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中国本土快餐业的启示.doc
麦当劳的服务营销战略分析对中国本土快餐业的启示
目录
TOC \o 1-5 \h \z (一) 服务营销理论 1
(二) 服务营销战略理论 1
2、顾客满意战略 1
二、国内快餐行业的分析2
(一) 中国快餐业发展概述 2
1、 中国快餐业的发展现状 2
2、 快餐业迅速发展的原因 2
3、 中国快餐市场的特点 2
1、 市场细分和目标市场的涵义 3
2、 麦当劳的市场细分和目标市场 3
(二) 麦当劳的服务营销战略分析 4
1>产品策略分析 4
2、价格策略分析―…定价方法的使用 5
4、 人力资源管理策略分析 6
5、 服务过程方面的策略分析 6
6、 服务的有形展示方面的策略分析 错误!未定义书签。
7、 优质服务与101%顾客满意 8
(-)中式快餐企业在服务营销策略方面的选择 8
1>产品策略选择 8
2、 分销渠道策略选择 9
3、 人员培训策略选择 10
4、 服务过程方面的策略选择 10
5、 服务的有形展示方面的策略选择 1 1
(二)中式快餐进行跨国经营初探 12
1>中西方饮食文化的对比 12
2、 中式饮食在国外 1 3
3、 中式快餐的优势 错误!未定义书签。
4、 发展的前景和努力的方向 13
致谢 16
一、相关理论综述
(一)服务营销理论
二十一世纪是服务经济的时代。目前,服务业在一个国家的国民经济中所 占的比重越来越大。不仅在美国,而且在许多其他高度发达的工业化国家,服 务业的比重都占到了国民生产总值(GNP)的三分之二至四分之三。服务行业的发 展速度远远超过了传统经济,并显示出勃勃的生机。服务行业的兴起与发展促 进了服务营销理论的发展。“服务”的概念是服务市场营销学的基石。营销学者 一般是从区别于有形的实物产品的角度来进行研究和界定的。如市场营销学家 菲利普。科特勒把服务定义为“一方提供给另一方的不可感知且不导致任何所 有权转移的活动或利益”。又如,美国市场营销学会将其定义为“主要为不可 感知,却使欲望获得满足的活动,而这种活动并不需要与其他的产品或服务的 出售联系在一起”。与有形产品相比,服务具有以下共同特征:不可感知性、不 可分离性、差异性、不可贮存性、缺乏所有权。服务产品不同于有形产品的性 质决定了服务营销也区别于传统的市场营销,服务营销的核心理念是顾客满意 和顾客忠诚,通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换,最终实现营 销绩效的改进和企业的长期成长。
(二)服务营销战略理论
1、 优质服务战略
服务质量是服务企业的生命。要做好服务营销工作,服务企业必须为顾客 提供优质服务。服务质量可以被定义为“顾客对实际所得到服务的感知与顾客 对服务的期望之间的差距”。在顾客体验质量达到或超过预期质量时,顾客就全 满意,从而认为对顾客的服务质量较高;反Z,则会认为企业的服务质量较低。
2、 顾客满意战略
顾客满意战略,乂简称为CS战略,是英文Custmer Satlsfacti on的缩写, 最早始于90年代日木的汽车工业,随后日木及许多发达国家的其他产业包括服 务业也纷纷引进。这一战略的指导思想是:企业的整个经营活动要以顾客满意为 方针,站在顾客的立场上,按顾客的观点來考虑和分析顾客的需求。
3、 服务营销组合战略
传统的营销组合理论是以制造业为基础提出来的。由于无形的服务产品具 有不同于有形产品的特点,传统的4Ps在服务市场营销中具有其局限性,因此 营销学者在传统的4P(即产品、价格、分销、促销)的基础上又增加了 3个P:人 员(People)、有形展示(Physi ealevidene e)和过程(Proe ess)。这样,原来的4P加 上新增加的3 P就构成了服务市场营销的7Ps组合。
二、国内快餐行业的分析
(一)中国快餐业发展概述
1、中国快餐业的发展现状
近年來,中国餐饮业一直保持高速增长,FI前,餐饮业经营网点已达350 多万家,从业人员1500多万人,2001年全社会餐饮业营业额达到43 68.9亿元, 比上年增长16.4%。20 02年1 一 7刀份全社会餐饮业营业额达到2 720.3亿元, 同比增长16%。2002年中国餐饮业营业额首次突破5000亿元,全年营业额达 5090亿元,占到了 GDP的5.1%o成为最具活力的行业之一。6,中国快餐业 起步于20世纪80年代并在90年代得到快速发展,进入90年代以来,快餐业 的营业额一直保持在20%以上的增长率。到1996年底,全国专业餐饮公司己有 80 0个左右,快餐网点近40万个,年营业额大约为400亿元,约占餐饮业年总 营业额的2 0%。2000年,快餐业年营业额达到了 2 000亿元以上,快餐业被统 计局列为经济增长速度较快的行业之一。近几年来,我国的快餐行业已经开始 改变以往多年沿用的单丿占经营模式,积极发展连锁、配
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