导购基础培训.pdf

终端导购员培训 终端导购员培训 （1）消费者是谁  消费者是商业经营环节中最重要的人  消费者是你自己和公司所有员工薪水的来源  消费者售点各种经营活动的血液  消费者是售点的最重要的组成部分  消费者是为买产品而来，不会无事登门  消费者不是有求于我们，而是我们有求于消费者  消费者会给我们带来利益，而我们却不会给消费者带来 直接利益  消费者不是我们与之争论或与之斗智的人  消费者是我们应当给予最高礼遇的人 导购员的工作职责就是： 尽可能满足消费者的需要！ 每一位消费者都是我的好朋友，我应 乐意为他（她）帮忙，帮助他（她） 他们在购买产品时作出最佳选择是我 应尽的责任。 我不能欺骗好朋友，也不能冷落好朋 友，更不能强迫他（她）购买产品 （2 ）消费者类型（不同性格） 随意型：一般缺乏经验，不知所措，乐意 听取终端导购人员建议，希望从中能得到 帮助，对产品不会过多的挑剔。 理智型：了解产品的各种信息，较喜欢独 立思考，不喜欢他人介入；善于比较，经 常不动声色；购买过程较长。 冲动型：易受外部影响；凭直觉和外观印 象选购，因终端导购人员的热情会迅速作 出购买决定；喜欢新产品。  情感型：受个人的情绪支配，无明确目标，即 使在亲朋推荐下，也会同样情绪化，想象力较 丰富，情绪易波动。  疑虑型：性格内向，行动迟缓，观察细微；缺 乏自信，疑虑重重，对导购员缺乏信任；反复 询问、比较，犹豫不定，易反悔。  专家型：自我意识很强，自认为观念是绝对正 确的；认为终端导购人员与消费者是对立的关 系。要注意运用我们专业的产品知识与坚定的 自信去感染消费者。不要忽视消费者的同伴， 有些消费者把同伴提供的意见当作真理。 （3 ）购买动机 求实购买：侧重要求实在、实惠 求廉购买：注重价格，低廉实用 求便购买：便利、便捷 求安购买：安全、健康、舒适 求优购买：追求品牌、品质和售后服务， 对款式和价格不太注重  求美购买：注重款式、装饰效果或家居的美感 以及实际使用价值。多为新组合家庭和艺术人 士。  求名购买：追求名牌显示身份和地位并得到心 理上的满足。有经济实力和一定的社会地位， 是国内外名牌的主要购买者。  求新购买：看重新颖和流行性。注重功能、款 式和颜色的新意，价格敏感性弱。  攀比购买：常常受其他购买者的影响，挑选较 贵的产品 （4 ）消费者的购买心理过程  注视：发现感兴趣的东西，他才会驻足观看。 注意店内环境、店  堂容貌及宣传资料和醒目的POP。  兴趣：消费者会问他所关心的问题，会请终端 导购人员协助参谋，不会冲动购买。  联想：产生用手触摸的欲望，从不同角度观 察、询问并索取产品资料，联想产品会给自己 带来的益处。  欲望：产生一种将其占为己有的欲望和冲动， 同时会产生怀疑：“到底合不合适”、“售后有保 障吗”，并不会马上决定购买。  比较：眼前浮现同类商品，与之作比较；包括品 牌、款式外观、功能、价格、品质、售后服务等。  信任：征求终端导购人员的意见，得到满意的回答 后，会对产品产生信任。受以下三方面的影响：终 端导购人员、商店（经营场所）、商品（制造 商）。  行动：成交的关键在于能不能巧妙地抓住消费者的 购买时机。如果失去了这个好机会，就可能使原本 有希望成交的商品仍滞留于店内。所以，此阶段要 注意把握消费者的购买时机。  满足：一种是消费者买到了称心的商品后所产生的 满足感；一种是对终端导购人员亲切服务的认可所 表现出的满足感。 （1）5S原则  （1）微笑（Smile ） 以笑容和微笑表现我们开朗、健康、体贴和感谢 的心情。  （2 ）迅速（Swift ） 以迅速的动作表现活力（不让消费者等待是重要 原则）。  （3 ）灵巧（Skillful ） 灵活、巧妙的工作态度和敏捷、优美的接待来获 得信赖。  （4 ）诚恳（Sincere