怎样的培训才有效？.pdf

怎样的培训才有效？ • 信息沟通游戏 怎样的培训才有效？ • 不同学识和社会背景的人对同样的信息必 然会有截然不同的理解。 • 培训师必须了解这种不同，在尽量细分受 众的前提下，因材施教。 服务礼仪细节演示文稿 －－将细节做到完美 此次交流的目标 • 1、知道关注服务细节是一个人和一个企业 追求卓越的表现，树立为顾客服务的企业 意愿和个人意愿。 • ２、掌握从上班打卡到下班每一工作日的 服务细节。 • ３、掌握“笑”、“看”、“听”、“说” 的专业化服 务技巧。 什么是服务的企业意愿？ • 是指企业意识到服务是关系到企业生死存 亡的大事，从而关注服务，培训服务，从 而在服务中收获效益的过程。 追求服务完美的企业是可持续发 展的企业！ • 追求服务完美其实是追求高度的顾客满意 度，顾客满意度的提高必然带来品牌的提 升，品牌的提升使企业拥有无尽的财富和 持久的生命力。 • 例：８０年代的乡镇企业家的沉浮。 • 例：家电生产企业被零售企业盘剥。 • 例：品牌生产商家专卖和百货零售企业的 竞争。 未来的百货行业的赢家必然是服 务制胜的企业！ • 一方面是为优质的上游供货商和代理商做 好服务，以拥有优质的品牌资源。 • 一方面是提升员工队伍的服务素质，为顾 客提供接近完美的超值服务，以拥有高度 的顾客满意度，塑造口碑良好的企业品 牌。 愈是成功的人愈注重细节 • 我们不举名人的例子，我们将眼光集中到 周围的人身上： • 你是否觉得你的领导做决定时都特别的谨 慎？ • 你是否觉得你的母亲在照料孙子孙女时过 分烦琐？ • 你是否觉得你儿子的钢琴老师简直是魔鬼 教练？ 在细节上追求完美的人更容易成功 • 正因为他懂得每一句话、每一个字对于工作的分量，所以 他谨慎，所以他在细节上缁铢必计，所以他是领导，你还 不是。 • 正因为你的母亲知道尿布摆的正不正对你的宝贝孩子至关 重要，所以她认真，所以她要用3分钟换一块尿布，而你 只要3秒，所以她是一个成功的母亲，你还不是。 • 正因为你孩子的钢琴老师知道小手指的位置对于孩子的将 来指法至关重要，所以他要花一星期来帮他纠正，而你不 会知道，所以他是你孩子的钢琴老师，所以他每个小时收 你100元，这钱你不但赚不到，还觉得便宜。 您想成为一个成功的人吗？ • 请从现在开始关注细节吧！ 我们要关注的是服务细节 • 那些是我们应该关注的服务细节？ 一、仪容仪表 • 一觉醒来第一件事是什么？ • ８：３０进入单位大门的第一件事是什么？ • １、上岗前整理着装，检查自身的仪容仪表。 一、仪容仪表 • 2、男士发型前不过眉，后不过领，鬓不过耳，不 留胡须。女士发型整齐，前不过眉；必须淡妆 （饭后补妆）、不染指甲、不染彩发。 一、仪容仪表 • 3、上岗着装整齐清洁，皮鞋光亮。穿西装必须打 领带，扣上纽扣，工号牌统一位置佩带。 一、仪容仪表 • 4、注意个人卫生，经常洗澡、洗头，两餐不吃有 异味的菜肴。 • 5、上班时不准佩带戒指、手链、手镯、项链、耳 环。 ８：５５到了 • 您以什么样的姿态迎接第一位客人！ 二、行为规范方面 • 1、站姿：双眼平视，收腹挺胸，双脚分开 （与肩同宽），双手腹前交叉，左手压右 手腕。 • 定岗定位定站姿。 站姿 站姿２ 二、行为规范方面 • 2、行姿：双眼平视，收腹挺胸，面带微 笑，身体重心前倾，速度适中，防止与客 人冲撞。 行姿 二、行为规范方