时也可以分享 我做销售的心得呵呵。 客户：可以啊，那你下周二下午来我们公司吧，那个时候都在。 客服：好的，下周见。 情景二： 客户：我们公司用的不多，不需要。 【沟通思路】 深度挖掘客户为什么用的不多，见招拆招，对症下药； 引导出产品使用价值，重新让客户认可产品价值。 【沟通案例】 客服：张总，您好！我是EC客服中心您的专职客服***，首先感谢您对EC产品的支持，今天给您打电话主要是想了解一下最近贵公司的EC使用情况。 客户：我们用的不是很多，实用性不是很强，已经很久不用了。 客服：张总，我相信当初您购买我们的产品时候也是看中我们产品能给你公司带来价值的所有才会购买的对吧？ 客户： 是的！当时觉得你们产品挺好的，后期也没有强行他们用，时间长了就没怎么用了。可能没理解到你们产品的精髓吧（呵呵） 客服：其实我们这个产品是需要长期的坚持才能看到的效果，比如：你们现在电销团队以前要一个个拨号码，现在用我们产品 销售人员就不用在一个个拨号是不是也是提升他工作效率的一部分，你们这个行业也是一样的，都需要跟进客户吧？不是每个客户都是打一个电话就成交一个的对吧？ 客户：是的 客服：很多客户都需要长期的跟进，把客户关系做到位了才能成交，也就是说客户的跟进是一个长期的跟进过程，但是我们的人力有限，那怎么才能做到每个客户都能跟进到位呢？就必须借助工具帮你做的到这一点。你觉得我说的对吗？ 客户： 说的也对。 客服：如果你认可我说的，我还是希望您能把产品用起来。而且我们产品确实能帮你们做到：提高工作效率，同时把客户资产牢牢抓在老板手上，客户资料带不走。 客户：那我在用用看看。 客服：作为老板其实我们每天通过我们后台就能看到您的员工的工作状态比如每天打了多少电话？增加了多少客户？拜访了多少客户？客户跟进的活跃度？ 从而方便管理好他们帮助你提高他们的工作效率 你说对吧？ 客户：好的我会在关注。 客服： 而且我们EC独有的自动记录销售行为，可以通过深度剖析经典成交记录，分析成交背后的逻辑，跟进频率，以及成交形式，让宝贵经验能够批量复制！同时，我们可以将王牌销售员的优秀话术，跟进逻辑，邮件和短信等优秀经验，最真实进行全公司复制，做成销售模板，从而提升全公司销售人员的工作水平。让新手也能快速成长！ 客户：那么好。 客服：张总 你对我们产品价值有信心了吗？ 客户：现在理解了，之前没理解产品使用。 客服：张总是这样的，我看你们也快到期了。和你聊得来所以告诉你