物业公司的客户触点手册.pdf

绿地物业济南分公司 客户服务触点手册 1/ 51 前言 通过2017年上半年集团满意度调查及济南分公司2017 年客户满意度摸底均暴露出济南分公司各项 目在关键触点 管理上出现公司基础业务标准执行不到位、要求不严格、 现场品质不理想等问题，上述问题已经对客户的感受造成 了明显的影响。为保障实现年初制定的满意度 目标，从项 目现场最直观的角度提升服务品质，规范服务标准，济南 分公司制定客户触点手册。 2/ 51 服务 目标：实现全面顾客满意 u 用客户的视角，审视我们的服务 u 有限资源的合理利用，实现投入产出最大化 u 关注客户关注的 u 关注基础服务 3/ 51 客 户 服 务 20 个 触 点 5个岗位：1人行出入口；2车库出入口；7服务中心前 人的接触点 台；9入户访谈；20入户维修 二个流线：3公区；4围墙、道闸；5大门、单元门；10园区； 11垃圾桶；12大堂 （电梯厅）；13道路、广场；14水系景观； 设施的接触点 15楼道；16商铺；17公共设施维修；19停车场 3种渠道：6宣传栏；8电话沟通；18电梯 信息的接触点 4/ 51 人的接触点 设施的接触点 客户体验 被满足的必须品质 + 好一维品质 + 闪光的魅力品质 5/ 51 客户居住体验调查 （必要品质） 满意度调查 ： p保安更换频繁 ，现场人员减少 ，素质下降 ，服务主动性差 ； p卫生情况下降 ，清洁人员不负责任 ； p绿化带草皮裸露 ，加强绿化养护 ，修剪不及时 ； p 加强公共设施的维护 ，维修不及时 ； p 公共娱乐场所和设施较少 ； 触点内容 ： p五个与客户接触 岗位言行举止 ，服务态度 ； p二个流线流线范围内公共设施完好程度 ； 6/ 51 客户居住体验调查 （一维品质） 满意度调查 ： p 服务响应速度慢 ，客户意见得不到及时回复 ； p 服务 中心应加强与业主的沟通 ； p文化教育配套设施 ； 触点内容 ： p电话沟通 p上门沟通访谈 7/ 51 客户居住体验调查 （魅力品质） 满意度调查 ： p逢年过节收到物业的小礼物 ，感觉很贴心 。 p社 区活动丰富 ，举办针对社 区老人、儿童的社 区活动。 p持续开展上下班高峰期项 目大 门口 “早迎晚送、早送晚迎”活 动。 触点内容 ： p北方冬季时可在 园区组团门、单元 门把手处包裹隔凉的红绒布 。 p逢节假 日，向业主 （住户）发送祝福短信 。 p重要通知或大型社 区文化活动 ，向业主 （住户）发送短信通知。 p临走前为客户留下服务名片、便民卡片等。 8/ 51 业主感知敏感的触点部位