医院规范化培训.pdf

医院规范化培训 众卓培训讲师 共同之约 请关闭或将您的手机设成静音状态。 • 培训机构：河南众卓企业管理咨询有限公司 请不要在课堂上吸烟。 敞开您明亮的心扉，投入您满腔的热情。 支持您周围的伙伴。 坚持完成培训。 课程设置 第一讲 专业职业形象 第二讲 完美表情训练 第一讲 专业职业形象 第二讲 完美表情训练 第三讲 专业举止礼仪 第四讲 医院服务流程 第三讲 专业举止礼仪 第四讲 医院服务流程 礼仪的基本性质： 一、一种行为规范或行为模式 二、大家共同遵守的契约或达成的共识 三、有它存在和传承的合理性 对不同人的尊重体现的个人修养： • 尊重上级是一种天职 • 尊重下级是一种美德 • 尊重客户是一种常识 • 尊重同事是一种本分 • 尊重所有人是一种教养 第一讲：打造专业的职业形象 一、仪容规范 二、着装规范 第二讲：完美表情训练 一、专注的目光 • 眼睛被认为是人体传递信息最重要、最 清楚、最真实的部位。 • 外界信息约有80%通过 眼睛传入大脑。 二、自信的微笑 1、微笑的作用 “笑是两个人之间的最短距离” （1）沟通功能 （2）健康功能 第三讲：服务礼仪之“专业举止” • 人的仪态有 “第二语言”的功能，她可 以表达有声语言所不能表达的含义，而 且更加简洁和生动，医务人员可以借助 优雅的仪态，展示自己良好的教养和翩 翩风度。 第四讲：医院服务流程 一、文明服务三要素 1、待客三声 （1）来有迎声（2）问有答声（3）去有送声 2、规范五句 礼貌敬语 3、热情三到 眼到 口到 意到 • 二、患者进门 • 1、声音的魅力 • 2、礼貌的尊称 • 3、问候的禁忌 • 4、表情的运用 三、问询客户 • 问询客户需求 • 适时引导客户 •1/27/2016 • 四、引导患者 • 正确的引领姿势 • 规范的引领位置 五、挂号服务 1、主动问好，微笑服务 2、挂号操作熟练，麻利 指引的标准 动作 3、亲切告知看诊路线 •1/27/2016 六、大夫接诊 • 按顺序礼貌问好接诊 • 问诊详细，态度亲切 谁先递送 名片？ • 医生与患者握手递送名片礼仪 谁先伸 手？ •1/27/2016 七、护理过程中的输液礼仪 脚步轻盈，手推治疗车来到病床前； 认真查对，确认病人，问询是否要上卫生间； 选择输液部位，征得病人的同意才能输入； 消毒后进针前再次查对姓名，并告诉病人要穿刺了； 进针、固定后为病人摆好舒适的位置并询问是否舒适； 协助病人拉好衣袖，并询问还有什么要帮忙的； 征询患者是否需要调整座椅高度。