2、发掘客户需求2011年8月---第一版.ppt

怎么听？ 选择性聆听 回应性聆听 同理心聆听 选择性聆听 选择性聆听，是指在我们接收的大量信息中有选择的、针对性的挑选出那些与我们的目标相关的信息。 举例： 试想一下，你正身处机场，周围被各种各样的声音包围着。对于这些声音，你可以做到充耳不闻，可以不受干扰的翻看杂志。如果这时正巧这时有个熟人看到你并跟你打招呼，你也会非常容易的嘈杂的背景声音中筛选出你相关或有意义的信息。 这就是选择性聆听。 回应性聆听 在回应性聆听中，我们以一种非常特殊的方式回应说话者。聆听并不是被动的，一个好的聆听者会积极的参与沟通，对于发言者表述的内容给予必要的回应。 典型回应性聆听的表现是： 视觉接触： 用眼神传达我们的反馈，如遇到感兴趣的话题时瞳孔放大等，注意不要一直盯着发言者。 声音性质： 语言跟踪时通过音量、音高、语速和流畅性，需要通过声音性质表达我们对内容的关注、认同、兴趣。 身体语言： 包括：身体微倾、保持放松而专注的表情、腿脚摆放有礼貌、温文有礼的手势等。 语言追踪： 给予一定语言上的反馈，以鼓励发言者继续表达，注意不要过多打断发言者的表达。 同理心聆听 同理心聆听，是一种不带有任何主观判断的聆听，是一个积极的协商、相互理解和达成共识的过程。 用同理心聆听的重点是要让客户知道他是被理解的，常用的方法有如下4个： 重复关键词句： 复述客户所说的重点内容 总结大意： 用自己的话概括客户的大意 表达感受： 对客户的感受表示理解和认同 先总结再表达感受： 先总结客户的大意，再表达对客户的思想及感受的理解 聆听的误区有哪些？ 注意事实而不是记忆观点 批判对方 太过感性 注意力涣散 假装聆听 不断打断客户的谈话 案例解析 客户陈先生，经营电子配件，经过多年打拼创造了几千万身价。陈先生偏理性，为人低调，有忧患意识。陈太太是某公司人力资源总监，事业小有成就，两人有一个10岁的男孩。 寿险顾问王平安，信佛，懂保健、风水及玄学，对心理学也有一定研究，有一定的文化水平，且善于表达。拜访前王平安了解到陈先生可能对保健及风水的话题比较感兴趣。 王平安：陈先生，我们刚才聊了很多保健方面的话题，那您介意我问您另一个问题吗？ 陈先生：不介意，你说吧。 王平安：您是一个很有忧患意识、有责任心的人，那您是怎么看待保险的？ 陈先生：呵呵，问得好，这也是我想问你的问题，你觉得保险真的有用吗？ 王平安：当然有用，保险就像您车上的备用胎、油轮上的救生艇、您家里的防盗门或灭火器。这些东西可能都用不上，但又不能不准备。 陈先生：这些年见得寿险业务员太多了，有些烦了，但随着时间的推移还是有一定保险意识的，就是不太了解，所以想找一个放心的人了解一下。 这一日，王平安拜访了陈先生，两人先就有关养生保健、风水和对未来的忧患等话题谈论了约半小时，这些都是王平安的强项，所以也给陈先生很多的建议，通过王平安的表达也展示了自己的能力，信任关系得以迅速建立。 王平安：我非常理解您的感受，也感谢您的信任，让我有机会来跟您沟通保险，那您能不能告诉我在您心目中最理想的保险应该是怎样的呢？ 陈先生：我有社保，几年前在香港也买过一些保险，年交保费是6万元的，当时买得也糊涂，确实不知道保险能解决我什么问题。 王平安：是这样，那您对未来的发展有什么想法吗？ 陈先生：我目前生意正面临转型，对于未来，我还是很迷茫很困惑的。 王平安：陈先生，我很理解您的困惑，现实生活中总会有很多困惑会令我们力不从心，那您尝试过哪些方法来缓解您的这种困惑吗？ 陈先生：我倒是买了一些股票。 王平安：那很好啊。现在股市这么好，您是怎样看待未来的行情呢？ 陈先生：现在的股市可以说是“让人欢喜让人忧”，不入市太可惜，入市风险又高。我有一部分资金是投到股市里的，但不是全部，还有一些其他投资，如房产、债券等。辛辛苦苦打拼这么多年，还是稳健点好！ 王平安：的确！人无远虑必有近忧！陈先生，作为朋友我真心的希望能帮助到您。让我试着总结一下您的情况，您非常注重自身的保健，也希望自己的资产更加持续稳健的发展，但对于自己的身体和未来还是有一些担忧，是吗？ 陈先生：是的。 王平安：其实现在就有这样的一个工具可以帮助您实现这些愿望，帮您更好的规避未来的风险，排除您的担忧。那就是——保险！ 陈先生：哦，那如何规避呢？ 王平安：您还记得我前面提到过的安然公司的老板吗？他在宣告公司破产前半年，花400万美金的巨资给自己买了一份综合保险，尽管他后来被起诉，但这份合同是受法律保护的，他通过保险的方式保全了部分资产，这是一个真实的案例。 陈先生：原来保险还有这样的作用啊！ 王平安：陈先生，现在让我用专业的工具帮您分析一下您的需求吧……陈先生，在我上述所讲的五