项目2 店长作业化管理.pptVIP

问候 个人感想 工作体会 个人经验 自我反省 工作建议 善意提醒 …… 问候 个人 感想 头日 情况 达标与否 有异常吗 有无收获 变化点 反省点 …… 问候 个人 感想 头日 情况 计划 目标 任务分配 人员调配 注意事项 …… 今日 安排 问候 个人 感想 头日 情况 今日 安排 要求 事项 纪律 要点 时间 联络 配合 …… 问候 个人 感想 头日 情况 今日 安排 要求 事项 促销活动 经营动态 市场情况 流程变化 …… 公司信息 联络事项 问候 个人 感想 头日 情况 今日 安排 要求 事项 公司信息 会议通知 特别提醒 …… 实训演练 实训演练 分组对抗： 以早会流程为基垫； 每组选一名店长，根据早会流程进行早会演练。 （二）副店长的职责和范围 （7） 负责督促、督核各部组商品保质期检查及改进作业。 （8） 检查各部组价签、POP海报并通知部组解决。 （9） 负责店内货品、财物及现金安全，协助店长处理一切维修工作。 （10）督核服务中心音乐、促销信息广播，维护店铺整理、整顿、清洁、清扫、素养工作 （11）店长因事不在店内时，全权代理店长管理门店一切事务。 资料：沃尔玛店长职务说明书 岗位职责： 1．维持店内良好的销售业绩 2．严格控制店内的损耗 3．维持店内整齐生动的陈列 4．合理控制人事成本，保持员工工作的高效率 5．维持商场良好的顾客服务 6．加强防火、防盗、防工伤、安全保卫的工作 7．审核店内预算和店内支出 沃尔玛店长职务说明书（2/4） 主要工作： 1．全面负责门店管理及运作 2．制订门店销售、毛利计划，并指导落实 3．传达并执行营运部的工作计划 4．负责与总部及其他业务部门的联系沟通 5．负责门店各部门管理人员的选拨和考评 沃尔玛店长职务说明书（3/4） 6．指导各部门业务，提高销售、服务业绩 7．倡导并督促实行“顾客第一、服务第一”的经营观念，营造热情、礼貌、整洁、舒适的购物环境 8．严格控制损耗率、人事成本、营运成本，树立“低成本”的经营观念 9． 进行库存管理，保证充足的货品、准确的存货及订单的及时发放 沃尔玛店长职务说明书（4/4） 10．督促门店的促销活动 11．保障营运安全，严格清洁、防火、防盗的日常管理和设备的日常维修、保养 12．负责全店人员的培训 13．授权值班经理处理店内事务 14．负责店内其他日常事务 【案例分析】 店长如何解决难题 元旦过后，客户张先生向店里订了一批年货，打算好好地犒赏他的员工。由于他是店里的常客，关系相当好，当场就把钱付清了，并约定10天后来取货。 那段时间正好是门店的销售旺季，店里的商品供不应求，就这样，张先生所订的商品发生了缺货，到了约定取货的一天，还是有几种商品凑不齐应交的数量。当天上午，张先生一清早就到店里，要将他所订购的商品运回公司。店里值班长很不好意思地告诉他，他所订的商品中有几样缺货，问他是否可以改用其他商品代替，张先生顿时勃然大怒，直说如此信任你们，为什么不事先通知他。由于值班长没有处理这类事情的经验，不能立刻让张先生获得满意的答案，于是火爆的场面一直僵持不下，值班长只好打电话向店长求救。 店长立即赶到店里，表明自己的身份，并且希望能以同类商品代替，让张先生顺利将商品带回去。虽然那些商品价格都比张先生原来所订的要高，但店长还是以原来所订的那种商品价格给他。由于店长的态度诚恳，再加上处理很果断、迅速，马上就把东西配齐。张先生终于不再坚持。 【案例分析】 思考问题： 1. 该案例中店长起了什么作用？ 2. 作为一名店长，应具备什么样的能力？ 有一天，我们店里来了一位让人头大的顾客，提出。。。，于是店长。。。。 角色扮演 角色扮演 分组对抗： 以刚才的案例为背景，组内讨论出处理的流程及方法。 组与组交叉扮演顾客与店长，对抗性角色演练。 不可过于刁难。 难缠顾客投诉的处理 分析顾客投诉的原因，过错在哪边； 态度至关重要，不可因顾客无理而态度恶化 顾客提出的过分要求，一定要耐心解释； 不要一开始就让你的上级接触，应先由你自己处理； 为避免自己情绪激动，可换人、换地点、换时间处理； 万一不行，应请示上级，甚至报警处理。 任务2：门店店长作业化管理 工作任务 经过企业推选和中国连锁经营协会审核，117位店长当2008年度金牌店长。同时在2008年11月7日至9日于郑州召开的“第十届中国连锁业会议”现场评选出了“十佳金牌店长”。以下是十佳店长的心得（节选）： 武汉武商量贩黄陂店店长 李荆雁 1．带好团队。店长要运用公司企业文化和价值观及个人领导魅力去凝聚团队，让团队每位成员对公司充满希望，对工作充满热情，从而主动去