Reebok“神秘顾客”服务培训.pdf

Reebok Reebok “神秘顾客” “神秘顾客” 服务培训 服务培训 制作人：9688637 制作人：9688637 卓越顾客服务的7个金句 把普通的事情 带给每一位顾客 超越 来取悦你服务的对象 照顾你的顾客 而感到惊讶 每一次投入 做到不同反响 将你最好的一面 期望 用创新的方式 像照顾你的亲人一样 为自己原来可以 更多真诚 做这么多 什么是顾客？ 上帝 朋友 衣食父母 行走的人民币 算一算：一个顾客值多少钱？ REEBOK 货品平均单价 400 500 每次购买件数 1.5 1.5 每年光顾次数 6 6 顾客消费年数 25 25 口碑 10 10 900,000 1,125,000 顾客对服务不满的反应 投诉 4% 5% 离去 91% 再不光顾 备注：不满的顾客通常把不愉快的经验转告8至10位朋友！ 资料来源：世界经理人文稿 服务方程式 顾客对服务的期望 卓越 服务标准 满意 失望 改变你的服务态度 负 看 法 正 环 循 性 恶 态 度环 循 性 良 行 为 结果 顾客购买因素分析  依据产品决定