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课程概述 课程性质 客户关系管理： CRM ( customer relationship management ) 理论学时：32 实验学时：16 e.g. 王永庆 —对于管理工作的最终考察是企业的绩效，而非知识。 课程概述 2. 学什么 1st 学规律 2nd 找感觉 1st 战胜不复---孙子兵法 成功不总是一位永远引导我们向前的向导。 ----比尔.盖茨 2nd 管理学知道和做到是两回事 娃哈哈（宗庆后） 课程概述 3. 为什么学 吸引新客户成本 VS 维持老客户成本 （朋友） C：客户 VS 消费者 R：关系 课程概述 4. 怎么学 课程讲解+互动活动+案例分析（各行各业） 取法乎上 仅得其中 取法乎中 仅得其下 —— 易经 FORD 心诚求知 虽不中 不远矣 未有学养子而后嫁者也 —— 大学.曾子 课程概述 5. 学习方法 教给别人 善政者得民才 善教者得民心 —— 孟子 把管理者和普通员工区别开来的第一功能是什么？ CRM概述 客户关系管理能为企业带来什么 客户关系管理的含义 客户关系管理的内容 客户关系管理与营销的关系 1.CRM能给企业带来什么 （1）起源 19世纪中叶 欧洲 经济危机 小企业（肉店） 2000年 软件的形式 进入中国 （2）关系无处不在 e.g. 婆媳关系： 爱好：爱好多注意力分散 信仰：有信仰更善良 1.CRM能给企业带来什么 性格：迎合型和职责型，中间和两边 e.g. 老公老婆买手机 e.g. 家庭一般互补的性格，北方老大一般迎合型，缺方向 界线：抢儿子VS多一个人照顾儿子，关系定位有误 新家庭，个体，插手 ⊙关系在生活中无处不在 关系如果处理不当，负面影响很大（离婚、流失、离开） 1.CRM能给企业带来什么 （3）CRM的作用 磨刀不误砍柴功 客户价值最大化—企业效益最大化 帮助新模式、新产品迅速占领市场—找上游、争上游 2. CRM的含义 （1）概念 —— CRM是一项营商策略，透过选择和管理客户达至最大的长期价值。CRM需要用以客户为中心的营商哲学和文化来支持有效的市场推广、营销和服务过程。 —— CRM是信息行业用语，指有助于企业有组织性地管理客户关系的方法、软件以至互联网设施。譬如说，企业建造一个客户数据库充分描述关系。因此管理层、营业员、服务供应人员甚至客户均可获得信息，提供合乎客户需要的产品和服务，提醒客户服务要求并可获知客户选购了其它产品。 2. CRM的含义 —— CRM 是现代信息技术、经营理念和管理思想的结合体，它一信息技术为手段，通过对“以客户为中心”的业务流程的重新整合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度， 从而最终实现业务操作效益和利润的增长。 一种经营理念：客户为核心，为客户创造价值 ； 三个方面：销售、市场营销和客户服务； 方式和内容上：对信息、资源、流程、渠道、管理、技术等进行整合利用； 目的上：利用与顾客的良好关系为企业创造价值 技术上：包括数据挖掘、数据仓库、商业智能、呼叫中心、电子商务、基于浏览器的个性化服务系统等。 2. CRM的含义 （2）我的总结 于客户——忠诚手段 于对手——竞争利器 于自己——营销保障 3.CRM的内容 损失，对不起，不好意思 速度，宽度，深度，弹性 3.CRM的内容 e. 不成熟的产品：关系圈再大也只能卖一回 产品不好卖应检讨自己（方向VS方法，产品调整） 感情，建立不易，伤害一次就够，百好不如一坏 回报：挖井取水记得回填 不要被细节绑架：女人-细节；男人-格局 e.g. 妈妈和爸爸；论坛招募会员（呼叫中心和商会） 3.CRM的内容 f. 婚姻 结婚是满意度，过一辈子是忠诚度。满意度高，忠诚度低 想要忠诚—关系管理 女人—保鲜，男人—新鲜 CR：新鲜—保有—保鲜（咖啡） 4.CRM与营销的关系 维护带出营销，营销体现维护 推销（忽略）、销售（满足）、营销（营造） 客户经理、市场经理、产品经理 产品为中心 VS 客户为中心 每一次营销活动的结束，就是CRM的开始； 每一次CRM的活动，都是为下一次营销做准备和铺垫。 客户满意与客户忠诚 概念 忠诚的方法 价值 附加价值 概 念 1. 概念 满意 VS 忠诚 什么是满意？什么是忠诚？ 顾客满意是手段还是目的？ 满意 忠诚 e.g. 流通