培训2 电话咨询.pdf

翰勃仕销售部培训资料 电话咨询 训练内容 一：电话咨询表演及点评 二：电话咨询培训 （目的，原则，技巧，观念， 流程） 三：电话咨询中应注意的问题 表演点评 电话咨询表演及点评 请两组销售工程师进行电话咨询表演； （分别扮演销售工程师、销售助理，客户） （客户尽量模仿实际情况） 请大家做点评； （与电话录音做对比分析） 讲师总结和给出改进建议。 培训内容 电话咨询培训 目的，原则，技巧 观念，流程，举例 目的 电话咨询目的 唯一目的：面 谈！（让客户上门或 上客户门） （当面咨询或参加小型演讲等。） 原则 电话咨询原则 1，巧避报价。 2 ，不直接回答敏感性问题。 3 ，简明扼要回答询问者其他最关心的问题， 不要太全面。 4 ，控制时间4-7分钟。 5 ，了解询问者基本信息。 便于简短回答和派生问题， 为书面报价提供参考数据。 技巧 电话咨询技巧 1，简短解答问题， 就询问者问题，概括性回答一般认为应该有的几个方面； 就某一方面详尽的解答。 作用： 避免答非所问 你是行家，能够完全解答他的问题 要解答此问题，需要一定的时间 技巧 电话咨询技巧 2 ，派生出更深的相关问题。 就询问者的问题，根据你的简单解答，阐述其他更深的问题。 作用： 为询问者考虑的更多 （获得信任和感激）； 比他知道得更多(我是行家，我的指导会正确）； 面谈会得到更多 （询问者上门或接见的动力）。 技巧 电话咨询技巧 3 ，邀请询问者上门或主动上门面谈。 强调只有到现场才能完满解决询问者的疑虑。 就询问者的问题，强调到现场后能看到的完全展示优势。 作用： 询问者之所以来电咨询是因为需要得到正确的、完整的信 息。 请询问者或销售人员上门是为了满足其需要，而不是强行销 售。 在电话里我无法详细的解答，不是我不能解答；而是这种沟 通方式传达的信息容易误导询问者；也浪费询问者时间；另外还 有很多询问者要打电话进来，他们也需要得到照顾。 技巧 电话咨询技巧 4 ，强调询问者上门能得到更多利益 简短、概括强调只有在看到实物或去现场才能准确提 供询问者需要的设备。 作用： 眼见为实，耳听为虚 我们特色众多，不怕比较 刺激询问者了解我们产品的欲望 观念 电话咨询的正确观念 1, 咨询电话不是服务电话，而是销售电话。