保险基础服务礼仪.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * 在应酬时自我介绍应少而精，如“您好，我是××”； 在工作时自我介绍应该包括姓名、单位和职务； 在讲座、报告等正规场合，自我介绍除了姓名、工作、职务等外，还应加入些适宜的谦辞； 在社交活动中想进行进一步的沟通，自我介绍应该适当加入学历、籍贯、兴趣等内容。 进行自我介绍应该有效区分环境，针对不同的场合需要通过不同的方式向别人介绍、推销自己： （一）介绍礼仪 1．握手的姿势强调“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、问候到。 2．握手时双方上身微微前倾，面带微笑，右手相握。 3．伸手先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。 4．握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜，握手力度适中。 交叉握手 与第三者说话 （目视他人） 戴手套或手不清洁 摆动幅度过大 （二）握手礼仪 应表情认真，动作配合，语言合作，用词委婉，礼让对方。 （三）交谈礼仪 1．有人控制的电梯：以客人先进先出，陪同者后进后出为原则。 2．无人控制的电梯：陪同者先进后出，并控制好按钮，若电梯可能超员，应请客人先进。。 （四）电梯礼仪 1．上下车的先后顺序：尊者先上车，最后下车；位卑者最后上车，最先下车。 2．位次的尊卑：如果由车主亲自驾驶轿车，由尊而卑依次为副驾驶座、后排右座，后排左座，后排中座。如果由专职司机驾驶轿车，由尊而卑依次为后排右座、后排左座、后排中座、副驾驶座。 （五）乘车礼仪 结 束 语 礼仪对规范人们的社会行为，协调人际关系，促进人类社会发展具有积极的作用，并同时让我们的客户真正感受到美就在身边，爱时刻伴随。 结语 礼仪的基本理念 —尊重为本 关键点 尊重上级是一种天职 尊重同事是一种本分 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重所有人是一种教养 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * ① 把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提： ①把手举到脸前： ②一边上提，一边使嘴充满笑意。 ②随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。 1 2 3 ①手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开： 放轻松 ② 双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。 眼神：注视客户的双眼，表示出对客户的关注，以及对客户所讲的话正在洗耳恭听。 1、与客户短时间交谈时 2、与客户较长时间交谈时 3、注视客户的面部时 4、同客户相距较远时 5、递接物品时 （三）眼神 （三）眼神 与客户短时间交谈时——注视客户的双眼 与客户较长时间交谈时——以客户的整个面部为注视区域 注视客户的面部时——最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜 同客户相距较远时——以客户的全身为注视之点 递接物品时——注视客户的手部 请感觉一下这三种眼神的含义 小测试 （一）倾听技巧 （二）服务用语 （三）语言技巧 四、沟通语言 （一）倾听技巧 服务人员在倾听客户的要求或意见时应当暂停其他工作，目视客户，并以眼神、笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。 在倾听过程中适当加入一些“嗯”、“对”保持回应。 服务人员须注意谈话技巧，使用恰当的措辞，以提高客户的满意度，形成好的口碑，增强公司的美誉度。 四、沟通语言 （一）倾听技巧 1、在倾听过程中，如果配合动作与语言效果更佳 -身体姿式的投入 -头部与面部表情的配合 -目光接触 -适当的语言配合，如：是的、对、 您能详细说说吗、嗯、哦，等等 2、倾听过程中的跟进技巧 -开放式的引导 -简短的语言鼓励 -偶尔的问句（ 启发式问题、重复式问题、节录式问题） -注意的沉默 3）倾听过程中的回馈技巧 -重复 -改句 -反映情感 -反映反馈 文明服务用语基本要求： 1、做到“五声”服务，即来有迎声，问有答声，帮有谢声，怨有歉声，走有送声。 2、称谓要得体，学会使用敬语、问候语。对客户的称呼要符合客户的身份、地位、年龄、性别等特征。 3、服务语言要健康、文雅、温和、谦逊。语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，面对客户的误解、辱骂，要耐心解释，不恶语伤人。 4、语言要明确、简练、语速音量适中。 5、掌握处理应急事件的语言。 （二）服务用语 （二）服务用语 注意事项： ●工作中习惯使用 “请”、“您”、“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。 ●对需团队合作完成的工作，使用“我们”代替“我”。遇刁钻客户及其它特殊情况，尽量用“抱歉”、“遗憾”等词语，不轻易说“对不起，这是我们的错”