20131021-东方嘉诚服务手册.pptVIP

* Page 东方嘉诚f服务手册（讨论稿） * Page 东方嘉诚f服务手册（讨论稿） * Page 东方嘉诚f服务手册（讨论稿） * Page 东方嘉诚f服务手册（讨论稿） 东方嘉诚服务手册 2013年10月 （讨论稿） 目录 一、嘉诚服务手册框架 二、嘉诚园区服务内容 三、服务实施体系架构 嘉诚园区的服务手册由六部分组成： 1、嘉诚介绍 ——嘉诚体系介绍 2、联系方式 ——园区主要服务部门的咨询电话 3、目录 4、服务内容 ——具体的服务细节 5、园区介绍 ——体系内园区介绍 6、广告页面 ——服务园区企业的广告展示 嘉诚服务手册框架 目录 一、嘉诚服务手册框架 二、嘉诚园区服务内容 三、服务实施体系架构 嘉诚园区服务内容 嘉诚园区服务内容 物业管理服务 商务服务 中小企业服务 客户服务 绿化服务 公共设备运行 维护 秩序维护与安全服务 环境保洁服务 商务印刷服务 设计服务 电讯传真及互联网服务 商务咨询及会谈服务 设备租赁及办公室租用服务 商务相关代理服务 客户外出服务 秘书培训服务 人才创业服务 市场营销及品牌宣传服务 政府咨询服务 金融法律服务 政府代办服务 活动安排服务 物业管理服务内容 嘉诚园区服务内容包括物业管理服务、商务服务及中小企业服务，其中物业管理服务分为客户服务、公共设备运行维护、秩序维护与安全服务、环境保洁服务和绿化服务。 客户服务 1、接待服务：设置总服务台或服务窗口，为客户提供咨询、服务受理、投诉接待等服务，同时为外来的办事人员提供咨询、引导等服务。 2、邮件快递、报刊杂志收发服务 3、投诉处理 4、专项特约服务受理 5、桶装水配送服务 6、合同管理及维护 公共设备运行维护 1、房屋共用部位维护管理：对公共部位进行日常管理维护 2、装修管理 3、宽带接入服务 4、共用设施设备日常运行、维护服务（自动售卖机、ATM机等） 秩序维护与安全服务 1、门卫服务 2、巡逻：合理安排巡逻路线、按时巡逻 3、安全监控：24小时开通监控设施，保证园区出入口、内部重点区域的监控记录 4、交通和车辆停放管理：维护交通秩序，确保车辆停放有序 5、安全管理：消防安全管理、安全生产及灾害预防 环境保洁服务 1、环卫设施的设置及管理 2、公共区域的清洁服务 3、客户定制的清洁服务 绿化服务 公共区域绿植租摆及养护服务 合同管理及维护 与客户签订《装修管理服务协议》，制 订装修管理制度，告知顾客装修管理的 流程、注意事项和禁止行为。 专项特约服务受理 对顾客提出的专项特约服务要求，在24小时 内回复；在物业管理机构力所能及范围内的 受理，不能受理告知客户原因。 桶装水配送服务 设立配水中心，提供多种品牌有偿桶装水配 送服务。 投诉处理 受理的投诉，核实情况，及时处理和回复， 并做好相记录；涉及依法裁决的投诉，按法 律程序处理。 接待服务 设置总服务台或服务窗口，为客户提供咨询 、服务受理、投诉接待等服务，同时为外来 的办事人员提供咨询、引导等服务。 邮件快递、报刊杂志收发服务 正确分理信件，报刊杂志和挂号信、特快专 递、包裹、汇款单、特殊邮件等进行登记保 管后，尽力通知客户领取。 客户服务 客户服务 房屋共用部位 维护管理 对公共部位进行 日常管理维护 公共部位出现问题，视情况处理，及时修复。 装修管理 巡查装修现场，制止违反装修管理制度的行为 按照《装修管理服务协议》，审核、回复《装修申报》 宽带接入服务 客户如需使用宽带网，可向公司提出书面申请，并办理相关手续。 共用设施 日常维护 共用设施设备日常的运行和维护服务，如自动售卖机、ATM机等。 秩序维护 安全服务 门卫服务： 主出入口24小时值班，疏导车辆，保证出入口畅通 巡逻： 合理安排巡逻路线、按时巡逻 安全监控： 24小时开通监控设施，保证园区出入口、重点区域监控记录 交通和车辆停放管理： 维护交通秩序，确保车辆停放有序 安全管理： 消防安全管理、安全生产及灾害预防 为客户提供公共区域绿植及鲜花租摆、购买和养护服务 根据客户喜好及需要摆放具有观赏价值的植物，并按时进行清理和养护 公共区域 绿化服务 室内绿植 清理养护服务 绿化服务 商务服务内容 商务服务内容包括商务印刷服务、电讯传真及互联网服务、商务咨询及会谈服务、设备租赁及办公室租用服务、翻译服务、商务相关代理服务、客户外出服务和秘书培训服务等八个方面的内容。 商务印刷服务 1、各类商务文件的处理打印服务 2、名片印刷服务 电讯传真及互联网服务 长途电话、传真、电讯及互联网相关服务 商务咨询及会谈服务 1、商务咨询、商务信息查询服务 2、商务会谈、会议安排服务 设备租赁及办公室租用服务 1、办公家具、电脑