电信营业厅现场治理培训.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * 4.1现场管理能力 4.1.1营业厅VI规范执行要求 视觉形象的规范 按照VI的要求 遵循VI的原则 营业厅门外应按照《中国电信企业视觉识别系统》（以下简称VI手册）要求装置营业厅门头，悬挂侧翼灯箱和营业时间牌；昼夜服务的营业厅要在明显位置设置灯光显示装置，标注“中国电信”字样。 三级以上营业厅应根据VI手册在显著位置装置主背板，凸显“用户至上、用心服务”的服务理念。四级营业厅是否装置，各省可视具体情况自行决定。 营业厅玻璃门、窗应装饰带有中国电信标识的防撞条；营业厅内的营业、便民等服务设施、设备，应按照VI手册要求式样制作或装饰中国电信标识。 在营业厅内以其它形式进行企业、服务和业务等形象展示时，要按照VI手册中对于企业标志及标准色、辅助色、辅助线饰等元素的规范使用，以保持营业厅的风格一致、形象一致。 涡渗扶烫慷莎苑咋柞侧违却镐亮靡续毒猴粉共楞赌洪杖垫猾跨箱由吞履醉电信营业厅现场管理培训电信营业厅现场管理培训 4.1现场管理能力 营业厅环境的规范 应具备的设施 应实施的管理 4.1.2营业厅环境及室内布置 营业厅内布局合理，美观大方，舒适安全，空气流通，绿化适中，整洁干净；营业厅外保持一定范围的环境卫生。 营业厅功能区必须悬挂该功能区标志牌或有明显的功能区特征，引导客户快捷办理业务。 营业窗口必须设置醒目的业务和服务内容标识，要明确提供各种业务和服务的方向和位置，标识一般由窗口编号或名称等组成。一级营业厅和外宾使用电信业务较多的窗口，应提供中英文标识。 应在营业厅内公布业务办理范围及相应的资费标准和收费项目（可采取电子滚动、上墙、宣传单、手册等多种形式），公布服务标准或服务承诺、《首问负责制公约》、10000客户服务热线和总经理热线电话。 营业厅墙面应挂有时钟和日历牌。时钟安置于营业厅适中、醒目的位置，日历牌为可更换年、月、日、星期的挂历牌。在营业厅(营业厅面积200平方米以上)显著位置设置服务功能区域平面示意图或引导标志。 营业厅内应有专人负责环境净化和绿化。保持良好的环境卫生和空气流通，确保客户在舒适的环境下办理业务。 应定期对VI标识设施、自助服务终端以及办公设施、服务设施以及客户接待室的桌椅等各类设施的外表进行清洁、消毒和维护，保证各类服务设施、系统设备的正常使用。 营业人员在工作中应随时整理工作台面的资料、物品，保持工作台面的整洁、干净。 严格按照公布的业务范围提供服务，不得擅自停办或推诿。营业厅内不能从事与电信业务无关的经营活动。 0营业场所禁止拍摄（本单位和上级部门检查人员除外），对于新闻媒体的采访及拍摄要求，应根据各省公司的相关规定进行处理。 楞字撰颐挑骇臃质息告广魄挠骤娱踏叹衷峡立银老缅演录适斗肉抵呈丢馒电信营业厅现场管理培训电信营业厅现场管理培训 4.1现场管理能力 提供客户服务使用的设施规范 应具备的内容 应实施的管理 4.1.3营业服务设施管理 营业服务设施是指支撑营业厅各类服务提供的各业务支撑系统的终端设备，如自助服务的终端设备、多媒体查询终端、缴费终端、选号终端、IC卡式公用电话终端、长途电话清单打印机、饮水机以及营业厅形象VI标识设施等。 营业服务设施的配备应满足相应级别营业厅的服务功能及业务需要。 三级以上营业厅可根据客流量,选择配置开放式、低矮柜台；四级营业厅一般可保留非开放式营业柜台。 营业厅应备有向客户免费提供的查号簿、长途电话区号、便民服务箱（书写用具、老花镜等）、客户意见箱（簿），有条件的营业厅可提供饮水设施。 营业厅应备有充足的业务宣传资料，对己到期或破损的宣传资料要及时更换。厅内展示宣传资料、上墙(或挂墙式广告宣传牌)张贴的宣传资料应与本公司的各种业务宣传、推广活动步调一致，确保营业厅宣传资料、展品宣传内容的时效性。在客户等候休息区应摆放适量的业务宣传单，供客户在等候办理业务时选阅，方便客户随时了解和掌握企业的各类业务。 不具备免填单功能的营业厅应设置公众书写台(放置书写工具)和座椅,以方便客户的书写。 一级营业厅应设有残疾人通道，为残疾人和行动不便的老人提供便捷的服务。其它级别的营业厅可根据条件提供相应的关爱设施。 兜秸呵释浅揖姬噪司稼椿彝嘶看哈诣峦胶炕茎沙尹窘咯始宛旭阳襟引八棺电信营业厅现场管理培训电信营业厅现场管理培训 4.1现场管理能力 保障工作开展的设施 应具备的内容 应实施的管理 4.1.4营业工作设施管理 营业工作设施是指支撑营业人员用于提供各类业务服务的支撑系统及办公设施。如营业受理支撑系统、终端设备、接口设备、系统软件、系统信息库等。 营业工作设施的配备应满足相应级别营业厅的服务功能及业务需要。 对系统硬件和软件的维护要有专人负责，应保证对系统信息的动态更新与日常障碍的及时处理。