提升最终成交价的满意度.ppt

销售满意度ＳＳＩ 如何提高价格商谈中客户满意度及签定满足个人需求合同 目标： 提升销售满意度 提升客户忠诚度 提高客户介绍率 增加销售量 内容： 认识客户满意度 销售流程与顾客满意度 价格商谈中提升客户满意度 客户满意度 CS顾客满意度背景 CS经营理念产生的背景和意义：CS的雏形是20世纪80年代北欧斯堪的纳维亚航空公司提出的“服务与管理”的企业理念，此后传入美国发展为对“顾客满意度”的调查，1986年美国首次以CS为标准,发布消费者对汽车行业满意度的排行榜,对全美企业界震动很大。 客户满意度 什么是顾客满意度 顾客满意度CS （Customer Satisfaction）是评价销售活动质量的尺度，把顾客满意具体体现在日常工作中，与顾客建立良好的关系，不断扩大自己的业务，CS包括销售满意度SSI （Sales Satisfaction Index）与售后服务满意度CSI （Customer Satisfaction Index） CS与J.D.POWER的关系 CS 由J.D.POWER 公司引入中国,J.D. Power and Associates 总部位于美国加利福尼亚州，是一家全球市场信息服务公司，该公司每年的质量和满意度评估来自于消费者的反馈信息，其调查结果在世界范围内极具权威性。中国的SSI始创于2000年,CSI 始创于2001年,中国CS 调查对象包含了中国市场上所有主要的车型,以数据和图表评价各车型在总体上及客户关心的问题表现如何。中国的CS 调查结果每年度发布一次，在项目非常细的基础上，每个车型都将会有一个综合得分，其加权总分为1000 分，分数越高表示满意度做得越好，反之越差。 奇瑞结合行业CS所自行开展的满意度工作 奇瑞的CS调查结果每季度发布一次，奇瑞公司将通过委托第三方调查公司对各销售服务商的CS情况进行调查（按J.D.POWER因子与要素结构实施调查）其加权总分为1000 分，分数越高表示满意度做得越好，反之越差。 顾客满意度（CS） = 实际的质量及服务 – 客户期望的质量及服务 J.D.POWER满意度调研体系 J.D.POWER满意度调研方式 受访者: 拥车期在2到6个月之间的个人用新车车主 样本量: 各品牌年度销售量的一定比例 调研城市：武汉、长沙、南京、上海、苏州、杭州、温州、无锡、东莞、广州、深圳、福州、厦门、西安、成都、重庆、昆明、北京、天津、石家庄、唐山、长春、大连、沈阳、青岛、济南、郑州、太原共计28 个城市 数据收集：当年度2月-5月(街头拦截袁面对面访问) J.D.POWER满意度调研方式 受访者交车日期：上年度8月– 当年度3月期间 结果发布: 当年度9月 J.D.POWER满意度调研因子 J.D.POWER调研的41个要素注解 A00 销售启动10.60% A01 等候被接待的时间19.00% A02 销售人员对汽车配置尧优点和好处的解释19.10% A03 销售人员专心接待您18.40% A04 实车展示17.80% A05 销售人员圆满回答您的疑问和要求25.70% J.D.POWER调研的41个要素注解 B00 经销商设施13.60% B01 地理位置便利10.20% B02 经销商周围的环境10.10% B03 外观布局让人感到亲切且吸引人11.40% B04 产品信息的展示12.10% B05 所展示车辆的选择性多13.60% B06 展厅内看车方便13.10% B07 和销售人员完成交易的场所的舒适程度13.60% B08 营业时间的便利性16.00% J.D.POWER调研的41个要素注解 D00书面文件11.80% D00-1购车书面文件处理过程(二级因子)97.30% D01-1完成购车书面文件的容易程度25.10% D02-1完成所有购车书面文件的速度22.90% D03-1对所有购车书面文件的解释清晰25.40% D04-1您对购车书面文件的相关问题的能力26.60% D00-2贷款/租赁过程(二级因子)2.70% D01-2您提供贷款/租赁所需文件的容易程度18.00% D02-2完成贷款/租赁流程的速度27.50% D03-2尊重您的隐私袁谨慎处理含有您个人资料的文件15.10% D04-2清楚地解释所有贷款/租赁相关的文件11.50% D05-2贷款/租赁服服人员对於贷款/租赁相关问题的解答能力27.90% J.D.POWER调研的41个要素注解 E00销售人员11.80% E01销售人员的车辆知识22.20% E02销售人员的礼貌及友善18.10% E03履行承诺19.10% E04给您足够的时间作决定20.60% E05在整个购车过程中袁感受到的压力的合适程度20.00% J.D.POWER调研的41个要素注解 F00交车时