售后前台接待培训.pdf

售后前台接待培训 售后前台接待培训 ZTZ722 ZTZ722 接待员的角色和工作职责 接待员的角色和工作职责 1、接待员是联系客户和经销商之间的纽带 1、接待员是联系客户和经销商之间的纽带 2、接待员要提供良好的服务，以维持客户对xx 品牌的良好 2、接待员要提供良好的服务，以维持客户对xx 品牌的良好 印象及忠诚度 印象及忠诚度 3、若能确实做到上述两项，就可以使经销商获利 3、若能确实做到上述两项，就可以使经销商获利 客户 经销商 汽车厂商 接待 接待员应具备的条件 接待员应具备的条件 • 提问接待员应该具备什么条件？ • 提问接待员应该具备什么条件？ • 良好的价值观和自律能力 • 良好的价值观和自律能力 • 掌握广泛的理论知识 • 掌握广泛的理论知识 • 具有综合的工作能力 • 具有综合的工作能力 • 具有较强的求知欲 • 具有较强的求知欲 • 熟练的掌握xx公司的相关标准 • 熟练的掌握xx公司的相关标准 • 乐观的工作进取精神 • 乐观的工作进取精神 了解客户 了解客户 满足客户 满足客户 关心客户 关心客户 赢得客户 赢得客户 服务的概念和意义 服务的概念和意义 利润比例 利润比例 整车销售：配件销售：售后服务 整车销售：配件销售：售后服务 2 ： 1 ： 7 2 ： 1 ： 7 © 一辆轿车从购买到报废，除了车价以外的开销将 © 一辆轿车从购买到报废，除了车价以外的开销将 是车辆原价的2倍。 是车辆原价的2倍。 服务就是具有无形特征并可给人 服务就是具有无形特征并可给人 带来某种利益或满意的一系列活动 带来某种利益或满意的一系列活动 客服服务 客服服务 • 客户服务的价值 • 客户服务的价值 – 94%的客户会因为没有得到良好的服务而向他人寻求帮助 – 94%的客户会因为没有得到良好的服务而向他人寻求帮助 – 89%的客户会因为没有平息委屈解决困难而不再回来 – 89%的客户会因为没有平息委屈解决困难而不再回来 – 一个烦恼的客户会告诉平均9人他的不满意 – 一个烦恼的客户会告诉平均9人他的不满意 – 如果你以积极的态度解决了客户的抱怨，75%的客户会再回来寻求 – 如果你以积极的态度解决了客户的抱怨，75%的客户会再回来寻求 你的帮助 你的帮助 – 如果你当场解决了客户的抱怨，95%的客户会再次向你寻求帮助 – 如果你当场解决了客户的抱怨，95%的客户会再次向你寻求帮助 – 吸引一个新客户所要花费的成本是留住一个老客户的6倍 – 吸引一个新客户所要花费的成本是留住一个老客户的6倍 – 对服务不满意的客户中有67%的人不会提出抱怨 – 对服务不满意的客户中有67%的人不会提出抱怨 • • 客户至上的服务理念 客户至上的服务理念 热忱的向客户提供专业化的服务和资讯 热忱的向客户提供专业化的服务和资讯 努力了解并满足客户的需求 努力了解并满足客户的需求 主动、坦诚的与客户讨论维修服务及价格 主动、坦诚的