3、如何发掘客户需求 2.ppt

综合运用事实性问题与感觉性问题 问题的分类 事实性问题 感觉性问题 事实性问题是指能够被证实的、有具体资料可参考的问题，通过提问事实性问题可以了解客户的现状。 例如：如果发生重疾，社保可以承担多少医疗费您知道吗？ 感觉性问题即能了解到客户主观愿望、情绪、感觉的问题，通过提问感觉性问题可以了解客户内心真实想法和期望。 例如：您希望在发生重疾时获得多少赔付比较理想呢？ 综合运用事实性问题和感觉性问题，能够帮助我们全面的了解客户的现状与需求！ 请将如下事实性问题转化为感觉性问题： 个人练习：3分钟 发表：3分钟 您现在拥有哪些保险？ 您确认交费期限为20年吗？ 10万元的保额够吗？ 年交保费6000元没问题吧？ 我会很好的为您服务的，您说呢？ 我会经常与您联系的，您不介意吧？ 综合运用各类引导性方法 佐证法，即在问句中引入客户的同行或熟悉的事例，引导客户认同我们的建议。 举例： 黄先生，当我跟您的朋友孙先生介绍这份保险计划的时候，他认为这个计划很好，能帮助他解决了出差意外的风险问题，不知道黄先生，您对这个计划有什么看法呢？ 在面谈中，客户会出现答非所问的情况，你知道是因为什么吗？ 这是因为： 客户不知道答案 客户回避问题 客户没有答案 探究法，即在客户答非所问时，通过追问客户5W+H引导客户思考问题的答案。 What 什么 How 怎么做 When 何时 Who 谁 Why 为什么 Where 何地 When： 您刚才说已经买过保险了，请问您什么时候买的呢？ Why： 为什么要买那个险种呢？ What： 买的什么险种呢？ Who： 跟谁买的呢？ Where： 我们是在办公室见面方便，还是在您家里见面方便？ How： 我怎样做最方便您呢？ 举例： 对于这份计划，您最喜欢的是什么呢？您最不喜欢哪点呢？ 通过客户最喜欢、最欣赏的 找到 客户的期望 通过客户最讨厌、最不接受的 排除 客户不想要的 制造压力法，即通过描述理想与现实之间的差距，制造压力，引导客户意识到自身需求的紧迫。 当客户认识到现状与期望存在差距时就会感受压力。压力越大，解决压力的欲望就越强烈！ 理想 现实 差距 压力 解决欲望 接受 发现客户需求技巧之 听什么？ 了解客户的需求 搜集制作建议书时必要的信息数据 确认客户是否正确理解自己的说法 …… 怎么听？ 选择性聆听 回应性聆听 同理心聆听 选择性聆听 选择性聆听，是指在我们接收的大量信息中有选择的、针对性的挑选出那些与我们的目标相关的信息。 举例： 试想一下，你正身处机场，周围被各种各样的声音包围着。对于这些声音，你可以做到充耳不闻，可以不受干扰的翻看杂志。如果这时正巧这时有个熟人看到你并跟你打招呼，你也会非常容易的嘈杂的背景声音中筛选出你相关或有意义的信息。 这就是选择性聆听。 在与客户面谈的过程中，我们需要选择性聆听哪些信息呢？ 分享时间：3分钟 回应性聆听 在回应性聆听中，我们以一种非常特殊的方式回应说话者。聆听并不是被动的，一个好的聆听者会积极的参与沟通，对于发言者表述的内容给予必要的回应。 典型回应性聆听的表现是： 视觉接触： 用眼神传达我们的反馈，如遇到感兴趣的话题时瞳孔放大等，注意不要一直盯着发言者。 声音性质： 语言跟踪时通过音量、音高、语速和流畅性，需要通过声音性质表达我们对内容的关注、认同、兴趣。 身体语言： 包括：身体微倾、保持放松而专注的表情、腿脚摆放有礼貌、温文有礼的手势等。 语言追踪： 给予一定语言上的反馈，以鼓励发言者继续表达，注意不要过多打断发言者的表达。 3人一组，其中2人分享各自难忘的一次展业经历，要求在对方分享时体会如何来做回应性聆听 第3人为观察员，记录并反馈意见 分组练习：5分钟 同理心聆听 同理心聆听，是一种不带有任何主观判断的聆听，是一个积极的协商、相互理解和达成共识的过程。 用同理心聆听的重点是要让客户知道他是被理解的，常用的方法有如下4个： 重复关键词句： 复述客户所说的重点内容 总结大意： 用自己的话概括客户的大意 表达感受： 对客户的感受表示理解和认同 先总结再表达感受： 先总结客户的大意，再表达对客户的思想及感受的理解 请结合自己的展业经验，总结有哪些同理心聆听的话术（如“我明白您”等）？要求每组至少总结10句。 分组练习：3分钟 发表：3分钟 聆听的误区有哪些？ 注意事实而不是记忆观点 批判对方 太过感性 注意力涣散 假装聆听 不断打断客户的谈话 背景案例： 每组假设一项客户需求（如养老、家庭保障、有计划的资金储备、教育金储备、应急现金储备等），研讨如何运用提问和聆听的技巧来发掘出客户的需求 组内研讨：10分钟 选取1-2组发表：15分钟 陈先