客户满意度调查分析报告.pptVIP

客户满意度调查分析报告 报告内容 调查目的 测评流程 调查对象 调查方式 抽样方案 调查内容 评价标准 结果分析 后续改善 1. 调查目的 确定影响满意度的关键因素，测定当前的顾客满意水平； 了解客户的想法，发掘客户的潜在需求； 测定企业的优势竞争力和劣势，发现提升服务质量的机会，并寻找有效的改进方案，制定新的改进措施； 增加企业与客户的交流，减少抱怨和顾客流失，创造良好的口碑，提升客户满意度和忠诚度。 2.测评流程 明确调查目的和总体策划 识别和 定义顾客 确定体系评价标准 选择调查方式 设计抽样方案 设计调查问卷 实施满意度调查 数据分析、处理 制定改进计划 实施改进计划 评估改进效果 其他渠道收集顾客信息 建立和完善顾客信息管理系统 文档、 报告 图（1） 3.调查对象 4.调查方式 5.抽样方案 按2009-2010年度业务量由高至低排序，将累计业务量达到总业务量80%以上的客户作为调查对象。 以EMAIL或邮寄问卷调查为主，佐以电话催收问卷，回收方式为传真、邮寄或EMAIL。 调查可以自行制定计划逐月灵活安排，但年底前必须覆盖业务量80%以上的客户。 6.调查内容 图（2） 表（1） 注：重要性权重应根据每年的统计分析结果进行调整，以利于公司业务改进。 7.评价标准 标度方法（利克特量表- 5分制[表3]） 回收的调查表中评价遗漏一项的按“一般”记3分，遗漏2项以上评分的调查表按无效卷不予统计； 本次评价参照经验对调查项按不同重要性权重加权计算以获得满意度指数； 公司对满意客户的认定标准为“≥70”(满意度指数计算结果换算为百分制 )。 评价结果 非常满意 好/是 较满意 一般 差不多/无所谓 不满意 很不满意 差/否 得分 5 4 3 2 1 期望 大大超出期望 超出期望 基本符合期望 在期望之下 大大低于期望 8. 结果分析 8.1 问卷有效性判定 8.2 满意度定性分析 注：此报告仅包含5-7月份调查数据的分析，年度报告需要年终更新。 按上表有效数据统计出总体的满意程度比例。 表（4） 图（3） 服务项目中令客户感到满意的不足60%，还有较大改善空间 巨大的改善空间，犹如隐藏的金矿 各调查项的满意程度比例。 图（4） 8.3 满意度分析 8.3.1 整体满意度评定 此次调查的4份有效问卷中，1家客户满意度仅为65分，为不满意客户，3家客户≥70分，为满意客户，综合满意度为77分。 客户满意率为75%，未达到公司85%的目标。 表（5） 8.3.2 满意度分类对比 4类调查项目间满意度差异不大，商务操作的满意度均值最低； 商务操作类中船期准确性和对客户要求的反馈速度未达到“≥70分”满意认定基准。 从表（5）中可以看出有的客户对公司的某些业务存在不满但对公司的总体评价较高及后续合作意愿较强，因此需重视这类客户的不满和建议，以免失去该部分客户。 图（5） 8.3.3 与竞争对手的比较分析 从客户回馈的信息看，多数客户认为公司与竞争对手的差异不大，因此公司需要努力针对客户投诉内容进行改进，对满意度一般的领域进行优化，挖掘客户的其他需求，力求创新。 调查表中不能体现公司与竞争对手差异，除非存在其他信息收集渠道，否则应加入调查项，以便客户能提供更详细的改进意见。 8.3.4 客户建议的语义分析 客户 客户建议 调查表说明 综合分析 AAAA 一些作业人员很专业，乐于助人，然而少数作业人员可能由于太忙，工作表现有打折扣，这些作业人员需要改进。 / 1. 3/5客户反映船期准确性需改进，应将其作为改善的首要任务；2. 2/5客户在建议栏重复了调查选项中的问题，可见调查表需改进；3. 员工是公司和客户的窗口，不论客户认为是员工的表现不佳或是企业有国企独大心态，都是通过员工的言行看出来的，需在体制上或员工的素质培训上下功夫；4. 客户表现出不满，无建议，又给出综合好评，数据偏离实际较大，需要加大调查样本量减少样品偏差对最终评估结果的影响。 BBBB 加强船期准确性的提高。 与测评项重复，评分项却是满意，可见客户的评分存在偏高倾向。 CCCC 无 客户对船期准确性，服务稳定性及信息及时性不满，对公司较满意 DDDD 船期的准确性， 对客户要求的反馈速度 与测评项重复 EEEE 业务操作要有弹性，面对市场竞争的现实，不要有国企的独大心态。 / 表（6） 9.后续改善 商务、物流、质量等部门负责人应对如下满意度≤70分的项目组织本部门或下属分公司/办事处自行检查不足之处，制定自身改进计划，提出对其他相关部门的改进建议，截止于2010年8月31前提报给质量部，质量部整理后于一周内组织相关部门会审，通过后由事业部总经理批准发放至相关部门进行改善； 对于满意度＞70分的项目鼓励各部门持续改进，各