售后客服培训.pdf

什么是售后服务 售后服务的定义： 通过帮助顾客解决问题的过程中，体现服务意识，带给买家 完美满意的购物体验。 投诉顾客心理 – 解决问题 – 给个理由 – 宣泄抱怨 – 得到尊重 – 得到肯定 – 得到认同 – 得到理解 – 受到赞美 – 得到补偿 – 得到超值的回报 – 得到方便 – 小恩小惠 接待投诉的心理 – 以客为尊的心理 – 将心比心的心理 – 换位思考的心理 – 对事不对人的心理 – 急人之所急的心理 – 解决问题的心理 – 感同身受的心理 接待售后的流程 – 专业的开场白 – 服务类道歉 – 核实情况并倾听 – 安抚并再次道歉 – 解释问题 – 给出合理化方案 – 结束语 – 追求卓越的服务 接待售后的五个 “一点” 1.耐心多一点 • 在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易 打断客户的叙述，也不要批评客户的不足，而是鼓励 客户倾诉，去让他们尽情渲泄心中的不满。当耐你心 地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的 满足之后，就能够比较自然地听得进你的解释和道歉 了。 2. 态度好一点 • 客户有抱怨或投诉就是表示客户对产品及服务不满 意，从心理上来说，他们会觉得是你的公司亏待了 他。因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们 心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系。反 之，若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的 抵触情绪。 3.动作快一点 • 处理售后的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来 表示解决问题的诚意，三可以及时防止客户的“负面 污染”对业务发展造成更大的伤害，四可以将损失减 至最少。 • 接到在线售后，响应时间要快，尽量在旺旺上给出买 家合理的解决方案。 • 接到售后工作单，先分析售后情况，再尽快给买家电 话回复。 4.语言得体一点 • 客户对产品和服务不满，在发泄不满的言语陈述中有 可能会言语过激，如果服务中与之针锋相对，势必恶 化彼此关系。在解释问题的过程中，措辞要十分注 意，要合情合理，得体大方，不要说伤人自尊的语 言，尽量用婉转的语言与客户沟通。即使是客户存在 不合理的地方，也不要过于冲动。否则，只会使客户 失望并很快离去，甚至会引起顾客投诉或差评！ 5.补偿多一点 • 客户抱怨或投诉，很大程度是因为他们采用该产品 后，他们利益受损。因此，客户抱或投诉之后，往往 会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上(如更换产 品、退