《顾客投诉处理》培训.pdf

Customer Complaint Training 《顾客投诉处理》培训 Training Development (China), Human Resources 人力资源培训发展部 PNS RETAIL MANAGEMENT INSTITUTE The Updated time : Mar, 2006 更新时间：2006年3月 培训目的 培训目的 培训期望 培训期望 • 了解顾客投诉的概念，学会和掌握 正确而灵活地处理顾客投诉的技巧。 • 更清晰地了解顾客投诉和抱怨 • 把学到的知识用到日常工作 培训时间 • 为顾客提供更专业、更快捷的服务 培训时间 • 3小时 培训工具 培训工具 学习重点 学习重点 • 电脑、投影仪 • 顾客投诉的概念 受训对象 • 顾客投诉的益处 受训对象 •部门主管及服务台员工 • 分店常见的投诉 • 如何处理顾客投诉 培训员 培训员 • 李远敏（Gently） 目 的 课程完成后，学员可以： 更清晰、更得体地处理顾客投诉 把学到的知识用到日常工作 为顾客提供更专业、更快捷的服务 培训期望 尊重他人 开放思想 专心聆听 积极参与 分享经验 Goal Goal 店铺经典案例分享 情景模拟练习 如何处理顾客投诉 顾客投诉的概念 Start Start 顾客投诉的概念  什么叫投诉  顾客投诉的目的  处理投诉的价值意义  店铺常见的投诉 什么叫投诉？ 顾客对产品、服务等产 生不满而引起的抱怨。 投诉 投诉 4%