医院服务礼仪培训.pdf

医院服务礼仪培训 医院服务礼仪培训的意义： • 医院医院服务礼仪培训计划务礼仪培训计划-医院礼仪培训是医院的员医院礼仪培训是医院的员工 的言行举止进行培训，培养员工的个人修养，一个 好的企业对员工有着密切关系好的企业对员工有着密切关系，员工的言行举止都员工的言行举止都 能体现出这个企业的水平。 好礼仪带来好前程 医院服务礼仪培训计划医院服务礼仪培训计划 1990199019901990年美国年美国年美国年美国SyracuseSyracuseSyracuseSyracuse大学管理大学管理大学管理大学管理 学院的调查研究结果学院的调查研究结果学院的调查研究结果学院的调查研究结果 对100家大公司的高级执行经理和人事主 管同时进行全面调查。结果显示： 英国英国93%93%和美国和美国96%96%的公司经理的公司经理一致认致认 为礼仪和个人形象对于获得成功非常重 要要。 美国第一任总统华盛顿《待人处事言行 守则》 不学礼不学礼不学礼不学礼，，无以立无以立无以立无以立。。 孔子孔子 好礼仪是好礼仪是一味使人快乐的味使人快乐的 ““灵灵 丹妙药丹妙药” 做人比做事事更重要要 厚德载物 态度决定态度决定一切切 炼透人情是最大的学问炼透人情是最大的学问 护理是科学、艺术、爱心的结晶 • 用手用手，是医匠式的服务是医匠式的服务——逼迫逼迫-吓人人 • 用脑，是专家式的服务—— 回报-压人 • 用心，是大事级级的服务—— 自动-亲亲和 • 低水平的服务是简单单调的劳动 • 中水平的服务是取悦于人的付出 • 高水平的服务是悦人悦己的享受 1．礼仪培训的意义: • 人际关系和谐轻松的工作环境都是礼仪所带 来 • 设身处地为他人着想设身处地为他人着想 • 提高可信度和提高可信度和人格魅力人格魅力 2．服务技巧：  问候、询问、倾听、肢体 语言语言、、微笑微笑、、恰当的语言恰当的语言、、 仪表高贵、带来信任  最高的服务是总统带来的最高的服务是总统带来的  体现诚信 3．如何提高医院的服务 • 学会尊重病人及家属学会尊重病人及家属 • 与众不同的修养素质、 • 慎下判断，及时补救 高职业素质高职业素质 • 科室相互协作解除给病人造科室相互协作解除给病人造 成的误解和麻烦 • 对素质修养定期考核 • 不是亲人胜似亲人不是亲人胜似亲人 • 统统一着装注重仪表着装注重仪表 • 温馨的环境是有效的沟通的 • 制定规范：服务语言、服务 保证 动作动作 • 耐心解释 • 激励优秀 • 做服务形象模拟光盘 • 就医就医、划价划价、取药取药一体化体化 从从 “头头”做起做起——身随头动身随头动兵随将移兵随将移 从从 “小小”做起做起——大处着眼大处着眼小处着手小处着手 从“好”开始——好的开始是成功的一半 从从 ““心心””开始开始——知行合知行合一 与其坐而谈不如起而行与其坐而谈不如起而行 内容概要内容概要 一一、、塑造好您的第一印象塑造好您的第一印象 二、语言礼仪 三、沟通技巧 四、见面礼仪 五五、、工作