轻型车服务站管理手册.doc

服务管理手册 PAGE  PAGE 91 序 言 本手册包括了苏州金龙公司轻型车的服务政策、服务制度、服务业务指导等相关规定。 本手册适用于苏州金龙轻型车特约服务站。 本手册为试行版，我们竭诚欢迎苏州金龙轻型车特约服务站各位同仁对本手册提出宝贵的修改、补充意见。 目 录 第一章． 服务理念 …………………………………………………………………3 第二章． 服务站管理 …………………………………………………………………4 1、特约服务站建站流程 2、特约服务站的分级、绩效考核 3、特约服务站撤站流程 4、服务活动 第三章、售前、售中、库存商品车管理规定………………………………………………………36 第四章． 保修政策 …………………………………………………………………40 1、保修约定 2、新车走合维护约定 3、定期维护约定 4、旧件管理 5、车辆品质保证期限表 6 保修手册补办规定 第五章． 保修业务 ……………………………………………………………… 48 1、客户保修须知 2、车辆保修申报 3、保修费用管理 4、保修费用结算规定 5、工时定额 第六章． 配件业务 …………………………………………………………………75 1、配件订单管理 2、配件运费 3、配件价格管理 4、调拨流程 5、调拨单创建 6、配件费用结算 第七章． 培训 …………………………………………………………………85 1、保修业务培训 2、维修技术培训 第八章． 客户服务网应用 …………………………………………………………………87 1、客户服务网网址 2、客户服务网用户的授权 3、获取密码或校验码 4、服务站网上信息的建立与变更 服务理念 1 公司理念 企业精神：让我们的距离不再遥远 企业使命：成为卓越的以客车为主的专业商用车制造厂商，为人们创造更加便捷的生活环境。 企业愿景：快速应对客户对公路交通运输的各种需求。 2 服务理念 我们的市场观——客户至上，服务至优，速度致胜 客户至上：以面向客户的价值观为主导，以客户满意为终极目标，一切为客户着想，使客户对企业及产品产生认同感，创造高品质的产品和服务，满足客户个性化的需求。 服务至优：认真实施完善一系列客户服务举措，形成特色服务，打造服务品牌，支持产品销售，提升服务水平和客户满意度、忠诚度。 速度致胜：以时效性为基点，以高效率为标尺，合理支配时间，造就高品质产品和服务，让客户满意，努力实现企业和客户的价值共赢。 第二章 服务站管理 1 服务站新建站流程 1.1 目的：规范公司特约服务站的建站过程，优化服务站点，构建和保持服务网络竞争力，提高客户满意度。 1.2 范围：适用于公司特约服务站的新建工作。 1.3 定义： 1.3.1 特约服务站：指与公司签订正式协议、并且在协议有效期内接受委托，代理海格轻型车系列产品品质保修服务的维修中心、维修厂、维修站等车辆维修单位，简称服务站。 1.4 活动描述： 1.4.1服务站建设计划与审批 根据年初部门工作计划要求以及服务需求信息，组织服务工程师、销售业务员等相关人员对建站需求及市场车辆保有量等情况进行分析，收集服务需求、服务状况等相关信息，编制年度服务站建站计划，递交客户服务部审核。 根据海格轻型车的保有量、现有服务状况、服务需求、市场需求等信息，对年度服务站建站计划进行审核。若审核不同意建站，注明详细原因，返进行重新修订；若同意，转，提交销售公司审批。 对提交的 年度服务站建设计划进行审批。若审批不同意，注明详细原因，返进行重新修订；若同意建站，转1.4.2。 在工作中随时接收国内在销售业务活动和服务过程中对服务站建设的需求信息，对服务站建设计划进行修订，并报领导审批后执行。 1.4.2服务站的推荐、考察与签署协议 根据服务站建设计划，对维修企业进行选择或根据推荐情况，填写服务站推荐审批表，提交服务站管理工程师进行审核。 根据推荐服务站的信息，结合建设计划与需求，对服务站推荐审批表进行审核，并按要求提交审批。审批不同意的，告知相关提交人员，流程结束。 根据服务站推荐审批表审批意见，安排对拟建服务站进行实地考察。根据实际情况，可由公司驻外服务工程师、销售业务员等进行考察。 按《海格轻型车服务管理手册》中相关服务站建设标准，对拟建服务站进行考察，并对服务站的建站能力进行分析，编写服务站考察报告，确定是否满足要求。若不满足条件，转，反之，则转。 根据服务站考