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课程顾问容易犯的二十个错误 错误一: 电话咨询中直接报价给客户 （犯错机率：☆ 影响力：☆☆） 英语课程本身就是个无形的产品，客户在没有看到学校的环境以及没有对课程进行详细了解的情况下先了解到价格，通常他们来玛玛洛可的概率会很低。虽然，CC认为这样做可以先筛选掉些经济能力差的客户，但是他们不知道，其实把本来可以成为玛玛洛可学员的客户也一同挡在门外了。 错误二：电话咨询中过多谈及课程细节 （犯错机率：☆ 影响力：☆） 电话里如果让客户了解到很多课程详细内容，试问有谁还会跑来学校咨询？电话里我们可以多询问些孩子现在的英语状况、存在的问题，CC只需要传达这样一个信息给客户：你孩子在英语学习上的问题在玛玛洛可都能帮助解决。让他带着好奇、带着希望来学校进一步了解。 错误三：电话预约时间不确定 （犯错机率：☆☆ 影响力：☆☆） 切忌，不能说“您什么时间有空？”，因为客户往往会回答“最近很忙，要出差，我空下来再联系你吧。”或“时间不能定，哪天有空我就过来。”这样的邀约率率会很低，或者联系的客户到别的学校那里去报名了。所以，我们在约时间的时候，尽量给客户2个选择，如“您看周六还是周日方便？”“上午还是下午有空？”这样一句话，其实有一点心理暗示，让他只能从这2个选择里选。如果客户实在确认不了时间，CC先预设一个时间，然后告诉客户再确认。这样留有机会再联系客户。 错误四：忘记询问一些重要信息 （犯错机率：☆ 影响力：☆☆☆） 例如：没有留下对方姓名和电话，没有多了解孩子的英语情况等等。 错误五：客户到了学校就直接介绍课程，没有要求对方填写学员登记表 （犯错机率：☆ 影响力：☆☆☆） 这样做会遗漏掉一些重要信息，也不能有效配合市场部做好客户来源调查。更为不利的是，我们将无法再次联系客户（如果他/她没有当场报名的话）。 错误六：以貌取人 （犯错机率：☆☆ 影响力：☆☆） 没有深入沟通了解，只凭外表去判断这个人是否有经济能力，草率打发客户。我们应该对所有的客户一视同仁，给予最专业的服务，你的收获会更多。每一欠我们都需要给客户提供最专业的服务,因为每个CC不仅表着个人的专业形象,同时也代表着公司的形象. 错误七：不带客户参观学校 （犯错机率：☆ 影响力：☆☆） 有时候，销售说的再好也比不上自己亲眼看到的。所以，玛玛洛可拥有这么好的环境和硬件设施，我们应该让每个家长都来参观，这是我们的有利工具之一。 错误八：准备工作不够充分 （犯错机率：☆☆☆ 影响力：☆☆） 在和客户约定的时间提早10分钟做准备工作，先应该看下客户的信息：姓名、孩子情况、家庭住址、上次沟通的情况，准备好咨询要用的材料： PPT、学员协议、纸和笔等等。 Dome、安排情况 错误九：不问需求 （犯错机率：☆☆☆ 影响力：☆☆☆） 没有详细的了解对方的需求就开始介绍课程，自顾自的说，这样你介绍的课程将会没有针对性，千篇一律。我们应该在介绍课程前详细了解对方的真正需求，然后有针对地展开课程介绍，并随时结合孩子的真实情况作分析，这样做出来的学习计划才是家长真正要的。 错误十：回答客户的提问时不够自信和肯定 （犯错机率：☆☆☆ 影响力：☆☆☆） 举例一： 当家长询问教学效果的时候，我们回答：“每个孩子的学习能力都不一样的，所以要根据每个孩子的基础来看的……”。这句话看上去没问题，但是对客户而言，他的提问没有获得肯定的回答，也就是你不能保证他孩子可以在玛玛洛可学好，虽然你说的是实情。那这样的话，客户还会去寻找其他的学校比较。所以有时候不妨对客户说：“但是，在玛玛洛可，只要根据我们的教学方法，那么您的孩子肯定可以学好。” 举例二： －“你们其他学校给我更多的优惠，你再打个折吧。” －“这个我不清楚，我去问下校长……”。对于这类问题，只不过是客户试探你的，我们应该给予肯定的回答：“这个绝对不会的，课程的价格是统一的，请相信。” 举例三： －“你们如何来保证教学质量？” －“这个没问题的，毕竟玛玛洛可开了这么多学校了啊。”请讲些实际的东西，比如：云端教学系统，PDCA教学保证等。 举例四： “我的孩子如果学了一段时间没兴趣了怎么办？” “应该不会的……”我们要分析原因给家长，玛玛洛可独特的教学方式以及完整的服务跟踪体系，完全可以保证孩子的教学…… 错误十一： 在课程咨询中缺乏与孩子的互动 （犯错机率：☆☆ 影响力：☆☆） 我们往往只关注父母，而忽略了孩子的感受，要知道，毕竟孩子是主角，如果他不喜欢这里，那么你花再多时间也没有用的。所以，每个环节都要保持和孩子的互动，注意他们的举动，和孩子说的话与对他父母说的要有所不同，让孩子觉得这里学习是有趣的、开心的，告诉父母的是有效的、保障的。 错误十二：咨询过程中，思路混乱，容易被打断，被客户牵着鼻子走 往往被家长突然的提问打断思路，然后就你问我答