员工培训——沟通.pdf

员工培训 —— 沟 通 话说黄健翔 “伟大的意大利的左后卫！他继承了意大利的 光荣传统。法切蒂、卡布里尼、马尔蒂尼在这 一刻灵魂附体……球进了！比赛结束了！意大 利队获得了胜利。他们没有再一次倒在希丁克 的球队面前。伟大的意大利的左后卫！马尔蒂 尼今天生日快乐！……这个胜利属于意大利， 属于卡纳瓦罗，属于布冯，属于马尔蒂尼，属 于所有热爱意大利足球的人! ” 这是良好沟通吗？有什么问题 “大家不要生气，生气会犯嗔戒的。你也 太调皮了，我跟你说过，叫你不要乱扔东 西，乱扔东西是不对的。诺，你看，我还没 有说完呢，你把棍子又给扔掉了。月光宝盒 是宝物，你把它扔掉会污染环境。唉，要是 砸到小朋友呢怎么办？就算没砸到小朋友， 砸到那些花花草草也总是不对的呀。” 某大师 沟通的定义 将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应 将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应 反应效果的一种过程。 反应效果的一种过程。 信 感受 打算发送 编码 息 解码 到的 的信息 过程 与 过程 信息 通 发送者 道 接受者 解码 反 编码 外界干扰 过程 馈 过程 外界干扰 沟通的目的 1、传输信息 2、分享情感 3、激励员工 ▲沟通“三基本” ★沟通的基本问题是态度 ★沟通的基本原理是同理心 从心理学上来说，基本意思是： 你要想真正了解与你沟通的对方， 就要学会站在他的角度和立场看问题。 ★沟通的基本要求是主动 沟通方式的选择 ■口头沟通 优 点：传递信息方便。 缺 点：容易遗忘。 ■ 书面沟通 优 点：比较正式，合乎商务礼仪。 缺 点：缺乏时效性，格式固定。 ■ 电子邮件 优点：方便快捷 缺点：邮件沉淀，垃圾邮件。 ■肢体语言 拥抱表示容纳、欢迎；摇头表示拒绝。 沟通的漏斗现象(一) 一个调查表明，在企业中，生产工人每小时 进行1646分钟的沟通信息活动；对于团队管 理人员来说，他们工作时间的20%50%用于各 种人进行语言沟通,如果加上各种方式的文字性 沟通，诸如写报告等，最高可达64%；而经理人 员在工作时间内则有66%89%的时间用于沟通 。 也就是说，一个人在公司的层级越往上走 ，用于沟通的时间也就越多，所占比重越大。 这就是一个沟通需求的漏斗。 沟通的漏斗现象（二） 沟通中还存在着另外一种漏斗。在沟通前 ，一个人心中所想的往往是100%，结果一讲出 来，意思就打了8折；表达出来的80%的意思还 不能完全被人接收和理解，由于语音、语调、 隔音效果以及其他方面的因素，对方只能听到 60%的意思；听到不等于听懂，由于理解能力及 其他障碍，对方能完全听懂的意思大概只有40% ；最后，沟通的双方经过分析、思索后，对你 的意思将信将疑，于是采取批判性地接收态度 ，只接收其中的20%。 由100%到20%，这就是沟通中间的漏斗。 ▲沟通的漏斗现象（三） 所以，一个是沟通需求随着人的社会性的 提高，会呈现出一个向上的“漏斗”形状；另一 个是在沟通的过程中，我们的现实情况是，想 要达成沟通的信息与实际沟通成功的信息之间 呈现出一个向下的“漏斗”形状。 这，就是沟通的漏斗现象。 上司易犯的错误 告诉=沟通？ “我告诉了他,所以我已经和他沟通过了。” 只告诉下属指令性信息，不管下属听懂没 听懂，不提供进一步沟通的机会。 ▲解决办法 上司在交代事情之后问一声： 你听明白了吗？ 可不