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第六章 导游讲解技能 一、 导游语言 二、 口头语言 三、 体态语言 四、 导游交际语言 五、 导游词的撰写 六、导游讲解常用方法 [案例] 苏州园林世界知名。东北沈阳的周某一行六人到 苏州出差，利用空余时间慕名来到苏州园林游 览，结果进一个园林失望一次，六人百思不得其解：这 么小的一块绿地，里边都是假山假水盆景，有什么好看 的？这样的景观到处都可能见到，怎么还收哪么贵的门 票？还成为世界文化遗产？六人一致认为这一次出游完 全物非所值。返回酒店后，他们把自己的想法讲给苏州 的朋友听，朋友问了一句“你们请导游没有”？答：“没 有”。朋友这才告诉他们，苏州园林有特殊的文化内 涵，如果不懂园林艺术，又不请导游讲解，是很难真正 理解苏州园林独特魅力的。周某等人这才开始为省了点 讲解费却影响了游览效果感到后悔。 【评析】： 生活中并不缺少美，缺少的是发现美的眼光。不 是所有人都能轻易理解各类旅游景观的美学价 值，尤其文化遗产，常常成为人们审美的障碍。 游客的审美行为需要借助导游的正确引导，因 此，学会审美，学会正确地向游客传递准确的美 学信息，让游客达到审美的目的，是导游人员应 尽的责任。导游是旅游活动中不可缺少的重要因素，国 际旅游界认为，“没有导游的旅游是不完美的旅行，甚 至是没有灵魂的旅行”。而导游人员的讲解则是导游过 程 中的灵魂和核心所在。一名优秀的导游，能成功地 引导游客在旅游结束后游兴未尽，留连忘返，给社会带 来良好的经济效益. 第一节 导游语言 一、导游语言的概念 导游语言是每个导游人员必须熟练掌握的工具，导游的服务对象 是旅游者，导游工作在这个意义上说是在做“人”的工作，其中最 重要的就是交流和沟通，而交流和沟通主要靠语言来进行，所以 说导游是”吃开口饭的“。 在导游服务中，导游员运用最多的是口头语言和体态语言，它们 是导游员用来表情达意、实现导游服务目的的主要手段。 导游服务工作的特点决定了导游语言具有快、急、杂、难的特性。导游人员往往没有时间字斟句酌，这就需要导游人员具备良好的语言表达能力，掌握运用语言，表情来传递信息的技巧。 导游人员的语言技能是指：导游人员在向旅游者提供导游服务的 过程中调动一切手段，主要是熟练掌握和运用口头语言，主动传 递各类信息的技巧和能力。导游人员良好的语言技能在营造愉快 的旅游氛围、满足旅游者的各种心理需求、处理旅游过程中各种 问题等方面起着至关重要的作用。 二、导游语言的基本要求 （一）准确 1、内容准确无误，有据可查 A、背景材料如历史沿革，数据，地质构造等必须准确。 B、故事传说、民间传奇也要有据可查，不能道听途说，信口开河。如西湖白娘子和许仙的传说（另一版本） C、若遇到说法不一的地方可忽略不讲或选择有代表性的意见介绍给旅者……. D、内容不准确是“硬伤”，特别容易引起游客对导游人员的轻视和不信任。 2、语音、语调、语法要准确 如果不准确会造成信息失真，沟通不畅，（如不同方言的人在 一起交流）所以要按语法规律和语言习惯进行良好的组合搭配。 3、观点正确 坚持“内外有别”的原则，不讲格调低下的内容，不开政治性的玩笑。 用导游的职业道德来要求自己，体现爱国，爱家乡的情感。 【案例】 1、游无锡蠢园时,导游员让游客先看春、夏、秋、冬四个 亭中的春亭,指着匾说:“春亭挂的匾额是‘滴翠‘,表达了春 天的形象,有特色。那么,夏、秋、冬三个亭子会用什么 题匾呢?各位朋友是否能猜中?“一石激起千层浪,游客边 猜边看，猜中的笑逐颜开,未猜中的纷纷敬佩题匾者的文笔之妙。 2、有位导游员在杭州九溪十八涧对游客说： “这儿的路处 处曲，路边的溪水叮咚响，远近的山峦绿葱葱。清代文 人俞槌到这里时，诗兴大发，挥笔写道：“曲曲环环路，叮叮咚、 咚泉，远远近近山……，前面已用了叠词，朋友们猜猜看，第四 句写树时，俞描用的什么叠词? “ 游客们议论纷纷，有的说“郁郁 葱葱树”，有的说“大大小小树“，最后在导游员的启发下猜出是” 高高下下树“.大家都惊叹俞槌用词的精妙。这“高”和“下”贴切传 神，写活了沿山而长的树林 。 （二） 清楚 导游语言的清楚性----指在讲解时要条理分明、脉络清晰、符合 逻辑，把所讲的内容一层一层地交代清楚。要求： 1、具有严密的逻辑性，内容要层次分明。你到底想告诉客人什 么，想让客人得到什么，要做到心中有数，不能“东一榔头西一 棒子”的想说什么说什么，见什么说什么使旅游者感到导游人员 心中无数、杂乱无章。讲解的内容需要逐字逐句地斟酌，是按照 一定的时间顺序讲还是按照一定的空间顺序讲都要精心策划。 比如欢迎词-----有五部分内容-----称呼语、欢迎语、介